Что представляет собой современный call-центр ? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call-центра позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги. Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе call-центра можно организовать целый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; автоматизированное управление банковскими счетами; организация службы технической поддержки и т.д. Можно организовать подключение к центральному call-центру клиентов из удаленного филиала. Такая технология позволяет, имея территориально распределенную структуру (в том числе в масштабах нескольких регионов), достичь единого уровня контроля и обработки поступающих вызовов, т. е. любой региональный клиент, обращаясь в свой филиал банка, может получить ту же информацию, что и при звонке в центральный офис. В условиях растущей филиальной сети банка такая функциональная возможность системы приобретает огромную значимость. Одной из важных особенностей call-центра является возможность обеспечить каждому клиенту индивидуальное обслуживание. Входящие в состав центра механизмы позволяют идентифицировать звонящего абонента и извлекать имеющуюся информацию о нем, его обычных требованиях и запросах, а также времени его последнего обращения в компанию, соответственно, оператор будет более подготовлен к разговору. Кроме того, call-центр автоматически протоколирует и формирует отчеты о своей деятельности, т.е. уровень обслуживания абонентов можно определить по48 48 Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии. — 2003. — № 4 |
спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании1. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги. По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса —банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн. (в настоящее время — 2 млн.)2. По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г. в США функционировало 50,2 тыс. call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров. Как считает Datamonitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов Л call-центров превысил отметку в 4 млрд. долл. Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год4. Что представляет собой современный call-центр? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По Г 1 В Германии внедрение ДБО возглавили крупные банки, поставившие перед собой задачу перехватить клиентуру у традиционных сберегательных банков —шпаркасс. Системы, вводимые немецкими банками, предусматривают альтернативные каналы доступа к управлению счетом — оператор, интерактивная служба, факс, электронная почта, Интернет. Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии. —1999. —№ 4. —С. 11. Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003” // Банковские технологии. —2003. —№ 4. — С. 27-29. 4 Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии .—2003. —№ 3 .— С. 59-60. s $ сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call-центра позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги. Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе call-центра можно организовать целый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; автоматизированное управление банковскими счетами; организация службы технической поддержки и т.д. Можно организовать подключение к центральному call-центру клиентов из удаленного филиала. Такая технология позволяет, имея территориально распределенную структуру (в том числе в масштабах нескольких регионов), достичь единого уровня контроля и обработки поступающих вызовов, т.е. любой региональный клиент, обращаясь в свой филиал банка, может получить ту же информацию, что и при звонке в центральный офис. В условиях растущей филиальной сети банка такая функциональная возможность системы приобретает огромную значимость. Одной из важных особенностей call-центра является возможность обеспечить каждому клиенту индивидуальное обслуживание. Входящие в состав центра механизмы позволяют идентифицировать звонящего абонента и извлекать имеющуюся информацию о нем, его обычных требованиях и запросах, а также времени его последнего обращения в компанию, соответственно, оператор будет более подготовлен к разговору. Кроме того, call-центр автоматически протоколирует и формирует отчеты о своей деятельности, т.е. уровень обслуживания абонентов можно определить по таким параметрам, как количество звонков абонентов, среднее время ожидания абонента в очереди, процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания, и т.д. Подробнее см.: Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии. 2003.№ 3. С. 59-60. В России же, по самым оптимистическим прогнозам, аналогичный показатель составил менее 10 млн. долл. тически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, —просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока callцентры в России явление сугубо столичное: помимо Москвы и СанктПетербурга их нет практически ни в одном регионе. Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35-40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.1 В России появились и компании —дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call-центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний —заказчиков центров обработки вызовов. Для американских и западноевропейских корпораций —разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для callцентров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателеи доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся рынков: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к центрам обработки вызовов. Одним из ведущих в России поставщиков решений для call-центров является компания "Голден Телеком". Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии call-центра для заказчиков. Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии.2003.№4. С. 27-29. |