|
корпораций. В последние годы call-центры были организованы и в крупных российских компаниях и банках, например в «ВымпелКоме», «Белом Ветре», «НТВ+», Альфа-банке. Ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь жесткой конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение call-центров на рынках экономически развитых стран. Фактически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока call-центры в России явление сугубо столичное: помимо Москвы и Санкт-Петербурга их нет практически ни в одном регионе. Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35-40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн. долл.53 В России появились и компании дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call-центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационносправочные услуги для компаний заказчиков центров обработки вызовов. Для американских и западноевропейских корпораций разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для call-центров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателей доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся рынков: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и S3 Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки взаимоотношениями с клиентами CallCenter CRM Solutions'2003" // 2003.-№ 4. вызовов и управление Банковские технологии. |
В пользу новых банков, каковыми являются российские банки, говорит и возможность минимизации проектных рисков —в случае неудачи акционеры несут ответственность только в рамках собственных вкладов, репутация и рейтинг инвесторов или материнского банка не так страдает. Однако у традиционных банков имеется одно важнейшее преимущество —у них уже есть клиенты. Их задача —правильно позиционировать нововведения, решить, как ориентировать онлайновые услуги и на существующих клиентов банка, и на привлечение новых. Вновь создаваемые банки могут рассчитывать исключительно на новых клиентов и разрабатывать варианты переманивания клиентов других кредитных организаций за счет предоставления более выгодных условий. Это может оказаться делом дорогостоящим и не найти поддержки инвесторов. Конкуренция на рынке финансовых услуг заставляет искать возможности объединения преимущества двух путей, избежав свойственных им опасностей. ь * ♦ Рассмотрим основные направления дистанционного банкинга в банковском секторе России. Проведенное выше исследование развития дистанционного банкинга за рубежом показало, что важнейшей его составной частью является call-центр. Если взять средний показатель, известно, что применение call-центра позволяет экономить около 30% издержек1. В России также начали развиваться call-центры. Первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы call-центры были организованы и в крупных российских компаниях и банках, например в "ВымпелКоме”, "Белом Ветре", "НТВ+", Альфа-банке. Ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь жесткой конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение call-центров на рынках экономически развитых стран. Факдля 2003. № 3. 59-60 тически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, —просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока callцентры в России явление сугубо столичное: помимо Москвы и СанктПетербурга их нет практически ни в одном регионе. Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35-40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.1 В России появились и компании —дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call-центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний —заказчиков центров обработки вызовов. Для американских и западноевропейских корпораций —разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для callцентров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателеи доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся рынков: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к центрам обработки вызовов. Одним из ведущих в России поставщиков решений для call-центров является компания "Голден Телеком". Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии call-центра для заказчиков. Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии.2003.№4. С. 27-29. |