|
приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к центрам обработки вызовов. Одним из ведущих в России поставщиков решений для call-центров является компания «Голден Телеком». Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии call-центра для заказчиков. Первый из них подразумевает использование заказчиком call-центра врежиме аутсорсинга, когда инфраструктура центра и технические средства по приему и обработке вызовов находятся в составе нашей компании. Данный метод подходит, в основном, для решения задач общего характера, например, организации центральной информационной службы, информационной линии и т.д. Хотя этот вариант опасен для банков, которые нуждаются в конфиденциальности. Второй вариант предусматривает развертывание инфраструктуры callцентра непосредственно у заказчика. Этот путь существенно более капиталоемкий, однако он позволяет заказчику полностью сохранить контроль над информацией в собственных руках, что особенно актуально для финансового сектора. Интерес к call-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, call-центры пока в новинку для большинства банков54. 54 Банк "Русский Стандарт" стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Изначально call-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что "Русский Стандарт" был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует call-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных. См.: Крюков Г. Как построить банковский call-центр // Банковские технологии. 2003. № 4. С. 30-31. |
тически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, —просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока callцентры в России явление сугубо столичное: помимо Москвы и СанктПетербурга их нет практически ни в одном регионе. Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35-40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.1 В России появились и компании —дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call-центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний —заказчиков центров обработки вызовов. Для американских и западноевропейских корпораций —разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для callцентров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателеи доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся рынков: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к центрам обработки вызовов. Одним из ведущих в России поставщиков решений для call-центров является компания "Голден Телеком". Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии call-центра для заказчиков. Смородинов О. Бизнес-форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — CallCenter CRM Solutions'2003" // Банковские технологии.2003.№4. С. 27-29. Первый из них подразумевает использование заказчиком call-центра в режиме аутсорсинга, когда инфраструктура центра и технические средства по приему и обработке вызовов находятся в составе нашей компании. Данный метод подходит, в основном, для решения задач общего характера, например, организации центральной информационной службы, информационной линии и т.д. Хотя этот вариант опасен для банков, которые нуждаются в конфиденциальности. Второй вариант предусматривает развертывание инфраструктуры callцентра непосредственно у заказчика. Этот путь существенно более капиталоемкий, однако он позволяет заказчику полностью сохранить контроль над информацией в собственных руках, что особенно актуально для Ш финансового сектора. Интерес к call-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, call-центры пока в новинку для большинства банков1. Другое направление инноваций в российской банковской сфере — интернет-банкинг. Его основателем в России следует считать Автобанк, который уже в мае 1998 г. предложил своим клиентам данный вид услуг. 2000 год стал точкой отсчета, когда в России начали появляться банки, предложившие своим клиентам помощь в организации интернет-представительств с полным циклом электронной коммерции. Сегодня их уже больше 100. Но особенных ус-■ Банк "Русский Стандарт" стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Изначально call-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что "Русский Стандарт" был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует call-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных. —См.: Крюков Г. Как построить банковский call-центр // Банковские технологии. —2003. —№ 4. —С. 30-31. |