|
В числе критериев оценки эффективности управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг рассматриваются реакции отдельных потребителей и системы потребителей в целом на процесс реализации сервисного продукта. Изменение этих реакций отражается в отношениях, установках и точках зрения на те или иные моменты потребителей. Предметами оценки могут быть следующие реакции: Отношение потребителей к поставщику услуг; Оценка величины разрыва между ожидаемой и воспринятой удовлетворительностью от потребления услуги; Оценка потребителем качества услуг; Реакции потребителей на стимулирующие воздействия; Уровень удержания потребителей; Доходность новых потребителей в сравнении с постоянными клиентами и др. Существенное влияние на эффективность управления интеллектуальным потенциалом оказывают источники данных, поэтому представленная методика предполагает их исследование. Информационную базу формируют следующие носители: независимые источники информации (переодика, специализированые издания, статистические сборники и т.п.) потребитель; система потребителей; специалист, решающий управленческие проблемы потребителей. Независимые источники могут оказать значительное влияние на эффективность управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг и сформировать сильную заинтересованность в начале данного процесса, его течении и успешном завершении. Вывести проблему усиления эффективности управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг на приоритетные 120 |
являются формализованными (потраченные временные и финансовые ресурсы; увеличение объема реализации продукции (услуг) или уменьшение цены потребления товара (услуги), количество рекламаций, текучесть кадров, целодневные и внутрисменные потери рабочего времени, материальные потери). Оценивая результативность процесса управления интеллектуальными ресурсами предприятия по критериям затрат или прибыли, предприятие может воспользоваться одним из трех подходов: Достижение определенных целей к определенным срокам; Соотнесение тенденций с планом или с расчетными данными; Выборочная проверка деятельности на предмет необходимых изменений (превращение нисходящей тенденции в восходящую). Усилия по оценке результативности процесса управления интеллектуальными ресурсами предприятий региона предлагает оценить по значительным изменениям покупательского поведения индивидуального или массового потребления, которые являются прямым следствием обозначенного процесса В числе критериев оценки результативности процесса управления интеллектуальными ресурсами предприятий региона рассматриваем реакции отдельных потребителей и системы потребителей в целом на процесс реализации продукта. Изменение этих реакций отражается в отношениях, установках и точках зрения на те или иные моменты потребителей. Предметами оценки могут быть следующие реакции: Отношение потребителей к предприятию; Оценка величины разрыва между ожидаемой и воспринятой удовлетворительностью от потребления товара (услуги); Оценка потребителем качества товара (услуги); Реакции потребителей на стимулирующие воздействия; Уровень удержания потребителей; 100 Доходность новых потребителей в сравнении с постоянными клиентами и др. Существенное влияние на результаты процесса управления интеллектуальными ресурсами оказывают источники данных, поэтому представленная методика предполагает их исследование. Информационную базу формируют следующие носители: Независимые источники информации (переодика, специализированые издания, статистические сборники и т.п.) потребитель; система потребителей; специалист, решающий управленческие проблемы потребителей. Независимые источники могут оказать значительное влияние на процесс управления интеллектуальными ресурсами предприятий региона и сформировать сильную заинтересованность в его начале, течении и успешном завершении. Вывести проблему усиления эффективности управления интеллектуальными ресурсами предприятий на приоритетные позиции так же может так называемый спонсор, в лице которого выступает городской совет, исполненный комитет, совет директоров и т.п. Потребитель как носитель информации утверждает или отклоняет различные действия в рамках управления интеллектуальными ресурсами предприятия через заполнение опросных листов, а также посредством потребления продукции (услуг). Система потребителей подразумевает под собой индивидуума или группу людей, принимающих непосредственное участие в разработке программы развития интеллектуальной деятельности предприятия или являющихся ее объектом. Специалист, решающий управленческие проблемы потребителей —это человек, чей интеллектуальный потенциал оплачивает потребитель. Он может быть внешним или внутренним по отношению к предприятию; можно 101 |