|
предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно [206]. L Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «Пожалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию. 2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Как правило, чувства соответствуют высказыванию, но не всегда. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Ответ, эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связаны с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, ч то понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т. е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия. 3. Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: «Вашими основными идеями, как я 67 |
41 облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний. 3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать, минимальное вмешательство в разговор облегчает говорящему самовыражение. Ненужное же вмешательство в его речь, субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания. 4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем себе подобными». 5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос «Что в этой работе привлекает Вас больше всего?» или «Почему Вы желаете работать именно у нас?» и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить полное взаимопонимание. Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова иногда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слушающий истолковывает его по-другому. Нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно. 1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнением. Чтобы получить дополнительные сведения или проявить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «Пожалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как Вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию. 2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Как правило, чувства соответствуют высказыванию, но не всегда. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Ответ, эмоциональная реакция на чувства других очень важны 42 для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, то есть не обходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, то есть использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия. 3. Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, на сколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: «Вашими основными идеями, как я понял, являются... Если подвести итог сказанному, то... Итак, Вы считаете, что...». Резюмирование особенное полезно в ситуациях, когда необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, об суждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах). 4. Перефразирование — формулировка той же мысли иначе. Цель перефразирования собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начинать словами: «Если я Вас правильно понял... Другими словами, Вы считаете... Вы думаете...». Перефразировать следует только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими собственными словами. Буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это. 2.2.2. Невербальная коммуникация Невербальную коммуникацию по средствам предъявления информации подразделяют на кинестетику, параи экстралингвистику, проксемику и «контакт глаз» (визуальное общение). Кинестетика — один из видов невербальной коммуникации, основанный на |