|
обслуживающих целевых клиентов или целевые группы клиентов. Коммерческие банки, оснащенные центром телефонного обслуживания клиентов, являются сервисными компаниями, продвигающими на рынок пакеты инвестиционных банковских услуг. Изменился не только сам, предлагаемый ими товар, но и то, как именно они предоставляют свои услуги клиентам, в связи с развитием систем банковского обслуживания по телефону. Дешевле удержать существующих клиентов, чем приобрести новых, и что забота о клиенте вполне может рассматриваться не как источник дохода, а как источник потенциальных проблем. Это заставило их относиться к банковскому Центру телефонного обслуживания-Са11-центр не как к затратным центрам, а как к центрам, приносящим финансовую выгоду. Банковские услуги требуют понимания приоритетов клиентов, их поведенческих реакций, а также умения использовать эту информацию. Банк должен уметь выявлять ценных и перспективных клиентов, определять банковские продукты и услуги, необходимые им для удовлетворения потребностей, а также отслеживать изменения в их отношении к услугам. Наилучшим образом подобные задачи решаются путем извлечения и анализа данных из «банковских хранилищ данных». Это помогает банку обнаружить, кого из клиентов банк может потерять в настоящее время или в будущем, какие новые продукты или услуги следует разработать, чтобы с гарантией продавать их своим клиентам и так далее. Использование электронных каналов предоставления услуг позволяет не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в базу данных информацию о результатах продаж продуктов и услуг и осуществлять её анализ. Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставляемых услуг, путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки услуг дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке инвестиционных банковских услуг. |
/ активное внедрение и совершенствование этой системы в свою практику, банки могут значительно увеличить перечень предлагаемых операций. Операции, проводимые клиентами системы телефонного банкинга, представлены в таблице 6. Таблица 6. Перечень возможных операций, проводимых клиентами через систему "Телефонный банкинг" [50] Наименование Описание операций Коммунальные платежи оплата квартиры; оплата электроэнергии; оплата за газ; специфические коммунальные платежи Оплата городского телефонного номера абонементная плата; оплата за междугородние и международные переговоры; оплата за справочные услуги; оплат за использование факса (модема). Операции с валютой покупка валюты; продажа валюты; валютный перевод. , Операции с пластиковыми каргами перечисление с пластиковой карты; пополнение пластиковой карты; платеж с пластиковой карты Стандартные банковские операции рублевые платежи; размещение (снятие) депозитов; выписка по счетам на факс; оригиналы платежных документов на факс Операции по оплате услуг эмитентов членов системы Телебанк оплата за использование Интернет; оплата за иной сервис, предоставляемый эмитентом. I Западные банки, настоящее время, оснащенные центром ] телефонного обслуживания клиентов являются сервисными компаниями продвигающими на рынок пакеты банковских продуктов и услуг. Изменился не только сам, предлагаемый ими товар, но и то, как именно 114 они предоставляют свои услуги клиентам, в связи с развитием систем банковского обслуживания] по телефону. Западные банки ужепоняли, что дешевле удержать существующих клиентов, чем приобрести новых, и что забота о клиенте вполне может рассматриваться не как источник дохода, а как источник потенциальных проблем. [51] Это заставило их относиться к банковскому Центру телефонного обслуживания Call-центр не как к затратным центрам, а как к центрам, приносящим финансовую выгоду. Для того чтобы банк мог успешно продавать свои продукты и услуги он должен обладать достаточными знаниями о своих клиентах. В принципе, любое взаимодействие сотрудников банка с клиентами является потенциальным ! источником информации, которая может помочь сфорхмировать долгосрочные отношения. Банковские услуги требуют понимания приоритетов клиентов, их поведенческих реакций, а также умения использовать эту информацию. Банк должен уметь выявлять ценных и перспективных клиентов, определять банковские продукты и услуги, необходимые им для удовлетворения потребностей, а также отслеживать изменения в их отношении к продуктам и услугам. Наилучшим образом подобные задачи решаются путем извлечейия и анализа данных из «банковских хранилищ данных». Это помогает банку обнаружить, кого из клиентов банк может потерять в настоящее время или в будущем, какие новые продукты или услуги следует разработать, чтобы с гарантией продавать их своим клиентам и так далее. Банковский Call-центр, базирующийся на использовании технологии хранилищ данных, расширяет возможности пополнения важной информации о клиенте и становится эффективным каналом продажи банком своих продуктов и услуг. Наибольший эффект от реализации Cal Iцентров получают банки, предоставляющие услуги физическим лицам и небольшим компаниям, и сформировавшие целостную «Систему управления отношениями с клиентами» (СУОК). Эта система ориентирована как на повышение прибыльности работы и репутации банка, так и на удовлетворение потребностей клиентов за счет индивидуального подхода, путем предоставления тех услуг, в которых они испытывают потребность. ! В связи с этим, западные банки сегментируют своих клиентов исходя из доходности и понятий текущей и перспективной ценности, анализируют требования, предъявляемые клиентами к банкам, а затем, полученная информация подвергается современной технологической обработке. В дальнейшем информация о клиентах должна быть к надлежащим образом структурирована и использована для удовлетворения потребностей клиентов в форме предложений им услуг, что должно способствовать удержанию клиентуры и значительному росту прибыли банка и помочь выбрать стратегию работы с клиентом. Использование электронных каналов предоставления услуг позволяет не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в базу данных информацию о результатах продаж продуктов и услуг и осуществлять её анализ. Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставляемых услуг, путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов и услуг дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке услуг. % « 116 |