|
процесса: «процесс —это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы в выходы», откуда следует, что процесс в свою очередь представляет собой систему и может быть декомпозирован на ряд видов деятельности (которые также могут являться процессами), что приводит к модели отличной от модели «черного ящика» (рис. 1.1.5). Не менее важна проблема установления объективных и адекватных показателей процесса. Стандарты ИСО серии 9000 требуют выделить показатели результативности и эффективности процессов. Управление процессами осуществляется через регулярный мониторинг этих показателей, причем методы мониторинга «должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов»1. Для решения этой задачи необходимо создать комплекс взаимосвязанных показателей качества на основе выявления требований заинтересованных сторон. Входы Выходы .1 " Л й з П р о ц е с с . < = > й шяа 8 I лал ЗАЕ=Х J ^ Рисунок 1.1.4. Модель «черного» ящика Входы Выходы Рисунок 1.1.5. Модель «белого» ящика 1 ISO 9001:2000(Е). Quality management systems Requirements. ISO 2000, second edition 2000-12-15. 31 p.; ISO 9004:2000(E). Quality management systems Guidelines for performance improvements. ISO 2000, second edition 2000-12-15. 66 p 31 |
15 появления необходимости перехода на них, многие организации предпочли формально переделать существующие СМК. Это привело к тому, что в документации появляется упоминание о процессном подходе, однако на практике он не реализуется. Во-вторых, недостаточная осведомленность топменеджеров, а также менеджеров отделов качества о процессном подходе и, кроме того, приоритетное внимание органов по сертификации исключительно на выполнение требований стандарта ИСО 9001 п.4-п.8 (где нет прямого упоминания о процессном подходе) снова приводят к формальной реализации процессного подхода. В-третьих, многочисленные консалтинговые организации и системы добровольной сертификации (особенно корпоративные) часто трактуют понятие «процессный подход» по-разному, искажая его первоначальный смысл. В стандарте ИСО 9000:2005 определено, что «любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс» [2], соответственно схематично любой процесс можно представить как классическую модель «черного ящика» (рис. 1.2) [5-8]. Там же приведено следующее определение процесса: «процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы в выходы», откуда следует, что процесс в свою очередь представляет собой систему и может быть декомпозирован на ряд видов деятельности (которые также могут являться процессами), что приводит к модели отличной от модели «черного ящика» (рис. 1.3) [6,7]. Не менее важна проблема установления объективных и адекватных показателей процесса. Стандарты ИСО серии 9000 требуют выделить показатели результативности [9,10] и эффективности [10] процессов. Управление процессами осуществляется через регулярный мониторинг этих показателей, причем методы мониторинга «должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов» [9,10]. Для 16 решения этой задачи необходимо создать комплекс взаимосвязанных показателей качества на основе выявления требований заинтересованных сторон. Входы х, t— x2IZZ> *([=> — Процесс Выходы I—S У г У г У! Рисунок 1.2. Модель «черного» ящика Входы Выходы Рисунок 1.3. Модель «белого» ящика Необходимо отметить, что основной задачей процессного подхода является переосмысление подхода к осуществлению управления деятельностью организации как совокупностью функциональных подразделений, и переход к управлению через «сквозные» процессы [11]. Этот подход позволяет устранить «проблему стыков», когда процесс, переходя от исполнителя к исполнителю, остается без владельца процесса (ответственного за процесс) [12]. Системный подход Системный подход является в определенном смысле развитием процессного подхода на более высоком уровне. Если процессный подход заключается в том, что результат соответствующего вида деятельности достигается эффективнее, если ей управляют как процессом, то системный |