|
целей реализации обшей стратегии фирмы, формирование структуры, распределение обязанностей, урегулирование трудовых конфликтов, выполнение плана, стимулирование качества работы, координацию производственного процесса в рамках подразделения, обеспечение необходимых коммуникаций и связей. Управление персоналом определяет: трудовые усилия работников на выполнении задач намеченной стратегии предприятия; обеспечивает эффективное использование интеллектуальных и физических возможностей персонала; содействует укреплению трудовых отношений в духе сотрудничества и улучшения морального климата. Цель предприятий в сфере услуг оказание конкурентных услуг, которые производятся специально подобранным квалифицированным персоналом. Особенности управления персоналом в сфере торговли и услуг. Сфера услуг и торговли имеет ряд важных с точки зрения управления персоналом особенностей. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Следовательно, основным критерием отбора в этой сфере являются такие качества как этичность поведения, общительность, умение взаимодействовать с клиентами, знать чей интерес необходимо вызвать, умело использовать средства коммуникации для целенаправленного воздействия на покупателей и их потребность в товарах. Во-вторых, в сфере торговли более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя, т.е. работа выполняется не для анонимного рынка, а для конкретного клиента. Технология услуги при этом должна ориентироваться на специальные пожелания клиента, что связано с повышенным требованием к индивидуальному заказу, а это требует высокой квалификации персонала. В-третьих, работы в торговой сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Продвижение продукции охватывает все средства 60 |
50 Во-вторых, на предприятиях, взаимодействующих с потребителем, более высока степень индивидуализации продукта в соответствии с 1ребованиями потребителя, т. е. работа выполняется не для анонимного рынка, а для конкретного клиента. Технология услуги при этом должна ориентироваться на специальные пожелания клиента, что связано с повышением запросов к индивидуальному заказу, а это требует высокой квалификации персонала. В-третьих, работы, направленные на выполнение пожеланий клиента, обычно более трудоёмки, чем на предприятиях, где основное внимание уделяют производству товаров, а не потребителям. Продвижение продукции охватывает все средства привлечения покупателей, причем первая роль отводится имиджу самого предприятия (имидж предприятия это его персонал), а не отдельного товара, хотя, конечно, качество, цена положительно сказываются на сбыте отдельного продукта. «Образ (имидж) рассматривается здесь как инструмент информации, который руководство может использовать для воздействия на штат, потребителей и др. поставщиков ресурсов, восприятие которыми компании и перспектив её развития влияет на её положение на рынке и эффек4 тивность затрат. В долгосрочном плане образ компании зависит от того, что она поставляет и кто её заказчик, но в краткосрочном аспекте образ может помочь придать форму новой действительности»,пишет Б. Карлоф.1 На наш взгляд имидж не кратковременная, а долгосрочная акция, в которой персонал занимает главенствующее положение. Четвёртой особенностью работы с персоналом на предприятиях в условиях переходной экономики является то, что виды услуг выполняются работником в одиночку, поэтому трудно контролировать взаимодействие персонала с клиентом. «... часть психологии торговли составляют психологические аспекты ... намерение купить, инициатива совершения покупки (акт покупки), последст• _ ' вия покупки. При совершении покупки покупатель выступает не как индивид, а как участник экономических отношений, как партнёр общения, как личность и как субъект общей деятельности», пишут Л. И. Аувярт, Я. М. Бельчиков2. 1К арлоф Б. Д еловая стратегия. М .: ЭКО НО М И КА, 1991. С . 218-219 ' А увярт Л. И.. Бельчиков Я . М. О взаимосвязях социальной и -торговой психологии // Актуальные проблемы социальной психологии. Кострома. -1986. С . 120 |