|
19 В первую очередь следует отметить чисто прагматические факторы дешевизну и качество деловых услуг по сравнению с самообслуживанием. И того и другого преимущества сервисные структуры достигают путем использования более интенсивного труда, внедрения специализированного оборудования, экономии на масштабах деятельности и организации менеджмента. Также у продуцентов деловых услуг выше интенсивность использования капитала, ориентированного на выполнение инфраструктурной деятельности, существенно лучше система информационного обеспечения этой деятельности и комплексная система контроля. Особое влияние на развитие деловых услуг оказывает психологический фактор. На многих предприятиях и в организациях менеджеры уже избегают заниматься второстепенными с их точки зрения делами, даже если они могут быть хорошо выполнены без привлечения чьей-либо помощи. Действие всего этого комплекса факторов приводит к тому, что для каждого этапа экономического развития характерна своя модель производственной, коммерческой, финансовой и информационной инфраструктуры. Далее отметим факторы отрицательного действия. 1. Слабая информированность предприятий и организаций о действующей системе услуг делового характера. Отсутствие единой информационнопоисковой системы. 2. Спад и нестабильность производства. 3. Высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе налогообложения. Отсутствие многих нормативных актов, регулирующих правовые отношения в сфере профессионального обслуживания, и как следствие этого возникновение ряда деструктивных и конфликтных ситуаций. 4. Заинтересованность потребителей в получении многих видов услуг сдерживается высокими ценами (например, высокими транспортными тарифами; значительными затратами на связь; большими расходами на получение необходимой информации и т. д.). Эго касается как мелких и средних потребителей, которые не имеют достаточно средств, так и крупных пред |
32 Масштабы и текущая направленность научно-технического прогресса. Эти и некоторые другие факторы изначально и всегда определяют пути развития деловых услуг, их структуру и многие качественные параметры на глобальном (мировом) уровне. 2. Стратегические факторы. Данная группа факторов также относится к глобальным, однако, их действие рассматривается на более низком уровне – экономике отдельных стран или группы государств. В результате интеграции сферы производства и сферы обращения усложняются взаимные связи, усиливается специализация, кооперация, диверсификация производственно-хозяйственной деятельности. Сохраняя внутреннюю сущность, происходит постепенное приближение характера развития деловых услуг к характеру развития материального производства. На этой основе усиливается воспроизводственная взаимозависимость обеих сфер экономики, стирание отраслевых и территориальных границ между ними. На характер и динамику развития деловых услуг в значительной степени влияют следующие стратегические факторы: Степень разнообразия форм собственности в экономике. Отраслевая структура общественного воспроизводства. Уровень общественного разделения труда. Интеграция в сфере внешнеэкономических отношений. Действие большинства факторов эволюционного и стратегического порядка будет в той или иной мере освещено применительно к разным аспектам развития деловых услуг, их маркетингу и менеджменту. Здесь же стоит сказать несколько слов о степени разнообразия форм собственности в экономике. Данный фактор имеет стратегическое значение, как минимум, с двух позиций. Во-первых, многоукладная экономика позволяет заполнить все поры в ткани социально-экономических отношений, предоставить производителям, потребителям и различного рода посредникам большой выбор альтернатив в самом широком смысле. С этой позиции стратегическая ценность данного фактора состоит в том, что в сфере профессионального обслуживания гарантируется постоянная деловая активность участников рынка. Степень данной активности, конечно, зависит от структуры форм собственности, но в любом случае макроэкономические результаты всегда прогрессивны и имеют тенденцию к улучшению. Во-вторых, разнообразие форм собственности рано или поздно приводит к преобладанию частного капитала в экономике. Чем раньше это случится, особенно по отношению к деловому сервису, тем лучшие стратегические перспективы можно ожидать. Хорошим примером этому служит США. По мнению самих американских экспертов, их страна стала передовой во многом благодаря созданию развитой инфраструктуры – сфере профессионального обслуживания, в которой приоритетными являются транспортные, коммуникационные и финансовые отрасли деловых услуг. Причем подчеркивается тот факт, что среди продуцентов этих услуг, а также среди производителей энергоресурсов подавляющее большинство составляют частные хозяйственные структуры. Это является безотказным стимулом для инвестиций и инноваций. Частный, а не государственный капитал сделал американскую инфраструктуру самой передовой в мире, которая продолжает развиваться. Все остальные факторы, характеризующиеся локальным масштабом и кратким временным периодом действия, относятся к третьей группе – текущие факторы. Рассмотрим некоторые из них. В первую очередь следует отметить чисто прагматические факторы – дешевизну и качество деловых услуг по сравнению с самообслуживанием. И то, и другое преимущество сервисные структуры достигают путем использования более интенсивного труда, внедрения специализированного оборудования, экономии на масштабах деятельности и организации менеджмента. У продуцентов деловых услуг выше также интенсивность использования капитала, ориентированного на выполнение инфраструктурной деятель 33 ности, существенно лучше система информационного обеспечения этой деятельности и комплексная система контроля. Следует отметить, что действие текущих факторов может оказывать очень сильное и прямое позитивное или негативное влияние на развитие услуг. Особенно активны в этом смысле законодательные и конкурентные факторы. Например, расширению и качественному улучшению сферы профессионального обслуживания инвестиционных процессов США способствовало решение Комиссии по ценным бумагам и биржам, принятое в 1975 г., которое отменяло ряд ограничений на конкуренцию между продуцентами финансовых услуг. В связи с этим, занимавшие прочные позиции инвестиционные компании почувствовали реальную угрозу со стороны брокеров, предлагающих более дешевые услуги. Чтобы сохранить свои прибыли они вынуждены были существенно улучшить качество и значительно расширить ассортимент услуг и набор моделей предложений. Так, компания «Merrill Lunch» предложила новую систему управления счетами, которая обеспечила фирмам-клиентам и предприимчивым гражданам доступ к широкому кругу финансовых инструментов, получение льготных ссуд и кредитных карточек. Её система стала примером одной из самых успешных систем финансового обслуживания, обеспечив только в 1990 г. инвестиции на сумму 210 млрд. долл. [2,403]. Законодательные корректировки деятельности авиакомпаний и телефонной отрасли также открыли широкие возможности для производителей и потребителей услуг. К примеру, крупнейшая американская телефонная компания «АТ & Т», испытывая конкуренцию в области международных переговоров со стороны «МСI» и «Sprint», а в области производства телефонного оборудования – со стороны иностранных фирм, вынуждена была в срочном порядке искать новые возможности быстрого роста и сохранения за собой лидирующих позиций. Компания посчитала перспективным освоить сферу финансовых услуг. Она руководствовалась тем, что её 70 млн. клиентов – это огромный ресурс, который надо использовать до конца. В связи с этим была привлечена компания «Universal» для разработки кредитной карточки, предназначенной для того, чтобы клиенты «АТ & Т» могли рассчитываться за телефонные переговоры, обеды и получать деньги в банкоматах. Реклама «Universal» была проведена во время телевизионной трансляции с кинофестиваля, посвященному присуждению премии «Оскар». Благодаря ей, только за один вечер было получено 70 000 заказов. Через одиннадцать месяцев число держателей карточек превысило миллион [2,403]. Серьезным фактором текущего характера, определяющим пути и формы развития в первую очередь деловых услуг является иностранная конкуренция. В качестве иллюстрации можно привести такой пример. Компания «General Electric» стала испытывать острую конкуренцию со стороны японских фирм. Поэтому было принято решение перейти от выпуска телевизоров и небольших бытовых приборов к оказанию услуг и разработке новых технологий – страхованию и автоматизации производства. Крупнейшая и авторитетнейшая компания США «General Electric» обоснованно считает более прибыльным продавать деловые услуги, а не товары [2,403]. Большое влияние на развитие деловых услуг оказывает психологический фактор. На многих предприятиях и в организациях менеджеры и чиновники уже избегают заниматься второстепенными с их точки зрения делами, даже если они могут быть хорошо выполнены без привлечения чьей-либо помощи. Майкл Портер акцентирует внимание на таком психологическом «подфакторе» как сфокусированность на клиенте. Его убедительные доводы следует процитировать: «Специализированная фирма может нанять и обучить персонал лучше, использовать более продуктивные методы, лучшее оборудование и исполнять заказы дешевле и качественнее. Специализированная фирма сосредотачивает все своё внимание на сервисной деятельности, являющейся второстепенным делом для компаний, предоставляющих услуги (очевидно, речь идет о дополнительных услугах в моделях предложений – прим. авт.) наряду с профильными операциями, что, кстати, проявляется и в статусе её соответствующих работников. Независимый исполнитель услуг сам приспосабливает любой аспект цепочки ценности к конкретной услуге. 35 ценки и тарифы часто значительно превышали стоимость аналогичных работ и операций, осуществляемых в процессе самообслуживания. В связи с этим потребители занимали позицию выжидания и выполняли многие непрофильные вспомогательные работы и операции собственными силами или обращались за помощью к другим предприятиям, предлагая им натуральный обмен. В настоящее время на развитие систем деловых услуг в Украине и России воздействует ряд факторов как отрицательного, так и положительного характера. Факторы отрицательного действия. 1. Слабая информированность предприятий и организаций о действующей системе услуг делового характера. Отсутствие единой информационно поисковой системы. 2. Спад и нестабильность производства. 3. Высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе налогообложения. Отсутствие многих нормативных актов, регулирующих правовые отношения в сфере профессионального обслуживания и, как следствие этого, возникновение ряда деструктивных и конфликтных ситуаций. 4. Заинтересованность потребителей в получении многих видов услуг сдерживается высокими ценами (например: высокими транспортными тарифами; значительными затратами на связь; большими расходами на получение необходимой информации и т.д.). Это касается как мелких и средних потребителей, которые не имеют достаточно средств, так и крупных предприятий, имеющих средства, но предпочитающих самообслуживание по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами (тарифами) ряда сервисных структур. 5. На предприятиях и в организациях практически нет служб или ответственных лиц, постоянно и профессионально занимающихся изучением потребностей и собственного потенциала с позиций возможности и необходимости получения и предоставления услуг делового характера. 6. Отсутствие комплексности услуг. Важным побудительным мотивом для потенциальных потребителей является желание получить максимально больший комплекс деловых услуг в одном месте от одного юридического лица. К сожалению, многие услуги, которые могли бы быть выполнены в одном комплексе одним субъектом, пока производятся раздельно разными сервисными структурами. Факторы положительного действия. 1. Возникновение ряда биржевых, информационных и рекламных структур повышает и упорядочивает информированность предприятий и организаций о рынке деловых услуг: конъюнктуре, производителях, ассортименте, ценах, условиях и т.д. Создаются локальные базы данных, которые в перспективе могут стать основными элементами более широких информационно-поисковых систем и сетей. 2. Помимо ярко выраженного стремления свободных товаропроизводителей к экономии материальных, финансовых, энергетических, трудовых и интеллектуальных ресурсов, усиливается в этом плане заинтересованность государственных предприятий, которые пока еще составляют значительную часть экономики указанных стран. 3. Борьба за выживание в рыночных условиях требует постоянно искать способы снижения себестоимости выпускаемой продукции или выполняемых работ. Поиск путей рационализации деятельности обязывает предприятия более внимательно относиться к услугам, которые им предлагают предприятия делового сервиса. 4. Стремление использовать в хозяйственной деятельности оборудование, машины, механизмы и в целом материально-техническую базу на полную мощность. |