|
медицинской помощи и уровня сервиса для увеличения количества как первичных, так и повторных посещений. Во-вторых, можно предположить, что пациент, учитывая коммерческий характер страхования, имеет возможность выбора медицинского учреждения для посещения по программе ДМС. Для того чтобы ответить на этот вопрос, у пациентов уточнялось, каким образом они попали в поликлинику. Материалы опроса показали, что достоверно (р<0,05) больше оказалось тех пациентов, которым при обращении в страховую компанию врач-координатор предложил данную поликлинику в качестве единственного варианта 42,5+3,4%. Остальные случаи были распределены следующим образом (в порядке убывания): для 29,4+3,1% опрошенных были предложены врачом-координатором на выбор несколько учреждений, 10+2,1% при обращении активно высказывали просьбу о направлении в данную поликлинику, так как живут в зоне обслуживания поликлиники, регулярно обращаются и используют обращение по программе ДМС как способ повышения уровня сервиса. У 9,5+2,0% опрошенных принадлежность к ДМС была выявлена во время бесплатного приёма медицинским персоналом при оформлении документации (в таких ситуациях пациенты, как правило, предъявляют все многочисленные полисы, скопившиеся за последние годы в связи с недостаточной организацией системы страхования) или после активного обращения пациентов за разъяснением преимуществ, связанных с наличием полиса ДМС. После обнаружения такого пациента и согласования со страховой компанией он из «бесплатного» превращается в коммерческого, обслуживаемого по программе ДМС. Часть пациентов при обращении активно высказывали просьбу о направлении именно в данную поликлинику, так как, либо ранее индивидуально обращались в ОПУ поликлиники (при этом уровень оказания помощи понравился), либо по каким-то причинам решив впервые обратиться по рекомендации знакомых или из-за удобства местоположения (5,5+1,6% и 3+1,2% соответственно). 81 |
87 нистративного района, но обслуживаются по программе ОМС другими поликлиниками. Условия договора медицинского учреждения со страховой компанией, осуществляющей ДМС, как правило, предполагают, что пациенты обслуживаются только по направлению последней, являющейся заказчиком. В такой ситуации, казалось бы, медицинское учреждение не может влиять на количество клиентов иначе, чем через руководство страховой компании (предлагая более выгодные дтя страховой компании цены, широкий спектр услуг, минимальные сроки записи и т.д.). Однако, несомненно, что, во-первых, должен существовать (и, в большинстве случаев, существует) механизм обратной связи когда при неудовлетворённости клиентов качеством предоставляемых медицинским учреждением услуг поток направляемых компанией пациентов уменьшается. Соответственно, в этом случае, так же как при обслуживании частных лиц, наиважнейшей задачей поликлиники является поддержание высокого качества оказываемой медицинской помощи и уровня сервиса для увеличения количества как первичных, так и повторных посещений. Вовторых, можно предположить, что клиент, учитывая коммерческий характер страхования, имеет возможность выбора медицинского учреждения для посещения по программе ДМС. Для того чтобы ответить на этот вопрос, у клиентов уточнялось, каким образом они попали в поликлинику. Материалы опроса показали, что достоверно (р<0,05) больше оказалось тех клиентов, которым при обращении в страховую компанию врач-координатор предложил данную поликлинику в качестве единственного варианта 42,5±3,4%. Остальные случаи были распределены следующим образом (в порядке убывания): для 29,4±3,1% опрошенных были предложены врачом-координатором на выбор несколько учреждений, 10±2,1% при обращении активно высказывали просьбу о направлении в данную поликлинику, так как живут в зоне обслуживания поликлиники, регулярно обращаются и используют обращение по программе ДМС как 88 способ повышения уровня сервиса. У 9,5±2,0% опрошенных принадлежность к ДМС была выявлена во время бесплатного приёма медицинским персоналом при оформлении документации (в таких ситуациях клиенты, как правило, предъявляют все многочисленные полисы, скопившиеся за последние годы в связи с недостаточной организацией системы страхования) или после активного обращения клиентов за разъяснением преимуществ, связанных с наличием полиса ДМС. После обнаружения такого клиента и согласования со страховой компанией он из «бесплатного» превращается в коммерческого, обслуживаемого по программе ДМС. Часть клиентов при обращении активно высказывали просьбу о направлении именно в данную поликлинику, так как, либо ранее индивидуально обращались в ОПУ поликлиники (при этом уровень оказания помощи понравился), либо по каким-то причинам решив впервые обратиться по рекомендации знакомых или из-за удобства местоположения (5,5±1,6% и 3±1,2% соответственно). Полученные результаты показывают, что клиенты зачастую не имеют возможности выбора учреждения для обращения по программам ДМС. Таким образом, добровольное медицинское страхование зачастую приводит к более выраженным ограничениям прав клиентов в выборе учреждения даже в сравнении с обязательным, которое, при соблюдении определённых формальностей, даёт такую возможность. Данные самооценки клиентами по программам ДМС состояния здоровья показывают, что большинство клиентов отметило наличие ряда хронических заболеваний, по поводу которых они периодически обращаются в медицинские учреждения, в основном, за амбулаторной помощью 70,5±3,2% (рис.7). В процессе опроса клиентам задавался вопрос о том, каким образом (по программам ДМС, ОМС или за наличный расчёт) они обращаются за амбулаторной медицинской помощью чаще. Анализировались ответы только тех клиентов, которые застрахованы по ДМС не первый год (168 человек). Достоверных различий между количеством человек, выбравших вариант ДМС |