|
54 что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Если спрос становиться больше предложения, то ситуацию не возможно изменить. Таким образом, особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику техники финансового анализа в этой сфере. Рассмотренные характеристики услуг увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного финансового анализа |
услуга по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продажи билетов от кассира. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг. Неизбежным следствием неразрывности производства и почребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Характерной особен ностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становиться больше предложения, то ситуацию не возможно изменить. Рассмотренные характеристики услуг увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Таким образом, особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику маркетинга в этой сфере. М аркетинг услуг это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг • помочь клиенту оценить предприятие и его услуги. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализация туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. При этом туризм имеет особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. В силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые и выделили его в отдельное направление как науки и учебной дисциплины. Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских фирм необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких • либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время, в гуризме, имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров • 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. Туристский продукт это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. |