|
111 результате чего упростились каналы коммуникации; обучающиеся потребители демонстрируют способность планировать и проводить собрания по решению проблем). В числе критериев оценки результативности процесса оказания деловых услуг рассматриваем реакции отдельных потребителей и системы потребителей в целом на процесс реализации управленческих функций внешними специалистами. Изменение этих реакций отражается в отношениях, установках и точках зрения на те или иные моменты потребителей. Предметами оценки могут быть следующие реакции: отношение потребителей к сотрудничеству с внешним экспертом; оценка учебных мероприятий со стороны обучающихся потребителей; реакции потребителей, выраженные в серии исследований точек зрения, проводимых в ходе процесса оказания деловой услуги. Существенное влияние на результаты процесса оказания деловых услуг оказывают источники данных, поэтому представленная методика предполагает их исследование. Информационную базу формируют следующие носители: спонсор; потребитель; система потребителей; специалист, решающий управленческие проблемы потребителей. Спонсор может оказать значительное влияние на процесс оказания деловых услуги и быть сильно заинтересованным в его начале, течении и успешном завершении. В некоторых случаях спонсором является вышестоящий руководитель потребителя; часто, особенно когда внешний специалист-эксперт работает с менеджерами потребителя деловых услуг, спонсором является в итоге сам потребитель (руководитель исследуемого объекта). |
* ч 109 Выборочная проверка деятельности на предмет необходимых изменений (превращение нисходящей тенденции в восходящую). Усилия по выработке проекта решения проблем потребителя предлагается оценить по значительным изменениям индивидуального, группового или организационного поведения, которые являются прямым следствием процесса оказания профессиональных услуг или действий, осуществляемых под влиянием этого процесса (потребитель стал действовать с большей уверенностью; произошло изменение организационной структуры, в результате чего упростились каналы коммуникации; обучающиеся потребители демонстрируют способность планировать и проводить собрания по решению проблем). 4 Л В числе критериев оценю! результативности процесса оказания профессиональных услуг рассматриваем реакции отдельных потребителей и системы потребителей в целом на процесс реализации управленческих функций внешними специалистами. Изменение этих реакцийотражается в отношениях, установках и точках зрения на те или иные моменты потребителей. Предметами оценки могут быть следующте реакции: Отношение потребителей к сотрудничеству с внешним экспертом; Оценка учебных мероприятий со стороны обучающихся потребителей; Реакции потребителей, выраженные в серии исследований точек зрения, проводимых в ходе процесса оказания профессиональной услуги. Существенное влияние на результаты процесса оказания профессиональных услуг оказывают источники данных, поэтому представленная методика предполагает их исследование. Информационную базу формируют следующие носители: спонсор; потребитель; система потребителей; по специалист, решающий управленческие проблемы потребителей. Спонсор может оказать влияние на процесс оказания профессиональных услуги и быть сильно заинтересованным в его начале, течении и успешном завершении. В некоторых случаях спонсором является вышестоящий руководитель потребителя; часто, особенно когда внешний специалист эксперт работает с менеджерами потребителя профессиональных услуг, спонсором является в итоге сам потребитель (руководитель исследуемого объекта). Спонсором может также быть группа (городской совет, исполнительный комитет, совет директоров). Потребитель как носитель информации утверждает или отклоняет различные действия в рамках проекта решения проблемы усилиями внешнего специалиста эксперта. Система потребителей подразумевает под собой индивидуума» или группу людей, принимающих непосредственное участие в, разработке проекта решения проблемы внешним экспертом или являющихся его объектом. Специалист, решающий управленческие проблемы потребителей это человек, чей иетеллектуальный потенциал оплачивает потребитель. Он может быть внешним или внутренним по отношению к системе потребителей; можно также одновременно прибегать к помощи внутренних и внешних специалистов. А У Определение источников данных, необходимых для осуществления * оценки результативности процесса оказания профессиональных услуг, по нашему мнению, важно дополнить набором возможных инструментов для сбора информации. В рамках данной методики предлагаются следующие методы выявления и аккумулирования необходимых данных: 1) Метод неблюдений за индивидуальным и групповым поведением с фиксацией его отношения к запланированной работе. В качестве |