|
расстановку стратеги (0,2). Таблица 2. Сводная оценка по составляющей точки контакта с брендом «Обратная связь» Составляющие Показатели расхождения перспективного значения составляющей точки контакта и состояния точки на текущий момент Суммарный показатель расхождения Стратег Front-office Клиент Эксперт Персонал 3 1 3 I 8 Мерчандайзинг 3 1 2 3 9>тах Логистика продаж 2 1 2 1 6 Сервис 3 0 2 I 6 Оформление точек 4 0 1 2 7 Продукты 1 1 1 2 5 Обратная связь 3 2 2 4 11>тах другие Общая оценка 19 6 13 14 2 1,5 1 0,5 0 □ Перспективное значение составляющей точки контакта (ожидаемое восприятие) Н Состояние составляющей точки контакта на текущий момент (воспринимаемое качество) Рис. 2. Сравнительная оценка перспективного значения составляющей точки контакта и состояния точки контакта на текущий момент («Обратная связь») Согласно полученному графику сводных оценок (рис. 2) по составляющей точке контакта с брендом через отделения региональных розничных продаж (обратная связь) данный параметр отличается от ожидаемого почти в 2,5 раза. Еще большие расхождения наблюдаются у экспертов: ожидаемое и воспринимаемое могут различаться в 5 раз. У стратегов ожидания и восприятия могут различаться почти в 4 раза. И только «владельцы точек» (Ц-оЩ-оШсе) удовлетворены существующим положением вещей. Таким образом, указанные оценки отраслевых и региональных ас__________________ L25_____________ ^ ________ 0.75 . _ 1 0.3 0 75 0,4 0,4 В Р Э --------1------,------1 1 ( 1 Клиснт Эксперт Стратег Front-office 67 |
Сводная оценка по составляющей точки контакта с брендом «Обратная связь» СОСТАВЛЯЮЩИЕ Показатели расхождения перспективного значения составляющей точки контакта и состояния точки на текущий момент Суммарный показательь расхождения Стратег Front-office Клиент Эксперт Персонал 3 1 3 1 8 Мерчандайзинг 3 1 2 3 9>тах Логистика продаж 2 1 2 1 6 Сервис 3 0 2 1 6 Оформление точек 4 0 1 2 7 Продукты 1 1 1 2 5 Обратная связь 3 2 2 4 11>тах другие Общая оценка 19 6 13 14 Сравнительная оценка перспективного значения составляющей точки контакта и состояния точки контакта на текущий момент ("Обратная □ Перспективно© значение составляющей точки контакта / ожидаемое восприятие □ Состояние составляющей точки контакта на текущий момент / воспринимаемое качество 61 При расстановке весов в ходе оценки перспективных значений составляющих точки контакта «ожидаемое восприятие» преимущественный вес получают стратеги, как управляющие целями (0,3). После них следуют эксперты и клиенты (0,25), как влияющие на целеполагание, и замыкают расстановку весов владельцы точек (0,2), поскольку являются оперативными исполнителями. В таблице, отражающей состояние составляющей точки контакта на текущий момент («воспринимаемое качество»), преимущественный вес получают клиенты (0,3) как наиболее осведомленные о текущей ситуации. Сравнительная оценка перспективного значения составляющей точки контакта и состояния точки контакта на текущий момент ("Обратная После них следуют эксперты и владельцы точек (0,25). Замыкают расстановку стратеги (0,2). Согласно полученному графику сводных оценок по составляющей точке контакта с брендом через отделения розничных продаж (обратная связь) данный параметр отличается от ожидаемого почти в 2,5 раза. Еще большие расхождения наблюдаются у экспертов: ожидаемое и воспринимаемое могут различаться в 5 раз. У стратегов ожидания и восприятия могут различаться почти в 4 раза. И только «владельцы точек» (front-office) удовлетворены существующим положением вещей. Таким образом, наши оценки позволяют выявить различия в восприятии различных точек контакта бренда и их составляющих различными группами респондентов. 62 |