|
точно средств для сравнения всех возможных объектов, то необходимо в первую очередь уделять внимание тем, с помощью которых можно добиться наибольшего улучшения. К приоритетным объектам сравнения относятся: технологии, потребности и предпочтения покупателей, функции торговотехнологического процесса, функции управления, стандарты организации, процессы инвестирования и ряд других характеристик. Качественный уровень приоритезации (выделения наиболее значимых объектов сравнения) зависит от ряда факторов: философии организации; объема выделенных финансовых ресурсов на проведение бенчмаркинга; анализа стоимости отказа от сравнения; профессионального уровня подготовки персонала; мотивации персонала. После выбора объекта сравнения определяются его количественные и качественные характеристики, имеющие три уровня измерения: базис сравнения — существующий уровень измерения объекта, характерный для настоящего положения торговой организации; база для сравнения — уровень измерений объекта, характерный для деятельности организации конкурента или лидера; конечная цель — уровень измерений объекта, характеризующий полное удовлетворение потребителя. Совокупность измерений объекта (совокупность критериев выбора объекта для сравнения, количество которых должно быть ограничено 6-8) образует "поле" измерений. Впервые модель сравнения была применена Ж.-М. Де Лиершнайдером, Р. Урсе и А. Ван Блоксталем в исследованиях 1981 года. Достаточно подробно ее рассматривают Г.Л. Багиев, И.А. Аренков и М.В. Мартынов [9; 10]. 86 |
Подпроцесс 1. Предварительный бенчмаркинг (планирование). Шаг 1. Определение эталонов сравнения и их очередности. Фактически любой процесс (реализация товара, обслуживание и т. п.) является объектом для проведения сравнения. Объект бенчмаркинга это показатель деятельности организации, по которому проводят сравнение и качественный уровень которого необходимо улучшить посредством проведения управленческих мероприятий. Поскольку ни одна организация не имеет достаточно средств для сравнения всех возможных объектов, то необходимо в первую очередь уделять внимание тем, с помощью которых можно добиться наибольшего улучшения. К приоритетным объектам сравнения относятся: технологии, потребности и предпочтения покупателей, функции торгово-технологического процесса, функции управления, стандарты организации, процессы инвестирования и ряд других характеристик. Качественный уровень приоритезации (выделения наиболее значимых объектов сравнения) зависит от ряда факторов: философии организации; объема выделенных финансовых ресурсов на проведение бенчмаркинга; анализа стоимости отказа от сравнения; профессионального уровня подготовки персонала; мотивации персонала. После выбора объекта сравнения определяются его количественные и качественные характеристики, имеющие три уровня измерения: базис сравнения существующий уровень измерения объекта, характерный для настоящего положения торговой организации; база для сравнения уровень измерений объекта, характерный для деятельности организации конкурента или лидера; конечная цель уровень измерений объекта, характеризующий полное удовлетворение потребителя. 79 Совокупность измерений объекта (совокупность критериев выбора объекта для сравнения, количество которых должно быть ограничено 6-8) образует "поле" измерений. Впервые модель сравнения была применена Ж.-М. Де Лиершнайдером, Р. Урсе и А. Ван Блоксталем в исследованиях 1981 года. Достаточно подробно ее рассматривают Г.Л. Багиев, И.А. Аренков и М.В. Мартынов [9; 10]. На основе полученных данных можно определить процессы, которые имеют самый высокий приоритет для сравнения из-за низкой удовлетворенности клиентов, высокой нормы дефектов, неконкурентоспособного выполнения работ и т. д. (рис. 2.2.2). Д. Рисунок 2.2.2. Многоугольник конкурентоспособности «паутина бенчмаркинга» Как видно из рисунка, в центре «паутины» расположены процессы, которые в организации работают хуже всего. Чем дальше удалена линия от центра, тем лучше функционирует организация. Например, из графика видно, что в точках Д5 и Д7 линия текущего положения дел наименее удалена от линии бенчмаркинга, а значит и от линии полного удовлетворения клиентов. При этом деятельность в точке Д* является лучшей и она ближе, чем другие, к полному удовлетворению клиентов. Точки Д6 и Дз показывают большой разрыв между |