|
89 Шаг 3. Выбор метода сбора информации и сбор информации. Важно учесть, что собирание данных о компаниях должно быть постоянным процессом, а не мимолетным случаем. Для того, чтобы процесс бенчмаркинга был эффективным, следует при сборе информации определить такие характеристики, как тип данных (отдельный пункт, тенденция, отношение и т. д.); количество необходимых данных (а также время сбора, необходимая проверка); точность данных, их важность; стоимость сбора данных; сборщик данных (сам, коллеги, консультанты, библиотека и т. д.). Подпроцесс 2. Исполнение бенчмаркинга (анализ). Шаг 4. Определение различий в характеристиках с партнерами по бенчмаркингу. Этот шаг позволяет определить отличия в ключевых вопросах между реальным выполнением и тем, чего мы бы хотели достичь. Различия определяются путем оценки избранных свойств объектов бенчмаркинга. Критическое значение для успеха бизнеса в сфере торговли, как отмечалось ранее, имеет качество обслуживания, которое характеризуется тремя "р": качество персонала; качество процесса обслуживания; качество материального подтверждения. Данные области функционирования торговой организации являются объектами бенчмаркинга, проводимого в сфере торговли. При этом каждый из трех указанных объектов сравнения имеет ряд характеристик, определяющих сущность объекта сравнения в сфере торговли и являющихся измерениями объекта сравнения в соответствии с методологией бенчмаркинга (табл. 2.2). Для проведения сравнения могут применяться следующие показатели измерений: индикатор, коэффициент, индекс, доля, балл. Качество обслуживания, имеющее для торговых организаций решающее значение для обеспечения конкурентных позиций, оценивается по трем харак |
если наша цель ультравысокая надежность, мы будем рассматривать отрасли промышленностм-подобно космической; если наша цель минимизация высокого риска, мы должны рассматривать, например, сельское хозяйство или страхование с высоким риском [10, 96, 157, 158,160]. Шаг 3. Выбор метода сбора информации и сбор информации. Важно учесть, что собирание данных о компаниях должно быть постоянным процессом, а не мимолетным случаем. Для того чтобы процесс бенчмаркинга был эффективным, следует при сборе информации определить такие характеристики, как тип данных (отдельный пункт, тенденция, отношение и т. д.); количество необходимых данных (а также время сбора, необходимая проверка); точность данных, их важность; стоимость сбора данных; сборщик данных (сам, коллеги, консультанты, библиотека и т. д.). Подпроцесс 2. Исполнение бенчмаркинга (анализ). Шаг 4. Определение различий в характеристиках с партнерами по бенчмаркингу. Этот шаг позволяет определить отличия в ключевых вопросах между реальным выполнением и тем, чего мы бы хотели достичь. Различия определяются путем оценки избранных свойств объектов бенчмаркинга. Критическое значение для успеха бизнеса в сфере торговли, как отмечалось ранее, имеет качество обслуживания, которое характеризуется тремя "р": качество персонала; качество процесса обслуживания; качество материального подтверждения. Данные области функционирования торговой организации являются объектами бенчмаркинга, проводимого в сфере торговли. При этом каждый из трех указанных объектов сравнения имеет ряд характеристик, определяющих сущность объекта сравнения в сфере торговли и являющихся измерениями объекта сравнения в соответствии с методологией бенчмаркинга (табл. 2.2.2). Таблица 2.2.2 Система измерений объектов сравнения бенчмаркинга в сфере торговли Объекты сравнения Измерения Показатель 1. Персонал 1.1. Уровень квалификации обслуживающего персонала Коэффициент 1.2. Система мотивации персонала Балл 1.3. Личные качества обслуживающего персонала Балл 2. Процесс 2.1. Организация работы в период пикового спроса Балл обслуживания 2.2. Организация работы в период спада спроса Балл 2.3. Уровень индивидуализации обслуживания Доля 2.4. Уровень стандартизации обслуживания Доля 2.5. Временные стандарты обслуживания 2.6.Состав и вид технологического оборудования, Индикатор уровень использования оргтехники Балл 2.7. Безопасность, эргономичность и экологичность Балл 2.8. Уровень автоматизации процессов Доля 3. Материальное 3.1. Система маркетинговой коммуникации Балл подтверждение (индикатор для оценки брэнда) 3.2. Стиль интерьера помещений Балл 3.3.Стиль экстерьера здания, офиса 3.4.Географическое размещение торговой Балл организации Балл Для проведения сравнения могут применяться следующие показатели измерений: индикатор, коэффициент, индекс, доля, балл. Качество обслуживания, имеющее для торговых организаций решающее значение для обеспечения конкурентных позиций, оценивается по трем характеристикам: персонал, процесс, материальное подтверждение (табл. 2.2.2). Результаты бенчмаркингового сравнения могут быть трех видов: положительные, паритетные и отрицательные. Положительные результаты возникают, когда наши собственные уровни достижений больше, чем таковые уровни нашего партнера. Мы впереди или |