|
оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и V1Pклиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому callцентру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Таким образом, использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской сфере за рубежом. Следующий этап развития —так называемый электронный банкинг был пройден очень быстро. При этой схеме связь с банком клиент осуществлял с помощью индивидуального канала при помощи компьютера и модема, что позволяло осуществлять банковские операции в режиме реального времени. На его место пришел интернет-банкинг. Дальнейшее развитие удаленного банковского обслуживания предопределило использование в банковском деле новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные htmlи wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне. Проведенное выше исследование развития дистанционного банкинга за рубежом показало, что важнейшей его составной частью является call-центр. Если взять средний показатель, известно, что применение call-центра позволяет экономить около 30% издержек52. В России также начали развиваться call-центры. Первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии. 2003. № 3. 83 |
• приоритетности вызова (VIP-клиент, должник, повторность вызова и пр.). 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы ''диалога" с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность). 8. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных. Банки покупают оборудование и создают собственные call-центры, если намереваются решать с их помощью постоянные задачи. Но, если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру при условии заключения договора о хранении конфиденциальной информации. Во многих случаях самым разумным оказывается комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный callцентр, а часть —на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Таким образом, использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской # сфере за рубежом. Следующий этап развития —так называемый электронный банкинг—был пройден очень быстро. При этой схеме связь с банком клиент осуществлял с помощью индивидуального канала при помощи компьютера и модема, что позволяло осуществлять банковские операции в режиме реального времени. На его место пришел интернет-банкинг. Дальнейшее развитие удаленного банковского обслуживания предопределило использование в банковском деле новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные htmlи wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне. Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет-банкинг. В следующем параграфе диссертации будут рассмотрены его различные аспекты. 2.2. Интернет-банкинг за рубежом В настоящее время существует два принципиально различных варианта организации банковской деятельности: —классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами по» ‘ средством Интернет; —виртуальный банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети1. 1 В иностранной литературе вместо интернет-банкинга чаще употребляется термин онлайнбанкинг, подчеркивающий возможность доступа клиента к банковским услугам в реальном времени. Мы остановимся на термине "интернет-банкинг" как более распространенном в нашей экономической литературе. В литературе и на практике используются различные наименования при определении систем дистанционного банковского обслуживания: online banking, PC banking, home banking, electronic banking, Internet banking. В пользу новых банков, каковыми являются российские банки, говорит и возможность минимизации проектных рисков —в случае неудачи акционеры несут ответственность только в рамках собственных вкладов, репутация и рейтинг инвесторов или материнского банка не так страдает. Однако у традиционных банков имеется одно важнейшее преимущество —у них уже есть клиенты. Их задача —правильно позиционировать нововведения, решить, как ориентировать онлайновые услуги и на существующих клиентов банка, и на привлечение новых. Вновь создаваемые банки могут рассчитывать исключительно на новых клиентов и разрабатывать варианты переманивания клиентов других кредитных организаций за счет предоставления более выгодных условий. Это может оказаться делом дорогостоящим и не найти поддержки инвесторов. Конкуренция на рынке финансовых услуг заставляет искать возможности объединения преимущества двух путей, избежав свойственных им опасностей. ь * ♦ Рассмотрим основные направления дистанционного банкинга в банковском секторе России. Проведенное выше исследование развития дистанционного банкинга за рубежом показало, что важнейшей его составной частью является call-центр. Если взять средний показатель, известно, что применение call-центра позволяет экономить около 30% издержек1. В России также начали развиваться call-центры. Первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы call-центры были организованы и в крупных российских компаниях и банках, например в "ВымпелКоме”, "Белом Ветре", "НТВ+", Альфа-банке. Ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь жесткой конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение call-центров на рынках экономически развитых стран. Факдля 2003. № 3. 59-60 |