|
теристикам: персонал, процесс, материальное подтверждение (табл. 2.2). Результаты бенчмаркингового сравнения могут быть трех видов: положительные, паритетные и отрицательные. Положительные результаты возникают, когда наши собственные уровни достижений больше, чем таковые уровни нашего партнера. Мы — впереди или лучше всех. Если мы выбрали лучших партнеров по эталонному сравнению и — если сделать точную работу по сбору данных, положительный результат вполне очевиден, однако он не будет возникать слишком часто. Поэтому превосходство над партнерами по бенчмаркингу не подразумевает того, что мы должны прекратить улучшать данные процессы, изделия или услуги. Таблица 2.2 Система измерений объектов сравнения бенчмаркинга в сфере торговли 90 Объекты сравнения Измерения Показатель 1. Персонал 1.1. Уровень квалификации обслуживающего Персонала Коэффициент 1.2. Система мотивации персонала Балл 13. Личные качества обслуживающего персоналаБалл 2. Процесс 2.1. Организация работы в период пикового спросаБалл обслуживания 2.2. Организация работы в период спада спроса Балл 2.3. Уровень индивидуализации обслуживания Доля 2.4. Уровень стандартизации обслуживания Доля 2.5.Временные стандарты обслуживания 2.6.Состав и вид технологического оборудования, Индикатор уровень использования оргтехники Балл 2.7. Безопасность, эргономичность и экологичностьБалл 2.8. Уровень автоматизации процессов Доля 3. Материальное3.1. Система маркетинговой коммуникации Балл (индикатор подтверждение для оценки брэнда) 3.2. Стиль интерьера помещений Балл 3.3. Стиль экстерьера здания, офиса Балл 3.4. Географическое размещение торговой организацииБалл |
Таблица 2.2.2 Система измерений объектов сравнения бенчмаркинга в сфере торговли Объекты сравнения Измерения Показатель 1. Персонал 1.1. Уровень квалификации обслуживающего персонала Коэффициент 1.2. Система мотивации персонала Балл 1.3. Личные качества обслуживающего персонала Балл 2. Процесс 2.1. Организация работы в период пикового спроса Балл обслуживания 2.2. Организация работы в период спада спроса Балл 2.3. Уровень индивидуализации обслуживания Доля 2.4. Уровень стандартизации обслуживания Доля 2.5. Временные стандарты обслуживания 2.6.Состав и вид технологического оборудования, Индикатор уровень использования оргтехники Балл 2.7. Безопасность, эргономичность и экологичность Балл 2.8. Уровень автоматизации процессов Доля 3. Материальное 3.1. Система маркетинговой коммуникации Балл подтверждение (индикатор для оценки брэнда) 3.2. Стиль интерьера помещений Балл 3.3.Стиль экстерьера здания, офиса 3.4.Географическое размещение торговой Балл организации Балл Для проведения сравнения могут применяться следующие показатели измерений: индикатор, коэффициент, индекс, доля, балл. Качество обслуживания, имеющее для торговых организаций решающее значение для обеспечения конкурентных позиций, оценивается по трем характеристикам: персонал, процесс, материальное подтверждение (табл. 2.2.2). Результаты бенчмаркингового сравнения могут быть трех видов: положительные, паритетные и отрицательные. Положительные результаты возникают, когда наши собственные уровни достижений больше, чем таковые уровни нашего партнера. Мы впереди или лучше всех. Если мы выбрали лучших партнеров по эталонному сравнению и -если сделать точную работу по сбору данных, положительный результат вполне очевиден, однако он не будет возникать слишком часто. Поэтому превосходство над партнерами по бенчмаркингу не подразумевает того, что мы должны прекратить улучшать данные процессы, изделия или услуги. Паритетные результаты подразумевают, что мы находимся на том же уровне, что и наш партнер по эталонному сравнению. Естественно, приятно осознавать, что мы среди лучших, а паритет с лучшим это не повод, чтобы расслабляться. Используя данные о том, как наши партнеры достигают их уровней выполнения работы, мы сможем достичь превосходства над ними. Отрицательные результаты являются естественным результатом хорошо проведенного эталонного сравнения. Они указывают на то, что наша организация отстает от лучшей. Это призыв к действию, который показывает потребность в конкретном плане усовершенствования. Введенные усовершенствования могут сузить разрыв с партнерами по бенчмаркингу; улучшить образ организации, поднять внутриорганизационную культуру и обеспечить другие неосязаемые выгоды. Следует отметить, что при анализе различий не всегда используются количественные (числовые) данные измерения. Иногда данные качественны (наглядны). Количественные и качественные измерения имеют ценность и могут использоваться при сравнениях. Восприятие клиента не всегда можно измерить исследованиями. Требования клиента не всегда соответствует его желаниям. Поэтому, проводя бенчмаркинговое сравнение, не нужно забывать о том, что только понимание точки зрения клиента дает нам Конкурентоспособность. Шаг 5. Прогноз будущих достижений. Конечно, процесс эталонного сравнения не завершается после того, что мы узнали о своих потенциальных партнерах. Теперь группа по проведению бенчмаркинга должна исследовать некоторые сценарии изменения, которые ускорили бы усовершенствование организации. Они также должны удостовериться, что улучшение процесса бенчмаркинга не будет подрывать другие процессы. Этот шаг позволит нам спроектировать уровни будущих достижений на основе тех результатов, которые мы получили на четвертом шаге. |