|
отделам газа. Видимо, поэтому не случайно в компании за последние три года не освоено и не внедрено ни одного нового вида услуг, слабо находят воплощение организационные и технические нововведения, трудно проследить происходящие изменения на уровне обслуживания населения. Серьёзной организационно-методической недоработкой аппарата управления ГРО следует признать отсутствие описаний бизнес процессов и сервис процессов, правил и организационных инструкций для персонала по предоставлению услуг, культуре обслуживания населения, этике обращения «Вахдатгаз» с различными категориями клиентов. Эта сторона деятельности компании считается как бы несущественной, второстепенной, что является значительной ошибкой, отрицательно сказывающейся на качестве обслуживания жителей и имидже фирмы. Также следует отметить не совсем понятную надобность в некоторых функциях отдела. В его предназначении записаны функции по снабженческосбытовой деятельности, разработке централизованной системы заказов материалов и оборудования через систему заявок для структурных подразделений компании, а также проведении договорных процедур с поставщиками и заказчиками. Однако на практике указанные функции не осуществляются, а этот орган занимается коммерческо-посредническими операциями, мало имеющими отношение к систематизации централизованных закупок для нужд всех основных территориальных организаций. К тому же деятельность организации никак не способствует улучшению и повышению качества обслуживания населения. В связи с этим встаёт вопрос о реструктуризации этой организации. Таким образом, вырисовывается общая картина сохранения прежней, организационной структуры, в которой почти не изменились наименования и функции отделов аппарата управления, как по форме, так и по содержанию. Тогда как обновившаяся организационно-экономическая и правовая ситуация, изобилующая рыночными отношениями, требует совершенно иных решений, реакции, воздействия. Сложившееся несоответствие между отживающим |
Стерлитамакском, Салаватском, Октябрьском, Нефтекамском) достаточно плотно налажена работа с населением по ряду услуг. Так, в филиале “Уфагаз” (рис. 5) в рамках отдела реализации сетевого газа выделены функции по его реализации физическим лицам, такие как: заключение и контроль исполнения договоров на поставку газа; выдача клиентам расчётных книжек для внесения платежей за газ; контроль состояния договоров и при необходимости перерасчёт платежей; учёт льгот, предоставленных клиентам в соответствии с законодательством и формирование списка льготников; и др. В отделе по реализации сжиженного газа также имеются функции по обслуживанию населения, предусматривающие в частности: организацию обмена 5-литровых газовых баллонов через собственные обменные пункты; организация снабжения клиентов сжиженным газом в 50-литровых баллонах; организация работы автомобильных газозаправляющих станций (АГЗС). В рассматриваемом филиале также функционирует торговый отдел с сетью магазинов, выполняющих задачу организации розничной торговли баллонами, баллонным газом, газовым оборудованием и различными товарами народного потребления. Вместе с тем, в общих положениях всех без исключения отделов этого самого крупного филиала (1581 чел. работающих, в т.ч. 333 ИТР и служащих, а это 21%) не удалось обнаружить должностных обязанностей и задач по разработке, освоению и внедрению новых видов услуг и форм обслуживания потребителей, маркетинговым проработкам, оценке качества обслуживания, развёртыванию научно-технической и инновационной деятельности. Аналогичное положение сложилось и по другим филиалам ОАО “Газсервис”. Видимо, поэтому не случайно в компании за последние три года не освоено и не внедрено ни одного нового вида услуг, слабо находят воплощение организационные и технические нововведения, трудно проследить происходящие изменения в уровне обслуживания населения. Серьёзной организационно-методической недоработкой аппарата управления компанией следует признать отсутствие описаний бизнес процессов и 59 сервис процессов, правил и организационных инструкций для персонала по предоставлению услуг, культуре обслуживания населения, этике обращения с различными категориями клиентов. Эта сторона деятельности компании считается как бы несущественной, второстепенной, что является значительной ошибкой, отрицательно сказывающейся на качестве обслуживания жителей и имидже фирмы. Кроме вышераскрытого следует также отметить не совсем понятную надобность и роль в структуре ОАО “Газ-сервис” филиала “Газкомплект” с численностью работающих 57 чел. (в том числе ИТР 20 чел.) В его предназначении записаны функции по снабженческо-сбытовой деятельности, разработке централизованной системы заказов материалов и оборудования через систему заявок для структурных подразделений компании, а также проведении договорных процедур с поставщиками и заказчиками. Однако на практике указанные функции не осуществляются, а этот филиал занимается коммерческо-посредническими операциями, мало имеющими отношение к систематизации централизованных закупок для нужд всех основных территориальных филиалов. К тому же деятельность филиала “Газкомплект” никак не способствует улучшению организации и повышению качества обслуживания населения. В связи с чем встаёт вопрос об упразднении этого филиала. Таким образом, вырисовывается общая картина сохранения прежней, старорежимной (привычной по типовым, шаблонным представлениям) организационной структуры, в которой почти не изменились наименования и функции отделов аппарата управления, как по форме, так и по содержанию. Тогда как обновившаяся организационно-экономическая и правовая ситуация, изобилующая рыночными отношениями, требует совершенно иных решений, реакций, воздействий. Сложившееся несоответствие между отживающим прошлым, реальным настоящим и нарождающимся новым создаёт разнообразные проблемы, ведёт к неустойчивости системы управления, сковывает развитие компании, что неизбежно отражается на качестве 61 |