позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В США больше 80% компаний используют в своей работе callцентры4647. Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, # Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги. По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн. (в настоящее время -2 млн.) . По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г. в США функционировало 50,2 тыс. call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров. Как считает Data-monitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов call-центров превысил отметку в 4 млрд. долл. Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических А *7 компонентов будет расти в среднем по 6% в год . 46Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии. 2003. № 3 47 Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии. 1999. № 4 |
реждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных * и праздничных дней. Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank. Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реаль«I ного времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи. Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. 1 Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом. В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс.2 В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центрыз Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не Более подробно см.: Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии. С. 15-16. 1999.№ 4 или 2003. № 3. С. 59-60. Там же. —С. 60. спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании1. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги. По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса —банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн. (в настоящее время — 2 млн.)2. По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г. в США функционировало 50,2 тыс. call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров. Как считает Datamonitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов Л call-центров превысил отметку в 4 млрд. долл. Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год4. Что представляет собой современный call-центр? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По Г 1 В Германии внедрение ДБО возглавили крупные банки, поставившие перед собой задачу перехватить клиентуру у традиционных сберегательных банков —шпаркасс. Системы, вводимые немецкими банками, предусматривают альтернативные каналы доступа к управлению счетом — оператор, интерактивная служба, факс, электронная почта, Интернет. Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии. —1999. —№ 4. —С. 11. Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003” // Банковские технологии. —2003. —№ 4. — С. 27-29. 4 Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии .—2003. —№ 3 .— С. 59-60. |