|
Для систематического и структурированного преобразования желаний потребителя в наиболее значимые характеристики продуктов и процессов на раннем этапе разработки используется структурирование функции качества (СФК). С точки зрения данного подхода, который изначально возник в Японии, желания потребителей оцениваются с помощью матрицы, в которой описаны технические характеристики продукта и цели проекта (рис. 3.4.). Из-за своей специфической формы такая матрица носит название «Домик качества». Благодаря последовательному использованию четырех Домики качества важнейшие аспекты спецификаций продуктов (технические параметры) преобразуются в параметры процесса. Это позволяет сделать процесс управляемым, что способствует достижению стабильного и удовлетворительного уровня качества продукта (рис. 3.4.). В первом Домике качества желания потребителей преобразуются в технические характеристики продукта. Во втором Домике упор делается на преобразование технических характеристик продукта в целом в характеристики его отдельных компонентов. В третьем Домике устанавливается связь между характеристиками компонентов (деталей, узлов) продукта и характеристиками технологического процесса. В результате определяются показатели результативности важнейших процессов. Наконец, в четвертом Домике требуемые характеристики технологического процесса определяют способ организации всего производства. Такой последовательный путь способствует стандартизации рабочих процедур на каждом этапе процесса. В рамках настоящего исследования рассмотрим первый Домик качества, который описывает преобразование желаний потребителей и технические характеристики продукта. 142 |
продукте или услуге. Постарайтесь вычислить, как они пользуются ими в жизни. Выясните, чего они на самом деле хотят, какой пользы ждут от вашего продукта, какие потребности удовлетворяет ваш продукт, что побуждает потребителей продолжать покупать продукт и оставаться лояльными к вашей компании. Выясните также следующее: каковы потребности и ожидания ваших покупателей? Какие из этих потребностей и ожиданий вам известны? Насколько вы способы удовлетворить нужды и ожидания потребителей? Если вы не удовлетворяете потребностей потребителей, то каковы, по их мнению, причины? Внимательно выслушайте все, что у них накопилось, и установите, какие аспекты отношений «поставщик-потребитель» требуют совершенствования. Сбор информации о клиентах, о жалобах потребителей, бенчмаркинг и систематическое использование структурирования функции качества (СФК)* — важные методы достижения ориентации на потребителя. Из-за своей сложности весьма мощный метод СФК редко применяется на практике и, соответственно, редко внедряется в работу компаний. Мне однажды уже доводилось разъяснять особенности данного метода [Rampersad, 2001А; см. также Hauser and Clausing, 1988]. Ниже приводятся основные положения этой технологии. Структурирование функции качества Что такое СФК? Структурирование функции качества используется для систематического и структурированного преобразования желаний потребителя в наиболее значимые характеристики продуктов и процессов на раннем этапе разработки. С точки зрения данного подхода, который изначально возник в Японии, желания потребителей оцениваются с помощью матрицы, в которой описаны технические характеристики продукта и цели проекта (см. рис. 5.5). Из-за своей специфической формы такая матрица носит название «Дом качества». Благодаря последовательному использованию четырех Домов качества важнейшие аспекты спецификаций продуктов (технические параметры) преобразуются в параметры процесса. Это позволяет сделать процесс управляемым, что способствует достижению стабильного и удовлетворительного уровня качества продукта (см. рис. 5.6). В первом Доме качества желания потребителей преобразуются в технические характеристики продукта**. Во втором Доме упор делается на преобразование QFD (Quality Function Deployment) также иногда переводят как развертывание функции качества (РФК). — Прим. пер. Поскольку метод СФК впервые был применен в технической области (на судостроительных заводах Kobe Shipyards of Mitsubishi Heavy Industry в Японии), и возник термин «технические характеристики». По аналогии данный термин теперь применяется для описания любых характеристик любого продукта или услуги. Например, в терминологии СФК «время приготовления пиццы» в ресторане или «скорость ответа на телефон» — тоже «технические характеристики». — Прим. ред. Рисунок 5.5_________________________________________ Фундаментальные блоки Дома качества технических характеристик продукта в целом в характеристики его отдельных компонентов. В третьем Доме устанавливается связь между характеристиками компонентов (деталей, узлов) продукта и характеристиками технологического процесса. В результате определяются показатели результативности важнейших процессов. Наконец, в четвертом Доме требуемые характеристики технологического процесса определяют способ организации всего производства. Такой последовательный путь способствует стандартизации рабочих процедур на каждом этапе процесса. В рамках настоящего издания основное внимание будет уделяться первому Дому качества, который описывает преобразование желаний потребителей и технические характеристики продукта. Когда применять СФК? Использование метода СФК позволяет вам лучше понимать потребителя и разрабатывать товары, услуги и производственные процессы так, чтобы обеспечить максимальную ориентацию на потребителя. Цель СФК состоит в том, чтобы в процессе разработки новых продуктов и других связанных с ним процессов все ясно слышали «голос потребителя» и смогли «сделать все правильно с первогораза». |