|
ческие характеристики влияют на удовлетворение отдельных пожеланий потребителей, выразите это соотношение в баллах. 6. Определите взаимосвязь технических характеристик между собой. Используйте для записи результатов анализа этого взаимодействия крышу Домика качества. 7. Определите единицы измерения всех технических характеристик. Выразите эти параметры в количественной форме. 8. Определите целевые значения характеристик, которые должны быть достигнуты на стадии разработки или определите, что нужно сделать для улучшения технических характеристик. Обзор метода СФК показывает, что сбор мнений потребителей о производимом товаре или услуге имеет чрезвычайно большое значение. Эта информация может быть получена различными способами, например, с помощью маркетинговых исследований, телефонных интервью и группового обсуждения. Жалобы покупателей следует рассматривать как нечто позитивное, как возможность учиться на своих ошибках, достигать в своей работе совершенства, ликвидирующего повод для недовольства [100]. Этап 1. Выявление пожеланий потребителей. Пожелания потребителей выясняются посредством «мозгового штурма» и заносятся в колонку 1а Домика качества. Здесь выясняется, что ценно для потребителя (рис. 3.4). Степень важности этих запросов характеризуется весовыми коэффициентами (колонка lb на рис. 3.4). Важность классифицируется по пятибалльной шкале, где 5 очень важно, 4 важно, 3 менее важно, 2 не особенно важно и 1 не важно. Так, требование «полнота использования» имеет по этой шкале значение 1 балл, потому что оно не так важно для покупателей, как остальные параметры, важность которых была оценена в 2 и 3 балла (рис. 3.5). 145 |
(характеристики продукта) можно выяснить с помощью интервью, опросов и других методов: например, можно посещать выставки, использовать опыт коллег, анализировать регистрационные данные о покупателях, напрямую обращаться к клиентам или беседовать с представителями фирмконкурентов. Все это важные источники информации для оценки и схематического отображения пожеланий потребителей. Бенчмаркинг также может быть полезен*. 2. Сравните характеристики своего продукта с продуктами конкурирующих компаний. Оцените свой продукт и отметьте его слабые и сильные сторо ны с точки зрения потребителя. 3. Сформулируйте и количественно определите цели совершенствования. Определите, какие запросы потребителей нужно удовлетворять лучше, чем конкуренты. Оцените это в баллах. 4. Преобразуйте пожелания потребителей в количественные технические характеристики (спецификации). Установите, как можно обратить поже лания клиентов в свою пользу. Примерами технических характеристик могут служить: габариты, вес, количество частей, потребление энергии, мощность и т.д. 5. Исследуйте соотношение между пожеланиями потребителей и техниче скими характеристиками. Покажите на матрице, как те или иные техни ческие характеристики влияют на удовлетворение отдельных пожеланий потребителей, выразите это соотношение в баллах. 6. Определите взаимосвязь технических характеристик между собой. Исполь зуйте для записи результатов анализа этого взаимодействия крышу Дома качества. 7. Определите единицы измерения всех технических характеристик. Вырази те эти параметры в количественной форме. Например, габариты объекта составляют 150 мм (длина) X 320 мм (ширина) X 550 мм (высота), а его масса 15 кг. 8. Определите целевые значения характеристик, которые должны быть дос тигнуты на стадии разработки или определите, что нужно сделать для улучшения технических характеристик. Беглый обзор метода СФК показывает, что сбор мнений потребителей о вашем товаре или услуге имеет чрезвычайно большое значение. Эта информация может быть получена различными способами, например, с помощью маркетинговых исследований, телефонных интервью и группового обсуждения. Жалобы покупателей следует рассматривать как нечто позитивное, как возможность учиться на своих ошибках, достигать в своей работе совершенства, ликвидирующего повод для недовольства. * Суть бенчмаркинга — во взгляде на компанию (а также на отдельный процесс) через призму эталонной модели бизнеса, сравнении ее с лучшим в практике конкурентов, лидеров отрасли и т.п. Он связан с поиском и изучением наилучших методов и способов ведения дел. Последующий анализ таких лучших методов позволяет оценить различия в эффективности, выявить причины своего отставания и дать полезные рекомендации для улучшений. — Прим. пер. Пожелания потребителей выясняются посредством «мозгового штурма» и заносятся в колонку 1а Дома качества (см. рис. 5.5). Здесь выясняется, что ценно для потребителя: приятный внешний вид, легкость открытия, удобство размещения поклажи и т.д. (см. рис. 5.7). Однако не все эти требования имеют одинаковую важность. Степень важности этих запросов характеризуется весовыми коэффициентами (колонка lb на рис. 5.5). Важность классифицируется по пятибалльной шкале, где 5 = очень важно, 4 = важно, 3 = менее важно (но было бы совсем неплохо), 2 = не особенно важно и 1 = не важно. Так, требование «легко нести» имеет по этой шкале значение 2 балла, потому что оно не так важно для покупателей, а вот параметр «прочность» получил целых 5 баллов, так как он действительно очень важен (см. рис. 5.7). Этап 2. Определение ценности продукта На этом этапе наш существующий продукт (кейс) сравнивается с одним или несколькими продуктами фирм-конкурентов. Требуется понять, каковы характеристики нашего продукта по сравнению с другими продуктами. В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «неудовлетворительно»: 5 = отлично, 4 = хорошо, 3 = довольно хорошо, 2 = не особенно хорошо и 1 = неудовлетворительно. Эти оценки проставлены в той колонке Дома качества, которая обозначена цифрой 2 (см. рис. 5.7). Наш продукт представлен в виде белого прямоугольника, а продукт конкурента — в виде черного. На фоне кейсов производителей-конкурентов наш кейс выглядит как более устойчивый и более прочный. С другой стороны, кейс конкурента легче открывается и закрывается, и внутреннее пространство у него организовано более удобно, в результате чего потребителю легче найти в чемоданчике нужную вещь. Этот факт непосредственно указывает на возможность совершенствования нашего продукта. Этап 3. Цели проекта На этом этапе мы определяем те характеристики продукта, которые хотим улучшить в соответствии с пожеланиями потребителей и чтобы не отставать от конкурентов. Другими словами, мы отмечаем в баллах (в колонке Дома качества под номером 3) значения показателей для каждой характеристики нашего товара. Снова используется пятибалльная шкала. Что касается характеристик, которые не нуждаются в улучшении, то тут искомая величина показывается на одном уровне с текущими оценками характеристик продукта. Команда проекта при помощи мозгового штурма определила, что некоторые характеристики товара, а именно: «легко нести», «регулируемая вместимость», «долговечность», «устойчивость», «открывается только владельцем», совершенствования не требуют. Эти характеристики получили баллы 4, 4, 4, 4 и 3 соответственно (как показано на рисунке 5.7, эти значения не подлежат изменению). Характеристики «легко открывать» и «легко находить содержимое», имеющие в настоящий момент значения 3 и 2 (то есть ниже, чем у конкурентов), будут совершенствоваться до значения 5 (выше, чем у товара конкурентов). Характеристика Этап 1. Выявление пожеланий потребителей |