Проверяемый текст
Муравьева, Анастасия Владимировна; Банковские инновации: мировой опыт и российская практика (Диссертация 2005)
[стр. 79]

позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов.
В 1990 г.
ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс.
В США больше 80% компаний используют в своей работе
callцентры4647.
Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды.
Банки Франции,
# Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть.
Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании.
В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.
По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн.
(в настоящее время -2 млн.) .
По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г.
в США функционировало 50,2 тыс.
call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров.
Как считает Data-monitor, к началу 2003 г.
глобальный рынок технологических компонентов
call-центров превысил отметку в 4 млрд.
долл.
Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения.
Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических
А *7 компонентов будет расти в среднем по 6% в год .
46Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии.
2003.
№ 3
47 Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии.
1999.
№ 4
[стр. 54]

реждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных * и праздничных дней.
Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон.
Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах.
Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации.
Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank.
Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реаль«I ного времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи.
Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета.
1 Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом.
В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения.
Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов.
В 1990 г.
ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс.2 В США больше 80% компаний используют в своей работе
call-центрыз Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды.
Банки Франции,
Австрии и Италии не Более подробно см.: Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии.
С.
15-16.
1999.№ 4 или 2003.
№ 3.
С.
59-60.
Там же.
—С.
60.


[стр.,55]

спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть.
Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании1.
В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.
По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса —банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн.
(в настоящее время — 2 млн.)2.
По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г.
в США функционировало 50,2 тыс.
call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров.
Как считает Datamonitor, к началу 2003 г.
глобальный рынок технологических компонентов
Л call-центров превысил отметку в 4 млрд.
долл.
Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения.
Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических
компонентов будет расти в среднем по 6% в год4.
Что представляет собой современный call-центр? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора.
По Г 1 В Германии внедрение ДБО возглавили крупные банки, поставившие перед собой задачу перехватить клиентуру у традиционных сберегательных банков —шпаркасс.
Системы, вводимые немецкими банками, предусматривают альтернативные каналы доступа к управлению счетом — оператор, интерактивная служба, факс, электронная почта, Интернет.
Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии.
—1999.
—№ 4.

—С.
11.
Смородинов О.
Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003” // Банковские технологии.
—2003.
—№ 4.
— С.
27-29.
4 Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии .—2003.
—№ 3 .—
С.
59-60.

[Back]