|
Таблица 3.8 Удовлетворение заказчиков ПП № Показатель Оценка, баллов 1 Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения. 1,00 2 Организован сбор информации но оценке степени удовлетворённости заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками. 1,00 3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности. 1,00 4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня. 1,00 5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворённости заказчика. 1,00 6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних трёх лет. 1.00 7 Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы. ................. 0,75 8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей. 1,00 9 В течение последних трёх лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией. 1,00 10 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учётом их изменяющихся потребностей. 1,00 145 |
94 5. ПРОЦЕССЫ ОАО «Рематтра» (14 уел, ед.^ № Показатель Оценка, баллов 1 Ключевые бизнес процессы определяются и развиваются исходя из целей органюации. 1,00 2 Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний. 1,00 3 Внутренние процессы точно установлены и определены в соогветсгеуюшкх рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия междунимииспользуются специальные группы. 0,50 4 Внутри организации систематически проводится работа но улучшению процессов путем внедрения системкачества, удовлетворяющихмеждународным стандартам. 0,50 5 Стандарты на процессы точно определены, и па всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствиеэтим стандартам. 0,50 6 При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя 0,25 7 Задачи текущей деятельности соотносятся с гфсдшествующими достижениями, и каждая такая задачадля каждого ключевого процесса, какминимум, ежегодно пересматривается 0*25 8 Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подшивки персонала. Существует четкая система полтержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием в н е /ф ет ы и предложею1й сотрудников. 0,00 9 Новые или измененные процессы опробованы и их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пяти-стадиАгый метод реализации проектов по усовершенслювапихх Все новации доведены до сведения персонала, который прошбл соогеетствующую подготовку до проведенияизменений. 0,00 10 Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения увсрешюсти в том, что желаемые результатыдостигнуты. Эго осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательногоанализа и принятия корректирующих действий. 0,50 6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ ОАО «Рематтра» (20 уел, ед ) № Показатель Оценка, баллов 1 Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика н определить степень их удовлетворения. 0,25 } 2 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворённости заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками. 0,25 3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности. 0,00 4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня. 0,25 5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворённости заказчика. 0,25 6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течении последних трёх лет. 0,25 7 Постоянно осу ществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы. 0,25 8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей. 0,00 9 В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией. 0,00 10 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учётом их изменяющихся потребностей. 0,00 108 5, ПРОЦЕССЫ ОАО «Пигмент» (14 уел, ед.) № Показатель Оценка, баллов 1 Ключевые бизнес процессы определяются и развиваются исходя из целей организации. 1,00 2 1Злияние этих процессов на битнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний. 1,00 3 Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы. 0,25 4 Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам. 0,25 5 Стандарты ка процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам. 1,00 6 При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя. 0,25 7 Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается. 0,25 8 Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников. 0,25 9 Новые или изменённые процессы опробованы и их внедрение контролируется. Широкое распространение получит цяти-стадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений. 0,25 10 Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Эго осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий. 0,50 6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ ОАО «Пигмент» (20 уел. ед. № Показатель Оценка, баллов 1 Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения. 0,25 2 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками. 0,25 3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности. 0,25 4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня. 0,25 I 5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворённости заказчика. 0,25 6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течении последних трёх лет. 0,25 7 Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы. 0,25 8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей. 0,00 9 В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией. 0,50 1 1 0 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учётом их изменяющихся потребностей. 0,50 j 122 6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ ОАО «ТАКФ» (20 уел, ед.) № Показатель Оценка, баллов 1 Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения. 0 ,2 5 2 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками. 0 ,5 0 3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности. 0 ,2 5 4 Всс служащие понимают важность уровня удовлетворения закатгика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня. 0 ,5 5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика. 0 ,5 0 6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течении последних трех лет. 0 ,0 0 7 Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы. 0 ,2 5 8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей. 0 ,2 5 9 В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией. 0 ,2 5 1 10 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей. 0 ,2 5 7. УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОАО «ТАКФ» (9 уел, ед.) № Показатель Оценка, баллов 1 Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры но вопросам общего социального климата, взаимоотношешФ, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т. д. 0 ,2 5 2 Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (хонфидегашальными) встречами с ними. 0 ,2 5 3 Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов описанных в пп. 1 и 2 . Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности. 0 ,2 5 4 Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален. 0 ,2 5 5 Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показываюттенденцию к улучшению. 0 ,0 0 6 Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лег. Существуют доказательства того, что сотрудники ощулцают свою значимость и их вкладв общее дело признан. 0 ,2 5 7 Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе ipyrai улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности. 0 ,2 5 8 Итог и деятельности но повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эта достижения напрямую связаны с политикой и стратегией. 0 ,0 0 9 Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает приемлемый уровень удовлетворенности персонала 0 ,0 0 10 Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников. 0 ,0 0 |