Проверяемый текст
Муравьева, Анастасия Владимировна; Банковские инновации: мировой опыт и российская практика (Диссертация 2005)
[стр. 82]

• удаленности клиента (межгород, город); • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная); • выявленной цели звонка (какой набран номер, «ответы» автоинформатору); • приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.).
5.
Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних, 6.
Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы диалога с интеллектуальными автоинформаторами.
7.
Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
8.
Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр.
(телемаркетинг).
9.
Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов.
Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.
10.
Информационная защита и физическая безопасность данных.
Банки покупают оборудование и создают собственные
центры если намереваются решать с их помощью постоянные задачи.
Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются
заключения конфиденциальной информации.
Во многих случаях самым разумным
[стр. 58]

• приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.).
5.
Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних.
6.
Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы ''диалога" с интеллектуальными автоинформаторами.
7.
Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
8.
Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр.
(телемаркетинг).
9.
Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов.
Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.
10.
Информационная защита и физическая безопасность данных.
Банки покупают оборудование и создают собственные
call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи.
Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются
аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации.
Во многих случаях самым разумным
оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный callцентр, а часть —на аутсорсинговый.
Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру.
Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр.

[Back]