|
расходов, а также вероятных затрат на утилизацию переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации Риск Риска, связанного со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия Риска, связанного с дефектной продукцией, который ведет к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов Первый блок диагностики-самооценки отсутствовал во всех изученных нами работах по управлению качеством, а ведь именно он призван ответить на вопросы: На какой ступени «лестницы качества» находится предприятие? Готово ли оно к внедрению стандартов ISO или концепции TQM? Осознают ли руководители предприятия всю значимость и необходимость управления качеством? Интересует ли их это вообще? Где тот рубеж, на котором для дальнейшего развития организации просто необходимо создание современных систем качества? Каков общий уровень управления на предприятии? Для получения ответов на эти главные вопросы мы разработали методику диагностики-самооценки предприятия, приведенную в Приложении 1. В ее основу были положены девять основных критериев Российской премии по качеству, причем каждый из них коррелирует с одним или несколькими составляющими понятия качества. Опрос проводится в закрытом (конфиденциальном) режиме. Основу методики составляют 65 вопросов. Первые пятьдесят вопросов адресованы предприятиям различных форм собственности и сфер деятельности, последние пятнадцать (дополнительных) промышленным предприятиям, которые производят продукцию и используют поставляемое им сырье, или организациям, реализующим товары как посредники. На каждый вопрос можно дать только один ответ из приведенных в списке. Если в списке не содержится абсолютно точного ответа, то нужно дать наиболее подходящий из приводимого перечня. Каждому ответу присваивается определенное количество баллов от нуля до пяти, т.е. по каждому вопросу можно набрать максимум пять баллов. Величина балла по каждому ответу напрямую соответствует значимости этого пункта для создания и функционирования современной системы качества, основанной на концепции TQM. Необходимо отметить, что отвечать на вопросы должен человек, владеющий значительным объемом информации по данному предприятию и 214 |
75 конструкторском бюро, а в отделе маркетинга, который определяет и уточняет запросы, ожидания потребителя и другие требования к продукции, определяет действия руководителя [61, с. 48]. Система качества, созданная на базе МС ИСО серии 9000, считается эффективной, рентабельной, и соответственно, внедренной только тогда, когда удовлетворяются запросы и ожидания потребителей и других заинтересованных лиц, а также когда защищены интересы организации. В действующей версии МС ИСО 9000 сфера действия системы качества существенно расширена по сравнению с предыдущими версиями и распространяется на удовлетворение требований не только потребителей, но и других заинтересованных лиц. Каждая организация имеет дело с пятью основными группами заинтересованных лиц, чьи ожидания и потребности она должна оправдывать (табл. 13). Таблица 13. Ожидания или потребности заинтересованных лиц Заинтересованные лица, окружающие организацию Типичные ожидания или потребности заинтересованных лиц Потребители Качество продукции Служащие Карьера / удовлетворение работой Владельцы Оборот инвестиций Субпоставщики Деловые постоянные связи (возможности) Общество Ответственное руководство Отлаженная система качества надежное средство рационализации работ в области качества с точки зрения сокращения издержек, повышения прибыльности и снижения риска, связанного с последствиями выпуска некачественной продукции, для организации, а также для потребителя с позиции его выгод, снижения затрат и рисков (табл. 14). Таблица 14. Выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции Обеспечение качества позволяет с точки зрения выгод получить для: Потребителя Поставщика Выгоды Сокращение затрат, улучшение функциональной пригодности, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия Повышение рентабельности и увеличение доли рынка Затраты Обеспечение качества позволяет с точки зрения затрат и рисков избежать для: Потребителя Поставщика Затрат на обеспечение безопасности, чрезмерных эксплуатационных затрат, затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию Издержек вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации Риск Риска, связанного со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия Риска, связанного с дефектной продукцией, который ведет к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов В отличие от многих работ по проблемам управления качеством, мы выделили четыре основных блока, связанных, по нашему мнению, с полным комплексом организационных работ по управлению качеством в организациях: 1. Предварительная диагностика-самооценка организации. 2. Построение системы качества. 76 3. Процедура сертификации системы качества. 4. Совершенствование функционирующей системы качества. Первый блок (диагностики-самооценки организации) отсутствовал во всех изученных нами работах по управлению качеством, а ведь именно он призван ответить на следующие вопросы: На какой ступени «лестницы качества» находится предприятие? Готово ли оно к внедрению МС ИСО или методологии TQM? Какова эффективность систем качества, внедренных на предприятиях? Для проведения диагностики-самооценки и ответа на указанные вопросы нами была разработана методика, приведенная в Приложении 1. В ее основу были положены девять основных. критериев Российской премии по качеству, как наиболее значимых в современной системе качества: 1.. Роль руководства в организации работ по качеству. 2. Планирование в области качества.. 3. Использование потенциала работников. 4. Рациональное использование ресурсов. 5. Управление технологическими процессами. 6. Удовлетворенность потребителя. 7. Удовлетворенность персонала работой в организации. 8. Влияние организации на общество. 9. Результаты деятельности организации. Каждый из указанных критериев Российской премии по качеству взаимосвязан с одним или несколькими основополагающими составляющими понятия «качество». Методику составляют: 50 или 65 вопросов анкеты, бальная оценка ответов и критерии итоговой оценки системы качества организации. Первые пятьдесят вопросов адресованы руководителям организаций различных форм собственности и сфер деятельности, а последние пятнадцать (дополнительных) руководителям промышленных предприятий, на которых производят продукцию. На каждый вопрос анкеты можно дать только один ответ из приведенных в списке. Если в списке, по мнению респондента, не содержится абсолютно точного ответа, то ему нужно дать наиболее подходящий из представленных. Каждому ответу мы присвоили определенное количество баллов от нуля до пяти, т.е. по каждому вопросу можно набрать максимум пять баллов. Величина балла по каждому ответу напрямую соответствует значимости этого пункта для создания и функционирования современной системы качества, основанной на методологии TQM и МС ИСО серии 9000:2000. Необходимо отметить, что отвечать на вопросы должен человек, владеющий значительным объемом информации по данпой организации и занимающий одну из самых высоких должностей. Желательно, чтобы это было первое лицо (Директор) организации. После ответов на 50 или 65 вопросов (в зависимости от типа организации) происходит суммирование набранных баллов (т.к. все вопросы мы сделали равноценными и каждый из них имеет максимальную оценку в 5 баллов). В результате подсчета баллов респонденты могут оказаться в одном из пяти интервалов, которые мы сопоставили с «лестницей качества» Лапидуса, приведенной выше. Каждому интервалу соответствует определенная сумма баллов, приведенная в таблице 15. Таблица 15. Шкала интервалов методики При ответе на: Интервал 1 Интервал 2 Интервал 2 1 Интервал 4 Интервал 5 50 вопросов Менее 50 баллов 50-99 баллов 100-149 баллов 150—199 баллов Более 200 баллов 65 вопросов Менее 65 баллов 65-129 баллов 130-195 баллов 196-259 баллов Более 260 баллов |