|
таким параметрам, как количество звонков абонентов, среднее время ожидания абонента в очереди, процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания, и т . д . В настоящее время в ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Представление о круге задач, решаемых банками с помощью callцентров, дает следующая таблица50. Таблица 2 Круг задач, решаемых call-центром Задачи call-центров Информационно-справочная служба для клиентов Канал для донесения клиентам информации Экономически выгодная система Диспетчерская служба банка поддержки удаленных клиентов Единый стандарт обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения Круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне В связи с перечисленным задачами к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк, предъявляются определенные требования. Примерный список требований, по мнению специалистов, может выглядеть следующим образом5 . Круглосуточность работы (доступность). Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам 1. 2. (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по признакам 49 50 51 центр для банка: мода или Крюков Там же. центр -2003. -№ 3 2003. -№ 4 |
В настоящее время в ряду инструментов работы с клиентами call-центр занимает одно из важнейших мест. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами основных потребителей этой технологии. оказались Представление о круге задач, решаемых банками с помощью callцентров, дает следующая таблица . Таблица 3 Задачи call-центров Информационно-справочная служба для клиентов Канал для донесения клиентам информации Экономически выгодная система поддержки удаленных клиентов Диспетчерская служба банка Единый стандарт обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения Круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне В связи с перечисленным задачами к call-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк, предъявляются определенные требования. Примерный список требований, по мнению специалистов, может выглядеть следующим образом12. 1. Круглосуточность работы (доступность). 2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с call-центром (экономия средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по признакам: • удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, "ответы" автоинформатору); 1 Источник: Крюков Г. Как построить банковский call-центр // Банковские технологии. —2003. № 4 .С. 30-31. 2 Там же. |