рисунке 6. Продукты и услуги других opi-atuuauHfl (п-шм числе небанковских) Собственные каналы (способы) продвижения банковских продуктов и услуг Клиенты банка Собственные продукты и услуги Каналы других банков Рис. 6 Схема доставки банконских продуктов и услуг потребителям Источник: составлено автором Используя интегрированные каналы доставки банковских продуктов и услуг, банки должны обеспечить возможность продажи как собственных продуктов через чужие каналы, так и продажи' чужих продуктов через свои. Типичным примером является выдача наличных денежных средств в банкомате по кредитной карточке чужого банка. Электронные коммуникационные системы также постепенно стали входить в практику российских банков. Изменяющиеся условия нашей жизни приводят к новым требованиям, которые клиенты предъявляют к банкам, одним из которых является скорость проведения расчетов. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Например, Московским Муниципальным банком проводилось анкетирование своих клиентов, объем выборки составлял 200 респондентов. Обобщение и обработка данных, содержащихся в анкетах, показали следующую ранжировку предпочтений респондентов. Перечислим некоторые из них в порядке убывания приоритетов (таблица 2). Эти требования выдвигают клиенты, которые представляют для банков наибольший интерес, в основном это деловые люди с высокими доходами и большими затратами. Для удовлетворения таких требований, российские коммерческие банки должны «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг. С точки зрения доступности обслуживания, преимущества электронных каналов очевидны, так как нет |
автоматизированные системы позволяют обеспечить обработку любой информации и проведение сложного финансового анализа. В настоящее время российские банки, работая в новых рыночных условиях, стали понимать, что банк является организацией сервисного I типа, которая зарабатывает продажей своим клиентам продуктов и i оказанием услуг. В то же время российскими коммерческими банками уделяется недостаточно внимания каналам доставки. До сегодняшнего дня наиболее значимым способом предоставления клиенту банковской услуги является его приход в банк и обслуживание при непосредственном контакте клиента с персоналом банка “лицом к лицу”. Альтернативные способы или каналы доставки появились в России лишь в последние годы, в основном в виде безналичной оплаты покупки или получения наличных с помощью пластиковых карт, при использовании банкомата POS (электронный терминал). В упрощенном виде схема доставки банковских продуктов и услуг потребителям представлена на рисунке: (рис. 7) v________________________/ Рис. 7 Схема доставки банковских продуктов и услуг потребителям Используя интегрированные каналы доставки банковских продуктов и услуг, банки должны обеспечить возможность продажи как собственных продуктов через чужие каналы, так и продажи чужих продуктов через свои. Типичным примером является выдача наличных денежных средств в банкомате по кредитной карточке чужого банка. S2 I } Гак, например, в России коммерческий банк "Автобанк" придает большое значение скорости проведения банковских расчетов. Благодаря проведенной маркетинговой работе был разработан и внедрен в практику в 2000 году новый вид услуги для физических лиц. Осуществлять проведение этой услуги "Автобанку" позволило вхождение в международную систему "Маниграмма", в которую входят передовые зарубежные банки, в том числе банки Великобритании. Маниграмма это срочный денежный перевод плюс телеграмма. Коммерческий банк "Автобанк" имеет возможность переводить деньги в 26 тысяч городов 120 стран мира всего за 15 минут, достаточно отправить маниграмму. Максимальная сумма перевода составляет 2 тысячи долларов США, комиссионное вознаграждение составляет 6% от суммы перевода. Этот прогрессивный, быстрый и надежный вид услуги по переводу денежных средств целесообразно взять на вооружение отечественным коммерческим банкам в проведении инновационной работы. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Например, Московским Муниципальным банком проводилось анкетирование своих клиентов, объем выборки составлял 200 респондентов. Обобщение и обработка данных, содержащихся в анкетах показали следующую ранжировку предпочтений респондентов. Перечислим некоторые из Цих в порядке убывания приоритетов: (табл. 2) Таблица 2. Ранжировка предпочтений клиентами банка № п/п Критерии % 1. Надежность банка 98 2. Удобство работы с банком 76 3. Доступ к банковским услугам в течение 24 часов в сутки и без выходных 68 4. Скорость реализации услуг 61 5. Решение банком проблем клиента 53 84 I Эти требования выдвигают клиенты, которые представляют для банков наибольший интерес, в основном это деловые люди с высокими доходами и большими тратами. Для удовлетворения таких требований, российские коммерческие банки должны ’’приблизить" к клиенту продукты и услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг. С точки зрения доступности обслуживания, преимущества электронных каналов очевидны, так как нет ограничений по времени и месту инициирования банковской операции. По характеру взаимодействия между клиентом и банком можно выделить следующие типы каналов: традиционный и инновационный. Традиционный канал обслуживания клиентов подробно рассматривался в п.2.1, это филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты). Обязательно присутствие сотрудника банка при взаимодействии с клиёнтом “лицом к лицу”. В современных условиях развития мировой финансовой системы, для которой характерны тенденции финансовой глобализации и консолидации, стратегия региональной экспансии остается наиболее конкурентоспособной, но филиальный бизнес становится достаточно рискованным: на создание филиалов и их содержание отвлекаются значительные финансовые ресурсы, развитие филиального бизнеса требует трудно достижимого сочетания централизованного руководства с инициативой локальных подразделений. Усиление конкуренции со стороны банковских и небанковских финансовых организаций требует снижения стоимости обслуживания, сокращения времени осуществления операций и одновременного повышения его качества, чего невозможно достичь в рамках традиционных * форм банковского обслуживания. 85 |