Проверяемый текст
Муравьева, Анастасия Владимировна; Банковские инновации: мировой опыт и российская практика (Диссертация 2005)
[стр. 80]

Что представляет собой современный call-центр ? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора.
По
сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call-центра позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги.
Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту.
На базе call-центра можно организовать целый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; автоматизированное управление банковскими счетами; организация службы технической поддержки и т.д.
Можно организовать подключение к центральному call-центру клиентов из удаленного филиала.
Такая технология позволяет, имея территориально распределенную структуру (в том числе в масштабах нескольких регионов), достичь единого уровня контроля и обработки поступающих вызовов, т.
е.
любой региональный клиент, обращаясь в свой филиал банка, может получить ту же информацию, что и при звонке в центральный офис.
В условиях растущей филиальной сети банка такая функциональная возможность системы приобретает огромную значимость.
Одной из важных особенностей call-центра является возможность обеспечить каждому клиенту индивидуальное обслуживание.
Входящие в состав центра механизмы позволяют идентифицировать звонящего абонента и извлекать имеющуюся информацию о нем, его обычных требованиях и запросах, а также времени его последнего обращения в компанию, соответственно, оператор будет более подготовлен к разговору.
Кроме того, call-центр автоматически протоколирует и формирует отчеты о своей деятельности, т.е.
уровень обслуживания абонентов можно определить по48
48 Смородинов О.
Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии.
— 2003.
— № 4
[стр. 55]

спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть.
Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании1.
В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.
По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса —банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн.
(в настоящее время — 2 млн.)2.
По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г.
в США функционировало 50,2 тыс.
call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров.
Как считает Datamonitor, к началу 2003 г.
глобальный рынок технологических компонентов Л call-центров превысил отметку в 4 млрд.
долл.
Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения.
Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год4.
Что представляет собой современный call-центр? Это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора.
По
Г 1 В Германии внедрение ДБО возглавили крупные банки, поставившие перед собой задачу перехватить клиентуру у традиционных сберегательных банков —шпаркасс.
Системы, вводимые немецкими банками, предусматривают альтернативные каналы доступа к управлению счетом — оператор, интерактивная служба, факс, электронная почта, Интернет.
Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии.
—1999.
—№ 4.
—С.
11.
Смородинов О.
Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003” // Банковские технологии.
—2003.
—№ 4.

— С.
27-29.
4 Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии .—2003.
—№ 3 .— С.
59-60.


[стр.,56]

s $ сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call-центра позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги.
Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту.
На базе call-центра можно организовать целый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; автоматизированное управление банковскими счетами; организация службы технической поддержки и т.д.
Можно организовать подключение к центральному call-центру клиентов из удаленного филиала.
Такая технология позволяет, имея территориально распределенную структуру (в том числе в масштабах нескольких регионов), достичь единого уровня контроля и обработки поступающих вызовов, т.е.
любой региональный клиент, обращаясь в свой филиал банка, может получить ту же информацию, что и при звонке в центральный офис.
В условиях растущей филиальной сети банка такая функциональная возможность системы приобретает огромную значимость.
Одной из важных особенностей call-центра является возможность обеспечить каждому клиенту индивидуальное обслуживание.
Входящие в состав центра механизмы позволяют идентифицировать звонящего абонента и извлекать имеющуюся информацию о нем, его обычных требованиях и запросах, а также времени его последнего обращения в компанию, соответственно, оператор будет более подготовлен к разговору.
Кроме того, call-центр автоматически протоколирует и формирует отчеты о своей деятельности, т.е.
уровень обслуживания абонентов можно определить по
таким параметрам, как количество звонков абонентов, среднее время ожидания абонента в очереди, процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания, и т.д.
Подробнее см.: Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии.
2003.№ 3.
С.
59-60.
В России же, по самым оптимистическим прогнозам, аналогичный показатель составил менее 10 млн.
долл.


[стр.,86]

тически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, —просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм.
Пока callцентры в России явление сугубо столичное: помимо Москвы и СанктПетербурга их нет практически ни в одном регионе.
Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами.
При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35-40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.1 В России появились и компании —дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call-центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний —заказчиков центров обработки вызовов.
Для американских и западноевропейских корпораций —разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для callцентров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателеи доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся рынков: Китая, России, Бразилии и т.
п.
Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к центрам обработки вызовов.
Одним из ведущих в России поставщиков решений для call-центров является компания "Голден Телеком".
Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии call-центра для заказчиков.
Смородинов О.
Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии.2003.№4.

С.
27-29.

[Back]