|
По мнению исследовательской компании Detamonitor, существуют, по меньшей мере, четыре причины, объясняющие почему банки стараются утвердиться в новом для них качестве онлайновских предприятий: нет сомнения, что банковские операции в Интернете станут расширяться; существующим банкам нужно поддерживать свою конкурентоспособность по отношению к вновь возникающим организациям. В частности, специализированные операторы, предлагая свои услуги, могут отвлечь на себя часть клиентов; банкам нужно конкурировать со своими нынешними традиционными конкурентами; для традиционных банков выгодно создавать Интернетбанк, так как это поддерживает образ «энергичного, надежного банка», способствует развитию самостоятельной культуры управления, привлечению и сохранению талантливых сотрудников, а также расширению клиентской базы. Развитие телефонных связей основывается на концепции управления связями с потребителями (customer relationship management). Обслуживание банковских клиентов по телефону имеет ряд несомненных преимуществ. Они позволяют эффективно интегрировать поступающие и выходные данные (в отличие от традиционной системы контакта с клиентом, при которой потоки поступающих и выходящих данных разделены, изолированы друг от друга). Это обеспечивает эффективную систему контакта с потребителем и управления процессом коммуникации. С точки зрения накладных расходов обслуживание клиентов через телефонные центры обладает несомненными преимуществами: накладные расходы в расчете на один телефонный контакт с клиентом в среднем на 33-50 % ниже, чем на обслуживание одного клиента в банковском отделении. Помимо сравнительной дешевизны обслуживания клиентов через телефонные центры их преимущества и перспективность обусловлены справедливыми ожиданиями, что таким путем можно получить |
онлайновские банковские услуги в течение следующих трёх лет 2 млрд. долларов. Швейцарский банк Credit Suisse намеревается стать "европейским лидером в сфере банковских услуг*1 , выделяя при этом на интернетовские банковские услуги всего-навсего 600 млн. долларов. По мнению исследовательской компании Detamonitor существуют но меньшей мере четыре причины, объясняющие почему банки стараются утвердиться в новом для них качестве онлайновских предприятий: во-первых, нет сомнения, что банковские операции в интернете станут расширяться; во-вторых, существующим банкам нужно поддерживать свою конкурентоспособность по отношению к вновь возникающим организациям. В частности, специализированные операторы, предлагая свои услуги, могут отвлечь на себя часть клиентов; в-третьих, банкам нужно конкурировать со своими нынешними традиционными конкурентами; в-четвёртых, для традиционных банков выгодно создавать интернетбанк, так как это поддерживает образ «энергичного, надежного банка», способствует развитию самостоятельной культуры управления, привлечению и сохранению талантливых сотрудников, а также расширению клиентской базы. Западные эксперты рассматривают проблемы использования телефонных центров как инструмента продвижения банковских продуктов и услуг. Дерегулирование банковской деятельности и ускорение движения капиталов между странами ведут к ужесточению конкуренции на кредитно-финансовом рынке, в частности в результате масштабного проникновения небанковских компаний кредитных организаций, брокерских фирм, ипотечцых компаний и т.д. Сейчас на рынке кредитнофинансовых услуг сформировалась новая конкурентная среда, в которой на их запросы. Специфика управления связями с потребителями в рамках телефонных центров вытекает из их способности не только выполнять традиционную роль приема и обработки поступающих заявок, но и исполнять заявки через прямую связь с операционным центром банка (благодаря применению современных технологий). Например, опрос жителей Великобритании, посвященный анализу склонности потребителей пользоваться услугами телефонных центров компании и банков, показал, что эти центры пользуются большим доверием. Так 29% опрошенных заявили, что прибегают к услугам центров чаще одного раза в две недели, а 7% обращаются в центры ежедневно. Если исходит из этого, что численность населения Великобритании составляет 56 млн. человек, то в среднем 6,39 млн. человек ежедневно пользуются услугами телефонных центров. Чаще всего потребители обращаются в телефонные центры банков и строительных компаний в 53 % случаев. Уже сейчас всемирно известные банки намерены почти удвоить расходы на свои телефонные центры, увеличив их с 2,8млрд. долл. в 1998 году до 5,5 млрд. в 2003 году. Отчасти этот рост будет связан с расширением электронной торговли, поскольку через телефонные центры проходят операции электронной почты, разговорные сеансы, видеоконференции и т.п. Расходы американских предпринимателей на получение доступа к телефонным центрам через Интернет, по прогнозам, возрастут с 14 млн. долл. В 1988 г. до 768 млн. в 2003 г. Прирост их расходов, таким образом, составит лишь четверть от той суммы, на которую увеличатся расходы банков на телефонные центры. Обслуживание банковских клиентов по телефону имеет ряд несомненных преимуществ. С точки зрения накладных расходов обслуживание клиентов через телефонные центры обладает несомненными преимуществами: накладные расходы в расчете на один телефонный 106 контакт с клиентом в среднем на 33-50 % ниже, чем на обслуживание одного клиента в банковском отделении. Помимо сравнительной дешевизны обслуживание клиентов через телефонные центры их преимущества и перспективность обусловлены справедливыми ожиданиями, что таким путем можно получить высокое качество продуктов и слуг. Возможность высокого качества продуктов и услуг основывается на использовании в телефонных центрах самых передовых коммуникационных технологий, в том числе телефонной связи, электронной почты, всемирной компьютерной сети. Кроме того, преимуществом телефонных центров является и то, что они позволяют эффективно интегрировать поступающие и выходные данные (в отличие от традиционной системы контакта с клиентом, при которой потоки поступающих и выходящих данных разделены, изолированы друг от друга). Это обеспечивает эффективную систему контакта с потребителем и управления процессом коммуникации. О значении Интернета для телефонных центров, созданных банками и компаниями других отраслей экономики в Великобритании, свидетельствует результаты опроса, проведенного Gartner group. Согласно опросу, из 122 компаний 72% используют Интернет для облегчения работы своих телефонных центров. Использование Интернета значительно расширяет возможности банков правильно оценить потребительский рынок, его размеры, приоритеты, динамику. При традиционной схеме контактов клиентов и телефонного центра заявки собираются в центральной телефонной станции (коммутаторе) банка и здесь сортируются. При подключении к интернету сортировка заявок производится самими клиентами: получив на сайте банка необходимую информацию о том, куда следует обратиться по тому или иному поводу, они могут воспользоваться предложенным номером \ |