|
высокое качество продуктов и услуг. Возможность высокого качества продуктов и услуг основывается на использовании в телефонных центрах самых передовых коммуникационных технологий,-в том числе телефонной связи, электронной почты, всемирной компьютерной сети. Использование Интернета значительно расширяет возможности банков правильно оценить потребительский рынок, его размеры, приоритеты, динамику. При традиционной схеме контактов клиентов и телефонного центра заявки собираются в центральной телефонной станции (коммутаторе) банка и здесь сортируются. При подключении к Интернету сортировка заявок производится самими клиентами: получив на сайте банка необходимую информацию о том, куда следует обратиться по тому или иному поводу, они могут воспользоваться предложенным номером телефона или оставить свою заявку в системе автоматического распределения заявок. Автоматическое распределение заявок позволяет одновременно распределять большое число заявок, сокращая при этом их путь до непосредственного исполнителя. При автоматическом распределении заявок может использоваться интерактивная программа речевого ввода (interactive voice response), обеспечивающая речевой ввод заявки по телефону и ее прием компьютером. Для удобства и безопасности операции программное обеспечение речевого ввода заявки снабжается программой идентификации голоса. При интеграции компьютера и телефона через сервер Интернета осуществляется одновременная «доставка» речевой телефонной заявки и информации о клиенте на телефон или компьютер агента банка. Основным направлением развития банковских услуг, по мнению экспертов, в будущем станут такие каналы продвижения банковских продуктов и услуг, как маркетинг через Интернет, интерактивные магазины, TV-Интернет (Web TV). Телефонное банковское обслуживание начало распространяться 10 лет назад в США и Великобритании. Телефонный банкинг в России нашел свое применение. Первым банком, начавшим |
контакт с клиентом в среднем на 33-50 % ниже, чем на обслуживание одного клиента в банковском отделении. Помимо сравнительной дешевизны обслуживание клиентов через телефонные центры их преимущества и перспективность обусловлены справедливыми ожиданиями, что таким путем можно получить высокое качество продуктов и слуг. Возможность высокого качества продуктов и услуг основывается на использовании в телефонных центрах самых передовых коммуникационных технологий, в том числе телефонной связи, электронной почты, всемирной компьютерной сети. Кроме того, преимуществом телефонных центров является и то, что они позволяют эффективно интегрировать поступающие и выходные данные (в отличие от традиционной системы контакта с клиентом, при которой потоки поступающих и выходящих данных разделены, изолированы друг от друга). Это обеспечивает эффективную систему контакта с потребителем и управления процессом коммуникации. О значении Интернета для телефонных центров, созданных банками и компаниями других отраслей экономики в Великобритании, свидетельствует результаты опроса, проведенного Gartner group. Согласно опросу, из 122 компаний 72% используют Интернет для облегчения работы своих телефонных центров. Использование Интернета значительно расширяет возможности банков правильно оценить потребительский рынок, его размеры, приоритеты, динамику. При традиционной схеме контактов клиентов и телефонного центра заявки собираются в центральной телефонной станции (коммутаторе) банка и здесь сортируются. При подключении к интернету сортировка заявок производится самими клиентами: получив на сайте банка необходимую информацию о том, куда следует обратиться по тому или иному поводу, они могут воспользоваться предложенным номером \ I распределения заявок. Автоматическое распределение заявок позволяет одновременно распределять большое число заявок, сокращая при этом их путь до непосредственного исполнителя. При автоматическом распределении заявок может использоваться интерактивная программа речевого ввода (interactive voice response), обеспечивающая речевой ввод заявки по телефону и ее прием компьютером. Для удобства и безопасности операции программное обеспечение речевого ввода заявки снабжается j \ программой идентификации голоса. При интеграции компьютера и телефона через сервер Интернета осуществляется одновременная “доставка” речевой телефонной заявки и информации о клиенте на телефон или компьютер агента банка. Основным направлением развития банковских услуг, по мнению экспертов, в будущем станут такие каналы продвижения банковских продуктов и услуг, как маркетинг через Интернет, интерактивные магазины, TV-Интернет (SVeb TV). Вместе с тем возрастает и значение I г услуг по телефону, который будет исполнять роль поддержки этих каналов коммуникаций. Телефонное банковское обслуживание начало распространяться 10 лет назад в США и Великобритании. Телефонный банкинг в России нашел свое применение. Первым банком, начавшим использовать этот вид обслуживания, является ГУТА Банк. Прежде чем вводить свою систему дистанционного обслуживания, ГУТА Банком внимательно изучен зарубежный опыт и проведены маркетинговые исследования. Оказалось, что из 3000 опрошенных t москвичей 13% заинтересованы в этой услуге. Кроме того, в Москве установлено свыше 3 млн. домашних телефонов, поэтому потенциальный рынок для системы Телефонбанк был оценен в 300-400 тысяч человек. Телефонное банковское обслуживание активно развивается в ГУТА Банке, при этом наращивается клиентская сеть. В докризисный период 108 |