|
Процесс. В связи с тем, что это слово является наиболее важным в определении понятия "реинжиниринг", рассмотрим его более подробно. Бизнес-процесс это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (как потребителю, так и партнёрам). Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту продукцию, удовлетворяющую его по стоимости и качеству. Каждое пищевое производство всегда имеет бизнес процессы. Вопрос состоит в том, что процессы не удается описывать так же легко, как организационные, иерархические структуры. У организационных подразделений есть названия («производство продукции», «доставка продукции»), с ними связаны ответственные должностные лица («директор», «начальник подразделения»). Процессы же невидимы, не имеют описаний и имен. Однако понятие «процесс» возникает более естественным образом, чем организационные иерархии, тогда, когда люди кооперируются для достижения обещанного клиенту результата. При традиционной структуре внимание фокусируется на заданиях, работах, людях, на структурах, но не на процессах, хотя процессы пронизывают традиционные организационные структуры. К радикальным преобразованиям информационные технологии имеют следующее отношение: не всегда можно увидеть суть существующих проблем и наглядные результаты преобразований. Созревшая необходимость наведения порядка в осмыслении деятельности предприятия привела к появлению реинжиниринга бизнес-процессов и к использованию системного подхода, ориентированного на достижение существенного измеряемого увеличения продуктивности и эффективности деятельности предприятия посредством кардинального пересмотра, переосмысления и перепроектирования его ключевых деловых процессов. Наиболее прогрессивная методика реинжиниринга поддерживает все этапы проекта развития предприятия от начального формулирования целей организации в стратегическом планировании и описания ее текущей бизнес-архитектуры 103 |
выполняют люди в этих подразделениях. М. Хаммер предложил такое определение: "Реинжиниринг-это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких, как стоимость, качество, сервис и темпы" [10]. Это определение содержит четыре ключевых слова: фундаментальный, радикальный, резкий (скачкообразный) и процесс (наиболее важное слово). Ключевое слово: фундаментальный. На начальной фазе реинжиниринга необходимо ответить на следующие фундаментальные вопросы о деятельности компании: 1. Почему компания делает то, что она делает? 2. Почему компания делает это (то, что она делает) таким способом? 3. Какой хочет стать компания? Отвечая на эти вопросы, специалисты должны выявить и переосмыслить правила и предположения (зачастую явно не выраженные), положенные в основу текущего способа ведения бизнеса. Часто эти правила оказываются устаревшими, ошибочными или неуместными. Реинжиниринг ничего не принимает на веру, он не начинается с предположений или чего-нибудь заданного. Проводя реинжиниринг, надо так формулировать задачи, чтобы в них не содержалось предположений о процессе. Так, например, задача "Как более эффективно выполнить проверку пользовательского кредита?" содержит предположение, что надо осуществлять проверку кредита. Хотя во многих случаях цена проверки может превосходить потери, являющиеся следствием отсутствия проверки. Итак, реинжиниринг начинается с вопросов: что компания делает, как она это делает, и затем концентрируется на том, что должно быть. Ключевое слово: радикальный. Радикальное перепроектирование означает перепроектирование, затрагивающее суть (корень) явлений, а не поверхностные изменения, т.е. в ходе радикального перепроектирования отбрасываются все существующие структуры и процедуры и предлагается совершенно новый способ выполнения работы. Итак, реинжиниринг это изобретение, а не улучшение, увеличение или модификация. Ключевое слово: резкий (скачкообразный). Реинжиниринг не применяется в тех случаях, когда необходимо получить улучшение либо увеличение некоторых показателей деятельности компании на 10 100%. При этом используются более традиционные методы (например, "управление качеством"), применение которых не сопряжено со значительным риском. Проведение реинжиниринга целесообразно только в тех случаях, когда требуется достичь резкого (скачкообразного) улучшения показателей деятельности компании путем замены старых методов управления на новые. Можно выделить три типа компаний, для которых применение реинжиниринга необходимо и целесообразно. 1. Компании, находящиеся на грани краха в связи с тем, что цены на их товары заметно выше, чем у конкурентов, и (или) качество товаров (сервис) заметно ниже, чем у конкурентов. У этих компаний нет выбора: если они не предпримут решительных шагов, они неизбежно разорятся. В подобном положении находилась в начале 80-х годов компания "Ford Motor". 2. Компании, не находящиеся в текущий момент в затруднительном положении, но руководство компаний предвидит неизбежность возникновения трудноразрешимых проблем, связанных, например, с появлением новых конкурентов, изменением требований клиентов, изменением экономического окружения и т.п. Примером такой компании была в конце 80-х годов компания "Aenta Life & Casualty". 3. Компании, не имеющие проблем ни сейчас, ни в ближайшем обозримом будущем. Это компаниилидеры, проводящие агрессивную политику. Они не удовлетворяются текущим хорошим состоянием и с помощью реинжиниринга хотят добиться лучшего. Ключевое слово: процесс. В связи с тем, что это слово является наиболее важным в определении понятия "реинжиниринг", рассмотрим его более подробно. Понятие "деловой процесс", или "бизнес-процесс" Хотя понятие "процесс" ("бизнес-процесс") является в данном контексте наиболее важным, его трудно объяснить менеджерам, так как большинство из них привыкло иметь дело с задачами, работами, структурами, людьми, но не с процессами. Бизнес-процессэто множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, 116 необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Термин клиент следует понимать в широком смысле. Это может быть действительно просто клиент, а может быть и другой процесс, протекающий во внешнем окружении компании, например у партнеров или субподрядчиков. В понятии процесса нет ничего нового. Каждая компания всегда имела свои процессы. Проблема состоит в том, что процессы не удается описывать так же легко, как организационные, иерархические структуры. У организационных подразделений есть "имена" ("производство продукции", "доставка продукции"), с ними связаны ответственные должностные лица ("президент", "начальник подразделения"). Процессы же обычно невидимы, не имеют описаний и имен. Однако понятие "процесс" возникает более естественным образом, чем организационные иерархии, тогда, когда люди кооперируются для достижения обещанного клиенту результата. При традиционной структуре внимание фокусируется на заданиях, работах, людях, на структурах, но не на процессах, хотя процессы пронизывают традиционные организационные структуры. Совершенно естественным является вопрос: "Радикальными преобразованиями решительные люди занимались всегда, но какое отношение к ним имеют информационные технологии?" Дело в том, что далеко не всегда можно увидеть суть существующих проблем и наглядные результаты преобразований. Рассмотрим особенности традиционной разработки проекта развития фирмы на примере создания информационных систем организации. Часто традиционная разработка системы напоминает воздействие Вавилонской башни: заказчики, пользователи, проектировщики, программисты все они говорят на разных языках и видят систему посвоему. Описание системы, получаемое из анализа требований, выполняемое традиционными методами (а часто и просто не задумываясь о методологических вопросах вообще), представляет собой "роман" о пользовательских требованиях. Такое описание, часто многотомное и многостраничное, неудовлетворительно по нескольким причинам. Такое описание монолитно: Вы должны прочитать его целиком, последовательно от корки до корки. Такое описание избыточно: одна и та же информация повторяется в разных частях документа. Многие причины порождают избыточность такого описания это и желание придать документу характер "официальных" пользовательских требований и использовать его в качестве "неофициального" руководства для этих "тупых" пользователей, и, наконец, желание произвести впечатление на руководство грандиозностью будущей системы с тем, чтобы выбить деньги на ее разработку. Хуже всего, что требования изменяются, и эти изменения необходимо вносить во многие места документа. Вследствие трудности выполнения этой задачи избыточность влечет за собой худшие последствия: несогласованность. Такое описание двусмысленно: утверждения по-разному интерпретируются участниками проекта. Одно из ужасающих следствий этих недостатков заключается в том, что никто не знает в точности, что сегодня выполняет большинство систем обработки информации. Все большее число специалистов стало понимать, что не имеет никакого значения, насколько блестяще была спроектирована и реализована система, если никто в действительности не знает, для чего она была предусмотрена. Созревшая необходимость навести порядок в осмыслении деятельности фирмы привела к появлению реинжиниринга бизнес-процессов и к использованию системного подхода, ориентированного на достижение существенного измеряемого увеличения продуктивности и эффективности деятельности предприятия посредством кардинального пересмотра, переосмысления и перепроектирования его ключевых деловых процессов. Наиболее продвинутая методика реинжиниринга поддерживает все этапы проекта развития фирмы от начального формулирования целей организации в стратегическом планировании и описания ее текущей бизнес-архитектуры через этапы описания, моделирования и анализа деловых процессов, выявления и формулирования проблем, определения возможных подходов и решений по их устранению, анализа альтернативных вариантов реорганизации и до реализации выбранного варианта [12], [11]. Стратегическое планирование Реинжиниринг деловых процессов начинается с пересмотра целей предприятия, анализа потребителей, производимых продуктов и услуг. Планирование позволяет ответить на следующие 117 |