|
Большинство организаций нуждается в оценке степени удовлетворенности своих клиентов. Это может быть сделано на основании таких критериев, как качество и скорость обслуживания, своевременная доставка, гибкость, ассортимент продукции, разработка новых видов товаров, цена реализации. Значение этих критериев для организации зависит от вида рынка, на котором она осуществляет свою деятельность, а также от категории потребителей. Очень важно понять, какая доля прибыли организации формируется в результате работы на отдельных рынках, а какая в результате сотрудничества с конкретными потребителями. Часто организации могут проанализировать прибыльность по отраслям, по видам продукции, но не способны предоставить информацию о прибыльности каждого отдельного потребителя. Показатели составляющей «удовлетворение потребителей» в основном являются нефинансовыми. Они представляются в управленческой отчетности организации и не публикуются в финансовых документах. Это: доля рынка, контролируемая организацией; рост продаж за счет имеющихся потребителей; рост продаж за счет новых потребителей; число потребителей, перешедших к конкурентам; число потребителей, перешедших от конкурентов; срок, необходимый для разработки и запуска в производство новых продуктов (новых услуг); своевременность поставок продукции; сроки выполнения одного заказа; доля брака (%); число случаев возврата товаров; число гарантийных ремонтов за период; скорость послепродажного обслуживания; скорость обслуживания одного клиента. После выявления ключевых бизнес-процессов определяются их основные характеристики и разрабатываются показатели эффективности. Так, за показа34 |
• показатели деловой активности (коэффициент оборачиваемости активов, коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности и др.); • анализ структуры капитала, платежеспособности и финансовой устойчивости организации (отношение заемного капитала к собственному, коэффициенты покрытия и др.); • показатели рыночной стоимости организации (рыночная капитализация, добавленная экономическая стоимость EVA, справедливая рыночная стоимость FMV). Большинство организаций нуждается в оценке степени удовлетворенности своих клиентов. Это может быть сделано на основании таких критериев, как качество и скорость обслуживания, своевременная доставка, гибкость, ассортимент продукции, разработка новых видов товаров, цена реализации. Значение этих критериев для организации зависит от вида рынка, на котором она осуществляет свою деятельность, а также от категории потребителей. Очень важно понять, какая доля прибыли организации формируется в результате работы на отдельных рынках, а какая — в результате сотрудничества с конкретными потребителями. Часто организации могут проанализировать прибыльность по отраслям, по видам продукции, но не способны предоставить информацию о прибыльности каждого отдельного потребителя. Показатели составляющей «удовлетворение потребителей» в основном являются нефинансовыми. Они представляются в управленческой отчетности организации и не публикуются в финансовых документах. Это: • доля рынка, контролируемая организацией; • рост продаж за счет имеющихся потребителей; • рост продаж за счет новых потребителей; • число потребителей, перешедших к конкурентам; • число потребителей, перешедших от конкурентов; 79 « срок, необходимый для разработки и запуска в производство новых продуктов (новых услуг); • своевременность поставок продукции; • сроки выполнения одного заказа; • доля брака (%); • число случаев возврата товаров; • число гарантийных ремонтов за период; • скорость послепродажного обслуживания; • скорость обслуживания одного клиента. После выявления ключевых бизнес-процессов определяются их основные характеристики и разрабатываются показатели эффективности. Так, за показатель эффективности производственного процесса принимают число и частоту поломок производственной линии, процент забракованной продукции и др. Выбор ключевых процессов должен осуществляться не только с позиции текущей эффективности, но и с точки зрения будущих возможностей для ее повышения. Именно поэтому инновационные процессы — двигатели будущей эффективности — должны рассматриваться в этой составляющей прежде всего. В упрощенном виде организация может представить себя как некое связующее звено между поставщиками и заказчиками. В идеале происходит преобразование высококачественных, своевременных и низкозатратных вложений в такие же высококачественные, оперативные и высокодоходные результаты. Контроль за этими вложениями и результатами является ключевым фактором для анализа внутренних процессов организации. На более детальном уровне эти преобразования можно разделить на ряд стадий, таких как: • освоение рынка; • разработка новых видов продукции; • закупка; • производство, или внутренние операции; 80 |