|
Оказывают ли высшие менеджеры поддержку проекту? Какой важный продукт мы собираемся совершенствовать? На каких целевых рынках мы сосредоточим усилия? Кто наши потребители? С какими конкурирующими продуктами мы сравниваем свои товары? Сколько времени займет исполнение проекта? Какие контрольные вехи мы можем определить? Как должна выглядеть сфуктура отчетов? Следующие этапы используются для строительства первого Домика качества на этапе разработки изделия: 1. Определите, кто является вашим потребителем, проведите, «инвентаризацию» желании клиентов и оцените важность (приоритетность) этих желаний с помощью весовых коэффициентов. Пожелания потребителей (характеристики продукта) можно выяснить с помощью интервью, опросов и других методов: например, можно посещать выставки, использовать опыт коллег, анализировать регистрационные данные о покупателях, напрямую обращаться к клиентам или беседовать с представителями фирм-конкурентов. 2. Сравните характеристики своего продукта с продуктами конкурирующих компаний. Оцените свой продукт и отметьте его слабые и сильные стороны с точки зрения потребителя. 3. Сформулируйте и количественно определите цели совершенствования. Определите, какие запросы потребителей нужно удовлетворять лучше, чем конкуренты. Оцените это в баллах. 4. Преобразуйте пожелания потребителей в количественные технические характеристики (спецификации). Примерами технических характеристик могут служить: габариты, вес, белизна, сила натяжения на разрыв, качество проклейки, качество типографии и т.д. 5. Исследуйте соотношение между пожеланиями потребителей и техническими характеристиками. Покажите на матрице, как те или иные техни144 |
Рисунок 5.6 Этапы СФК ГОЛОС ПОТРЕБИТЕЛЯ Преобразование желаний потребителя в технические характеристики продукта. Чего хотят потребители, и как мы собираемся действовать е этой связи? Преобразование технических характеристик изделия в характеристики его компонентов. Какое нужное рынку изделие мы собираемся произвести, и насколько мы способны выполнять технические требования? Преобразование характеристик компонентов продукта в характеристики технологического процесса. Как мы собираемся изготавливать основные компоненты продукта? Разработка изделия Проектирование компонент!» изделия Планирование технологического процесса Преобразование характеристик технологического процесса в контролируемый метод выполнения операций производственного процесса. Что мы собираемся контролировать и как мы собираемся управлять операциями производственного процесса с тем, чтобы удовлетворять все пожелания потребителей? Контроль над технологическим процессом Как применять СФК? Соберите команду экспертов из разных областей. Во главе команды поставьте лидера-коуча, не забудьте про советника (куратора) по СФК. Если речь идет о разработке изделия, то желательно, чтобы лидером был назначен продукт-менеджер или инженер-конструктор. Куратором должен быть специалист по методу СФК. Он — основной источник информации, который консультирует команду по вопросам эффективного использования данного метода. На этом подготовительном этапе следует также сформулировать цели и границы СФК-проекта. Центральными здесь являются следующие вопросы: оказывают ли высшие менеджеры поддержку проекту? Какой важный продукт мы собираемся совершенствовать? На каких целевых рынках мы сосредоточим усилия? Кто наши потребители? С какими конкурирующими продуктами мы сравниваем свои товары? Сколько времени займет исполнение проекта? Какие контрольные вехи мы можем определить? Как должна выглядеть структура отчетов? Следующие этапы используются для строительства первого Дома качества на этапе разработки изделия (см. рис. 5.5): 1. Определите, кто является вашим потребителем, проведите «инвентаризацию» желаний клиентов и оцените важность (приоритетность) этих желаний с помощью весовых коэффициентов. Пожелания потребителей (характеристики продукта) можно выяснить с помощью интервью, опросов и других методов: например, можно посещать выставки, использовать опыт коллег, анализировать регистрационные данные о покупателях, напрямую обращаться к клиентам или беседовать с представителями фирмконкурентов. Все это важные источники информации для оценки и схематического отображения пожеланий потребителей. Бенчмаркинг также может быть полезен*. 2. Сравните характеристики своего продукта с продуктами конкурирующих компаний. Оцените свой продукт и отметьте его слабые и сильные сторо ны с точки зрения потребителя. 3. Сформулируйте и количественно определите цели совершенствования. Определите, какие запросы потребителей нужно удовлетворять лучше, чем конкуренты. Оцените это в баллах. 4. Преобразуйте пожелания потребителей в количественные технические характеристики (спецификации). Установите, как можно обратить поже лания клиентов в свою пользу. Примерами технических характеристик могут служить: габариты, вес, количество частей, потребление энергии, мощность и т.д. 5. Исследуйте соотношение между пожеланиями потребителей и техниче скими характеристиками. Покажите на матрице, как те или иные техни ческие характеристики влияют на удовлетворение отдельных пожеланий потребителей, выразите это соотношение в баллах. 6. Определите взаимосвязь технических характеристик между собой. Исполь зуйте для записи результатов анализа этого взаимодействия крышу Дома качества. 7. Определите единицы измерения всех технических характеристик. Вырази те эти параметры в количественной форме. Например, габариты объекта составляют 150 мм (длина) X 320 мм (ширина) X 550 мм (высота), а его масса 15 кг. 8. Определите целевые значения характеристик, которые должны быть дос тигнуты на стадии разработки или определите, что нужно сделать для улучшения технических характеристик. Беглый обзор метода СФК показывает, что сбор мнений потребителей о вашем товаре или услуге имеет чрезвычайно большое значение. Эта информация может быть получена различными способами, например, с помощью маркетинговых исследований, телефонных интервью и группового обсуждения. Жалобы покупателей следует рассматривать как нечто позитивное, как возможность учиться на своих ошибках, достигать в своей работе совершенства, ликвидирующего повод для недовольства. * Суть бенчмаркинга — во взгляде на компанию (а также на отдельный процесс) через призму эталонной модели бизнеса, сравнении ее с лучшим в практике конкурентов, лидеров отрасли и т.п. Он связан с поиском и изучением наилучших методов и способов ведения дел. Последующий анализ таких лучших методов позволяет оценить различия в эффективности, выявить причины своего отставания и дать полезные рекомендации для улучшений. — Прим. пер. |