|
позиции так же может так называемый спонсор, в лице которого выступает городской совет, исполнительский комитет, совет директоров и т.п. Потребитель как носитель информации утверждает или отклоняет различные действия в рамках управления интеллектуальным потенциалом поставщика услуг через заполнение опросных листов, а также посредством потребления услуг. Система потребителей подразумевает под собой индивидуума или группу людей, принимающих непосредственное участие в разработке программы развития интеллектуальной деятельности предприятия или являющихся ее объектом. Специалист, решающий управленческие проблемы потребителей это человек, чей интеллектуальный потенциал оплачивает потребитель. Он может быть внешним или внутренним по отношению к поставщику услуг; можно также одновременно прибегать к помощи внутренних и внешних специалистов. Определение источников данных, необходимых для осуществления оценки эффективности управления интеллектуальным потенциалом предприятий сферы услуг, по нашему мнению, важно дополнить набором возможных инструментов для сбора информации. В рамках данной методики предлагаются следующие методы выявления и аккумулирования необходимых данных: 1) Метод неблюдений за индивидуальным и групповым поведением с фиксацией его отношения к запланированной работе. В качестве результата подобных действий могут выступать блок схемы; деревья принятия решений, сетевые графики; 2) Анкетирование проводится с использованием специально разработанных или типовых анкет, в которых респондентов просят дать письменные ответы относительно установок, точек зрения, мнений и восприятий; 121 |
по специалист, решающий управленческие проблемы потребителей. Спонсор может оказать влияние на процесс оказания профессиональных услуги и быть сильно заинтересованным в его начале, течении и успешном завершении. В некоторых случаях спонсором является вышестоящий руководитель потребителя; часто, особенно когда внешний специалист эксперт работает с менеджерами потребителя профессиональных услуг, спонсором является в итоге сам потребитель (руководитель исследуемого объекта). Спонсором может также быть группа (городской совет, исполнительный комитет, совет директоров). Потребитель как носитель информации утверждает или отклоняет различные действия в рамках проекта решения проблемы усилиями внешнего специалиста эксперта. Система потребителей подразумевает под собой индивидуума» или группу людей, принимающих непосредственное участие в, разработке проекта решения проблемы внешним экспертом или являющихся его объектом. Специалист, решающий управленческие проблемы потребителей это человек, чей иетеллектуальный потенциал оплачивает потребитель. Он может быть внешним или внутренним по отношению к системе потребителей; можно также одновременно прибегать к помощи внутренних и внешних специалистов. А У Определение источников данных, необходимых для осуществления * оценки результативности процесса оказания профессиональных услуг, по нашему мнению, важно дополнить набором возможных инструментов для сбора информации. В рамках данной методики предлагаются следующие методы выявления и аккумулирования необходимых данных: 1) Метод неблюдений за индивидуальным и групповым поведением с фиксацией его отношения к запланированной работе. В качестве 111 результата подобных действий могут выступать блок —схемы; деревья принятия решений, сетевые графики; 2) Анкетирование проводится с использованием специально разработанных или типовых анкет, в которых респондентов просят дать письменные ответы относительно установок, точек зрения, мнении и восприятии; 3) Интервьюирование индивидуальное или групповое, личное или по телефону проводится для глубокого выявления восприятий, идей и чувств респондентов; 4) Документирование предполагает использование архивных, текущих и специальных записей с целью отслеживания тенденций и изменений, вызванных процессом оказания профессиональной услуги; 5) Инструментальные методы включают средства, созданные специально для получения индивидуальной обратной связи о ситуации и для создания основы для оценочных дискуссий между потребителем, системой потребителя и специалистом, разрабатывающим проект решения управленческой проблемы. Подводя итог вышесказанному следует отменить тот факт, что исследования на тему оценки результативности процесса оказания профессиональной услуги важны как для специалиста, проектирующего управленческие решения для потребителя, так и для самого потребителя. Тем не менее в числе факторов, препятствующих проведению подобного рода оценок, как показал опрос и специалистов, реализующих профессиональные услуги, и потребителей этих услуг, отмечаются: Ограниченность временных ресурсов; Отсутствие критериальной базы; Неспособность специалиста сформулировать ожидания потребителя; эксперта и потребителя четко ,' * Ограниченность финансовых ресурсов на проведение исследования; ■ч * |