• удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, «ответы» автоинформатору); • приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних, 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы диалога с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные центры если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются заключения конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным |
• приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы ''диалога" с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный callцентр, а часть —на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. |