|
ограничений по времени и месту инициирования банковской операции. Таблица 2. Ранжировка предпочтений клиентами банка № п/п Критерии % 1. Надежность банка 98 2. Удобство работы с банком 76 3. Доступ к банковским услугам в течение 24 часов в сутки и без выходных 68 4. Скорость реализации услуг 6! 5. Решение банком проблем клиента 53 Источник: Официальный сайт ОАО «Московский муниципальный банк» [Электронный pecypcj. Режим доступа: http: // mmbank.ru. По характеру взаимодействия между клиентом и банком можно выделить следующие типы.каналов: традиционный и инновационный. Традиционный канал, это филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты). Обязательно присутствие сотрудника банка при взаимодействии с клиентом «лицом к лицу». В современных условиях развития мировой финансовой системы, для которой характерны тенденции финансовой глобализации и консолидации, стратегия региональной экспансии остается наиболее конкурентоспособной, но филиальный бизнес становится достаточно рискованным: на создание филиалов и их содержание привлекаются значительные финансовые ресурсы, развитие филиального бизнеса требует трудно достижимого сочетания централизованного руководства с инициативой локальных подразделений. Усиление конкуренции со стороны банковских и небанковских финансовых организаций требует снижения стоимости обслуживания, сокращения времени осуществления операций и одновременного повышения его качества, чего невозможно достичь в рамках традиционных форм банковского обслуживания. С усилением конкуренции на финансовом рынке появляется необходимость привлечения новых потребителей, охвата иных сегментов и рынков: коммерческие банки осуществляют обслуживание черезсобственную сеть филиалов или через дочерние банки. Филиальное банковское обслуживание основано на принципах организации традиционной формы и стратегии региональной экспансии. При |
Традиционная форма обслуживания клиентов банка предполагает непосредственный контакт клиента с работником банка в процессе обслуживания с целью привлечения большего количества ресурсов. С усилением конкуренции на финансовом рынке появляется необходимость привлечения новых потребителей, охвата иных сегментов и рынков: коммерческие банки осуществляют обслуживание через собственную сеть филиалов или через дочерние банки. / Филиальное банковское обслуживание основано на принципах организации традиционной формы и стратегии региональной экспансии. При этом возможно два варианта его реализации: посредством развития филиальной сети или сети дочерних банков. В современных условиях филиальный бизнес является самой распространенной формой банковского обслуживания в мире, так как обеспечивает банку активное присутствие в том или ином регионе [29, с. 28]. Филиал представляет собой обособленное подразделение банка, / расположенное вне места его нахождения и осуществляющее все его функции или часть их. Филиал (или представительство) действует на основе устава, утвержденного головной конторой, имеет собственный баланс, который входит в баланс банка. Филиалы и представительства отвечают но обязательствам банка, а банк по их обязательствам. Филиал не является юридическим лицом, он наделяется имуществом создавшим его банком. В отличие от филиала, дочерний банк является полноценным юридическим лицом, имеющим все необходимые атрибуты: фирменное / наименование, зарегистрированный офис, текущий и расчетный счета в других банках. Материнская компания (банк) по обязательствам дочернего банка отвечают только в пределах своего вклада в акционерный капитал. Дочерний банк обладает обособленным имуществом, формирует уставной 51 Гак, например, в России коммерческий банк "Автобанк" придает большое значение скорости проведения банковских расчетов. Благодаря проведенной маркетинговой работе был разработан и внедрен в практику в 2000 году новый вид услуги для физических лиц. Осуществлять проведение этой услуги "Автобанку" позволило вхождение в международную систему "Маниграмма", в которую входят передовые зарубежные банки, в том числе банки Великобритании. Маниграмма это срочный денежный перевод плюс телеграмма. Коммерческий банк "Автобанк" имеет возможность переводить деньги в 26 тысяч городов 120 стран мира всего за 15 минут, достаточно отправить маниграмму. Максимальная сумма перевода составляет 2 тысячи долларов США, комиссионное вознаграждение составляет 6% от суммы перевода. Этот прогрессивный, быстрый и надежный вид услуги по переводу денежных средств целесообразно взять на вооружение отечественным коммерческим банкам в проведении инновационной работы. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Например, Московским Муниципальным банком проводилось анкетирование своих клиентов, объем выборки составлял 200 респондентов. Обобщение и обработка данных, содержащихся в анкетах показали следующую ранжировку предпочтений респондентов. Перечислим некоторые из Цих в порядке убывания приоритетов: (табл. 2) Таблица 2. Ранжировка предпочтений клиентами банка № п/п Критерии % 1. Надежность банка 98 2. Удобство работы с банком 76 3. Доступ к банковским услугам в течение 24 часов в сутки и без выходных 68 4. Скорость реализации услуг 61 5. Решение банком проблем клиента 53 84 I Эти требования выдвигают клиенты, которые представляют для банков наибольший интерес, в основном это деловые люди с высокими доходами и большими тратами. Для удовлетворения таких требований, российские коммерческие банки должны ’’приблизить" к клиенту продукты и услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг. С точки зрения доступности обслуживания, преимущества электронных каналов очевидны, так как нет ограничений по времени и месту инициирования банковской операции. По характеру взаимодействия между клиентом и банком можно выделить следующие типы каналов: традиционный и инновационный. Традиционный канал обслуживания клиентов подробно рассматривался в п.2.1, это филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты). Обязательно присутствие сотрудника банка при взаимодействии с клиёнтом “лицом к лицу”. В современных условиях развития мировой финансовой системы, для которой характерны тенденции финансовой глобализации и консолидации, стратегия региональной экспансии остается наиболее конкурентоспособной, но филиальный бизнес становится достаточно рискованным: на создание филиалов и их содержание отвлекаются значительные финансовые ресурсы, развитие филиального бизнеса требует трудно достижимого сочетания централизованного руководства с инициативой локальных подразделений. Усиление конкуренции со стороны банковских и небанковских финансовых организаций требует снижения стоимости обслуживания, сокращения времени осуществления операций и одновременного повышения его качества, чего невозможно достичь в рамках традиционных * форм банковского обслуживания. 85 |