|
Таким образом, проведенный выше анализ терминологического ряда позволяет определить основные понятия, которые будут использоваться в рамках настоящего исследования: . Банковская услуга — техническая, технологическая, финансовая, интеллектуальная и профессиональная деятельность банка, сопровождающая и оптимизирующая проведение банковских операций. Поскольку большинство банковских операций осуществляются либо по поручению клиента, либо за его счет, можно утверждать, что отдельные банковские операции не являются эффективными для клиента, так как, во-первых, клиент может не знать, что осуществлена конкретная банковская операция; во-вторых, стоимость операции может быть неизвестна клиенту; в-третьих, банковская операция может не устраивать клиента по стоимости. Таким образом, банковская услуга сама по себе, хотя и ведет к удовлетворению потребностей клиента, может быть неэффективной —иметь неудовлетворительные для клиента параметры. По нашему мнению, клиентоориентированная банковская услуга отличается от банковской услуги тем, что она, во-первых, имеет прозрачный характер, то есть, клиент заранее знает, какие банковские операции будут осуществлены для оказания ему услуги; во-вторых, клиентоориентированная банковская услуга оказывается банком только в рамках специализированного портфеля, позволяющего сбалансировать затраты клиента на весь комплекс услуг. Таким образом, повышается общая эффективность услуг для клиента. В связи с этим можно отметить, что в настоящее время у многих банков в номенклатуре услуг присутствуют отдельные клиентоориентированные услуги. Однако эти услуги зачастую не консолидированы в портфели, для них не применяется комплексная тарифная политика, а также практически отсутствуют портфельный и кластерный подходы при их формировании. Дополнительной особенностью клиентоориентированных банковских услуг является отсутствие единого подхода к иерархии понятий «банковская услуга» и «банковская операция». В российской науке преобладает мнение, что |
17 • косвенные или сопутствующие услуги (related services), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета); • услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты овернайт, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования). б) сегментация по группам клиентов. По степени сложности выделяют следующую градацию сложности банковских продуктов : 1 уровень продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги), 2 уровень услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги), 3 уровень услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами), 4 уровень услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга. На основании анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт». Банковская услуга техническая, технологическая, финансовая, интеллектуальная и профессиональная деятельность банка, сопровождающая и оптимизирующая проведение банковских операций. 21 Рождов АВ. Универсализация международной деятельности ТНБ. Диссертация на соискание ученой степени канд. экономических наук. М., 1993. С. 50-52. |