|
116 наиболее выгодной территории зависит не только от ее отдела логистики, но и от отдела логистики предприятия, который может создаваться на крупных предприятиях. В этом случае первоначально определяется выбор месторасположения и обсуждение параметров будущего склада с отделом логистики предприятия. Сотрудники предприятия осматривает само строение (фундаментальное, временное строение или полуподвальное), обсуждают вопрос охраны склада [183]. Формирование стандартов обслуживания. Большинство трудностей предприятия в плане сбыта продукции в той или иной степени касаются работы с конечными потребителями. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. Появление стандартов возможно двумя путями: 1) когда удачные находки и формы обслуживания не только появляются, но и приживаются в работе персонала и закрепляются в виде традиций или 2) директивное установление стандартов по перенятому опыту. Преимущество первого варианта заключается в том, что он органичен, а принятые формы уже доказали свою жизнеспособность. Сильной стороной второго варианта является более или менее жесткая необходимость соблюдения персоналом принятых стандартов. В любом случае можно определенно сказать, что для того чтобы стандарты качества обслуживания были приняты и реализованы, необходима политическая воля руководства компании. Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия. Необходимо проводить рабочие совещания, которые могут иметь разные формы, но, по сути, это некие групповые действия с целью, во-первых, преодолеть естественное сопротивление сотрудников нововведениям, и, вовторых, адаптировать их поведение к этим стандартам. Одним из основных |
* 118 поэтому необходимо определить эффективность всех торговых точек компании, очертить примерный круг выгодного расположения склада, изучить направления потоков, запросить предложения площадей под склад в интересующем предприятие регионе. Из найденных вариантов сотрудники отдела сбыта должны рассмотреть подходящие площади на предмет их соответствия нуждам клиентов или возможности их реконструкции. Они оценивают, действительно ли склад находится там, где нужно компании по направлению и километражу, сколько имеется подъездных путей, каково качество дорог (покрытие, ширина). Это особенно важно, если планируется интенсивный грузооборот. В настоящее время на рынке существуют компании, оказывающие специализированные складские услуги. На наш взгляд, стоит именно таким компаниям поручить размещение и подготовку складских помещений. Если местоположение для склада выбирает компания, предоставляющая складские услуги, то определение наиболее выгодной территории зависит не только от ее отдела логистики, но и от отдела логистики предприятия, который может создаваться на крупных предприятиях. В этом оначально определяется выбор месторасположения и обсуждение параметров будущего склада с отделом логистики предприятия. Сотрудники предприятия осматривает само строение (фундаментальное, временное строение или полуподвальное), обсуждают вопрос охраны склада. Под склады переоборудуются разорившиеся заводы, сдающие производственные цеха в аренду. Такие склады не являются отдельно стоящими, а расположены на территории завода, но, тем не менее, такой склад автономен и высокотехнологичен. Строительство же нового склада может быть дороже, чем переоборудование /140/. Подъездным путям следует уделить особое внимание. Если дороги загру< жены транспортом, то специалисты, занимающиеся развитием проекта, определяют периоды наибольшей загруженности определенных дорог. Помимо плотности движения изучается наличие и расположение светофоров, объездных путей и эффективность их использования. 121 ♦ ♦ делать. В-третьих, можно посмотреть динамику, т.е. что с качеством обслуживания происходит с течением времени (в частности, при смене персонала). Поэтому стандарты могут быть инструментом измерений. Не последнюю роль такая шкала сможет сыграть и в разработке эффективной системы материального стимулирования сотрудников /26/. Появление стандартов возможно двумя путями: 1) когда удачные находки и формы обслуживания не только появляются, но и приживаются в работе персонала и закрепляются в виде традиций или 2) директивное установление стандартов по перенятому опыту. Преимущество первого варианта заключается в том, что он органичен, а принятые формы уже доказали свою жизнеспособность. Сильной стороной второго варианта является более или менее жесткая необходимость соблюдения персоналом принятых стандартов. В любом случае сказать вания были приняты и реализованы, необходима политическая воля руководства компании. Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых * ания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия. Понятно, что покупатель (клиент) хочет получить в плане обслуживания и то, и другое, и третье, но, к обоюдному сожалению, для компании не всегда выгодно выполнять все пожелания клиента. Стандарты обслуживания в группе дочерних компаний целесообразно задавать централизованно. И это должно решаться на достаточно высоком уровне, поскольку, во-первых, это напрямую политики продаж, и, вовторых, через эти стандарты руководство компании доводит до сведения каждого сотрудника свое видение того, как следует обслуживать клиентов. Следует учитывать какова роль руководителей разного уровня в обеспечении качества обслуживания. Следует еще добавить, что, задавая стандарты обслуживания «сверху», можно быстрей дойти до того уровня, когда вся компания имела бы одно лицо, был бы создан свой фирменный стиль обслуживания. 122 разработке обслуживания ные этапы. На первом этапе интервьюируется руководство сети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрения стандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются наиболее активные и инициативные работники. Следующий важный этап после выяснения позиции есия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, и все это было адекватно ожиданиям клиентов /32/. Необходимо проводить рабочие совещания, которые могут иметь разные формы, но, по сути, это некие групповые действия с целью, во-первых, преодолеть естественное сопротивление сотрудников нововведениям, и, во-вторых, адаптировать их поведение к этим стандартам. Одним из основных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных перед ними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решении. Для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов необходим контроль исполнения стандартов и мотивация сотрудников. Форм контроля и оценки качества обслуживания существует множество, но самыми распространенными, пожалуй, являются «контрольные закупки». Осуществлять такой контроль возможно специальной службой предприятия или независимой орга♦ низацией. Мотивация сотрудников предполагает материальное и нематериальное стимулирование работников, хорошо выполняющих стандарты обслуживания и, следовательно, хорошо работающих с клиентами. В таком случае, при налаженном квалифицированном контроле и мотивации, стандарты будут приносить пользу предприятию. Однако если мотивация строится не по принципу «сложения» (премии, надбавки), а по принципу «вычитания» (штрафы), то следствием этого становится постепенная деградация стандартов до формальных действии, и это главный минус такой системы мотивации. 4. Внутрикорпоративное обучение. Гармонизация производственной и сбытовой деятельности требует определенных изменений в работе персонала и |