|
банковские услуги через операторов, для чего был создан собственный Callцентр. Внедрение этим банком интерактивных речевых технологий в 1990 году значительно снизило нагрузку на Call-центр и операционные подразделения банка. Ежедневное число обращений клиентов к дистанционному обслуживанию составляет около 200 ООО. На выбор клиентов предоставляется более 30 различных услуг и операций, в основном переводы средств между счетами, справки по счетам и депозитам. В середине 90-х годов XX века в США возникла идея создания Интернет-банка. Первые виртуальные банки, созданные на территории США, при небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников открывали возможность обслуживания банками большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями, у банка возникала экономия на издержках, и он мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был весомый аргумент для людей, вкладывающих средства в виртуальный банк. По общему признанию американских экспертов, недостатком виртуальных банков является то, что они в силу своей «виртуальности» не могут полностью удовлетворить потребность клиента вобщении с банковскими работниками и естественное «право» клиента на индивидуальный подход.2 7 Конкуренция между виртуальными и филиальными банками оказывает определяющее влияние на развитие современного банковского сервиса в США, но при этом исходные позиции у филиальной сети сильнее. Наибольшее количество пользователей дистанционного банковского обслуживания в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Эксперты объясняют этот факт различиями в структуре банковского сектора отдельных западноевропейских стран, которые обусловлены не только историческими особенностями развития кредитно финансового сектора, но и местом финансовых рынков в экономике, экономической ролью правительства и государства, уровнем экономического Официальный сайг Интернегбанка. [Электронный ресурс]. Режим доступа: hltp: // inlcrnelbank.ru. |
/ / Таблица 3 Каналы розничных банковских операций в США (%) Каналы сбыта 1998 г. 2003 г* Прогноз динамики Отделения 36 28 +0,7 Банковские автоматы 34 32 +4 Телефонные центры 18 24 +11,8 Операционный центр 8 3 -13,5 Компьютерные центры (РС-Ьапк^) 4 13 +36,1 [127] Одним из первых в ^ Ш А дистанционное обслуживание клиентов внедрил North Carolina National Bank, который первоначально предоставлял банковские услуги через операторов, для чего был создан собственный Call-центр. Внедрение этим банком интерактивных речевых технологий в 1990 году значительно снизило нагрузку на Call-центр и операционные подразделения банка. В 1990 году ежедневное число обращений клиентов к дистанционному обслуживанию составляло около 200000. На выбор клиентов было предоставлено более 30 различных услуг и операций, в основном переводы средств между счетами, справки по счетам и депозитам [25]. В середине 90-х годов XX века в США возникла идея создания Интернет-банка. Первые виртуальные банки, созданные на территории США, при небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников открывали возможность обслуживания банками большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями, у банка возникала экономия на издержках, и он мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был весомый аргумент для людей, вкладывающих средства в виртуальный банк [105]. , По общему признанию американских экспертов, недостатком виртуальных банков являе+ся то, что они в силу своей "виртуальности" не могут полностью удовлетворить потребность клиента в общении с 91 банковскими работниками и естественное "право" клиента на индивидуальный подход [110]. Конкуренция между виртуальными и филиальными банками оказывает определяющее влияние на развитие современного банковского сервиса в США, но при этом исходные позиции у филиальной сети сильнее в их пользу говорит история банковского брэнда, многолетний опыт работы, авторитет и рейтинги. В странах континентальной Европы распространенность дистанционного банковского обслуживания убывает по мере продвижения с севера на юг. Наибольшее количество пользователей данной формой обслуживания в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Эксперты объясняют этот факт различиями в структуре банковского сектора отдельных западноевропейских стран, которые обусловлены не только историческими особенностями развития кредитнофинансового сектора, но и местом финансовых рынков в экономике, экономической ролью правительства и государства, уровнем экономического развития, спецификой национального законодательства [119]. Так, в англосаксонских странах (Великобритания, Ирландия, Дания) финансовые рынки более развиты, а государственное регулирование, напротив, ограничено. Здесь преобладают рыночные механизмы регулирования банковской деятельности и специализация банков. В германских странах (Германия, Нидерланды, Швейцария, Австрия, Греция и Люксембург) государственное регулирование сконцентрировано на макроэкономических проблемах: здесь нет необходимости в регулировании, поскольку проникновение конкурентов в банковский сектор, в котором господствуют универсальные банки, практически невозможно. Здесь преобладают универсальные банки, способные I ) 92 |