|
Таблица 6.6 Ожидания или потребности заинтересованных лиц Заинтересованные лица, окружающие организацию Типичные ожидания или потребности Потребители Служащие Владельцы Субпоставщики Общество Качество продукции Карьера / удовлетворение работой Оборот инвестиций Деловые постоянные связи (возможности) Ответственное руководство Отлаженная система качества надежное средство рационализации работ в области качества с точки зрения сокращения издержек, повышения прибыльности и снижения риска, связанного с последствиями выпуска некачественной продукции, для организации, а также для потребителя с позиции его выгод, снижения затрат и рисков (табл. 6.7.). В отличие от всех работ по проблемам управления качеством, мы выделяем четыре основных блока, связанных с полным комплексом работ по управлению качеством на предприятиях: предварительная диагностика самооценка предприятия; построение системы управления качеством; процедура сертификации системы управления качеством; совершенствование функционирующей системы управления качеством. Таблица 6.7. Выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции Обеспечение качества позволяет с точки зрения выгод получить для: Потребителя Поставщика Выгоды Сокращение затрат, улучшение функциональной пригодности, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия Повышение рентабельности и увеличение доли рынка Затраты Обеспечение качества позволяет с точки зрения затрат и рисков избежать для: Потребителя Поставщика Затрат на обеспечение безопасности, чрезмерных эксплуатационных затрат, затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтиых Издержек вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недос1атков, включая неудовле1ворительную продукцию, 213 |
75 конструкторском бюро, а в отделе маркетинга, который определяет и уточняет запросы, ожидания потребителя и другие требования к продукции, определяет действия руководителя [61, с. 48]. Система качества, созданная на базе МС ИСО серии 9000, считается эффективной, рентабельной, и соответственно, внедренной только тогда, когда удовлетворяются запросы и ожидания потребителей и других заинтересованных лиц, а также когда защищены интересы организации. В действующей версии МС ИСО 9000 сфера действия системы качества существенно расширена по сравнению с предыдущими версиями и распространяется на удовлетворение требований не только потребителей, но и других заинтересованных лиц. Каждая организация имеет дело с пятью основными группами заинтересованных лиц, чьи ожидания и потребности она должна оправдывать (табл. 13). Таблица 13. Ожидания или потребности заинтересованных лиц Заинтересованные лица, окружающие организацию Типичные ожидания или потребности заинтересованных лиц Потребители Качество продукции Служащие Карьера / удовлетворение работой Владельцы Оборот инвестиций Субпоставщики Деловые постоянные связи (возможности) Общество Ответственное руководство Отлаженная система качества надежное средство рационализации работ в области качества с точки зрения сокращения издержек, повышения прибыльности и снижения риска, связанного с последствиями выпуска некачественной продукции, для организации, а также для потребителя с позиции его выгод, снижения затрат и рисков (табл. 14). Таблица 14. Выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции Обеспечение качества позволяет с точки зрения выгод получить для: Потребителя Поставщика Выгоды Сокращение затрат, улучшение функциональной пригодности, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия Повышение рентабельности и увеличение доли рынка Затраты Обеспечение качества позволяет с точки зрения затрат и рисков избежать для: Потребителя Поставщика Затрат на обеспечение безопасности, чрезмерных эксплуатационных затрат, затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию Издержек вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации Риск Риска, связанного со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия Риска, связанного с дефектной продукцией, который ведет к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов В отличие от многих работ по проблемам управления качеством, мы выделили четыре основных блока, связанных, по нашему мнению, с полным комплексом организационных работ по управлению качеством в организациях: 1. Предварительная диагностика-самооценка организации. 2. Построение системы качества. |