|
послепродажное обслуживание: транспортное обслуживание; установку товара на дому, ознакомление с правилами пользования; гарантийное обслуживание. В настоящее время, как известно, существует множество организаций, предлагающих клиентам одни и те же товары и услуги по той же цене и на тех же условиях. Вот почему сегодня навыки грамотного общения с покупателем играют решающую роль. Надо так обслужить клиента, чтобы сама мысль обращения в другую организацию вызывала у него угрызения совести. Ведь обслуживание — это часть того, за что клиент платит деньги, покупая товар или услугу. Основные показатели качества услуг торговли и критерии их оценки представлены в приложении 1 [139, С. 39-40]. Настоящий бизнес должен строиться на исключительно высоком уровне обслуживания, который может заставить клиента прийти в организацию еще раз. С другой стороны, неудовольствие человека от взаимодействия с конкретным продавцом распространяется на весь магазин и его персонал, что может повлечь за собой потерю фактических и потенциальных клиентов. Таким образом, основной проблемой современных торговых организаций является повышение культуры обслуживания и его качества. Решение данной проблемы невозможно без конкурентоспособного торгового персонала, являющегося его составной и неотъемлемой частью, одним из ключевых факторов его успеха. Для того чтобы проанализировать способности и возможности персонала выполнять определенные задачи и функции, будем использовать понятие "потенциал торгового персонала" [52, с. 37-46]. Это понятие означает совокупность личностных способностей работников, достигших определенных результатов и имеющих возможности совершенствоваться в условиях, определяемых системой управления, эффективно используя при этом ресурсы данной организации (приложение 2). 40 |
В настоящее время, как известно, существует множество организаций, предлагающих клиентам одни и те же товары и услуги по той же цене и на тех же условиях. Вот почему сегодня навыки грамотного общения с покупателем играют решающую роль. Надо так обслужить клиента, чтобы сама мысль обращения в другую организацию вызывала у него угрызения совести. Ведь обслуживание это часть того, за что клиент платит деньги, покупая товар/услугу. Основные показатели качества услуг торговли и критерии их оценки представлены в приложении 1 [144, С. 39-40]. Настоящий бизнес должен строиться на исключительно высоком уровне обслуживания, который может заставить клиента прийти в организацию еще раз. С другой стороны, неудовольствие человека от взаимодействия с конкретным продавцом распространяется на весь магазин и его персонал, что может повлечь за собой потерю фактических и потенциальных клиентов. Таким образом, основной проблемой современных торговых организаций является повышение культуры обслуживания и его качества [49, с. 254]. Решение данной проблемы невозможно без конкурентоспособного торгового персонала, являющегося его составной и неотъемлемой частью, одним из ключевых факторов его успеха. Для того чтобы проанализировать способности и возможности персонала выполнять определенные задачи и функции, будем использовать понятие "потенциал торгового персонала" [58, с. 37-46]. Это понятие означает совокупность личностных способностей работников, достигших определенных результатов и имеющих возможности совершенствоваться в условиях, определяемых системой управления, эффективно используя при этом ресурсы данной организации (приложение 2). Соответственно, под конкурентоспособностью потенциала торгового персонала организации, по нашему мнению, можно понимать совокупность способностей работников данной организации, позволяющих им участвовать в экономическом и социальном процессах взаимодействия, взаимосвязи и борьбы на внешнем рынке труда в целях повышения конкурентоспособности организации. |