|
Продолжение табл. 3.4 1 ? 3 4 5 24 Знаете ли вы, сколько жалоб n o c iy im e T в организацию за год? 3 2 1 25 Убежден ли менеджмент в том, что удовлетворенность потребителей имеет большое значение, действует ли он в соответствии с этим тезисом? 3 2 1 26 Относится ли комплексное удовлетворение потребителя к числу основных организационных ценностей? 3 2 1 27 Было ли это представление четко донесено до всех сотрудников и до потребителя? 3 2 1 28 Способно ли руководство выявлять рыночные тенденции и вовремя предпринимать нужные действия? 3 2 1 29 Подает ли руководство хороший пример дружелюбного поведения, ориентированного на потребителя? 3 2 1 30 Открыто ли руководство для предложений и идей, поступающих со стороны потреби1елей? 3 2 1 31 Руководство лично поощряет тех работников, которые внесли ценный вклад в удовлетворение пофебителей? 3 2 1 32 Поддерживаются и сшмулируются ли добрые отношения руководителей предприяшя с потреби!елями? 3 2 1 33 Доступны ли руководители предприятия для потребиюлси в любое время? 3 2 1 34 Все ли менеджеры имеют регулярные личные контакты с потребителями? 3 2 1 35 Является ли удовле!вор,ение запросов потреби! елей составной частью критериев оценки работы менеджеров? 3 2 1 36 Можно ли сказать, что пожелания потребителей постоянно учитываются при принятии решений? 3 г 1 37 Правда ли, что высшее руководство лично участвует в удовлетворении претензий потребителей? 3 2 I III. Стратегическое видение 38 Есть ли, по крайней мере, 5 ориентированных на потреби юлей задач и соответствующих критериев резулыашвности, сформулированных в корпоративной системе показателей, системе показателей бизнес-единицы или команды? 3 2 1 39 Есть ли у вас стратегия развития бизнеса через интернет с целью повышения удовлетворенности потреби юлей? 3 2 1 40 Можно ли утверждать, что страгегия удовлетворения потребителей постоянно доводится до сведения всех сотрудников? 3 2 1 41 Установлены ли отношения параперс1ва с вашими потребителями на основе взаимного увалсения и доверия? 3 2 I 42 Гарантируете ли вы своим потребителям минимальный уровень сервиса и/или полную удовлетворенность? 3 2 ¥ ■ 1 43 Молено ли сказать, что вы постоянно проводите бенчмаркинг уровня удовлетворенности ваших клиентов? 3 2 I 44 Вовлекаете ли вы своих потребнаелей в процесс совершено iвования? 3 2 1 152 |
Таблица 5.3 (продолжение) Блиц-анализ степени ориентации компании Business да в некоторой степени нет II. Стиль руководства Придерживается ли высший менеджмент ориентации на потребителя? Ф 2 1 Как менеджер знаете ли вы, сколько жалоб поступает в организацию за год? 3 Ф 1 Убежден ли менеджмент в том, что удовлетворенность потребителей имеет большое значение, действует ли он в соответствии с этим тезисом? ® 2 1 Относится ли комплексное удовлетворение потребителя к числу основных организационных ценностей? Ф 2 1 Было ли это представление четко донесено до всех ваших сотрудников и до потребителя? 3 Ф 1 Способно ли руководство выявлять примечательные рыночные тенденции и вовремя предпринимать нужные действия? 3 Ф 1 Подает ли руководство хороший пример дружелюбного поведения, ориентированного на потребителя? ф 2 1 Открыто ли руководство для предложений и идей, поступающих со стороны потребителей? ф 2 1 Руководство лично поощряет тех работников, которые внесли ценный вклад в удовлетворение потребителей? 3 ф 1 Поддерживаются и стимулируются ли добрые отношения руководителей компании с потребителями? 3 Ф 1 Доступны ли руководители компании для потребителей в любое время? 3 2 © Все ли менеджеры имеют регулярные личные контакты с потребителями? 3 2 Ф Является ли удовлетворение запросов потребителей составной частью критериев оценки работы менеджеров? 3 Ф 1 Можно ли сказать, что пожелания потребителей постоянно учитываются при принятии решений? 3 Ф 1 Правда ли, что высшее руководство лично участвует в удовлетворении претензий потребителей? 3 2 © III. Стратегическое видение Есть ли, по крайней мере, 5 ориентированных на потребителей задач и соответствующих критериев результативности, сформулированных в корпоративной системе показателей, системе показателей бизнес-единицы или команды? ф 2 1 Есть ли у вас стратегия развития бизнеса через интернет с целью повышения удовлетворенности потребителей? 3 Ф 1 Можно ли утверждать, что стратегия удовлетворения потребителей постоянно доводится до сведения всех сотрудников? 3 Ф 1 Таблица 5.3 (продолжение) Блиц-анализ степени ориентации компании Business да в некоторой степени нет Установлены ли отношения партнерства с вашими потребителями на основе взаимного уважения и доверия? 3 2 Ф Гарантируете ли вы своим потребителям минимальный уровень сервиса и/или полную удовлетворенность? 2 1 Можно ли сказать, что вы постоянно проводите бенчмаркинг уровня удовлетворенности ваших клиентов? 3 2 Ф Вовлекаете ли вы своих потребителей в процесс совершенствования? 3 2 Ф Все ли ваши работники участвуют в повышении ориентации на потребителя? 3 2 Ф Есть ли у вас руководство по оптимальному удовлетворению потребителей? 3 2 Ф Считаете ли вы информацию о потребителях стратегическим активом? ® 2 1 Есть ли у вас обновляемая база данных, отражающая все характеристики потребителей? 3 2 © IV. Внутренние бизнес-процессы Назначен ли владелец процесса по контролю над другими процессами? 3 ® 1 Доставляете ли вы свои продукты/услуги именно в тот период, когда того ожидает потребитель? 3 Ф 1 Соответствует ли способ связи (телефон, факс, интернет и другие электронные средства) пожеланиям ваших потребителей? 3 Ф 1 Можете ли вы сказать, что более чем в 80% случаев трубку телефона в вашей организации снимают не позднее 3-го звонка? © 2 1 Можно ли утверждать, что каждый бизнес-процесс в вашей организации организован таким образом, чтобы оптимально удовлетворять ожидания потребителей? 3 Ф 1 Являются ли ожидания потребителей основой для показателей результативности? 3 Ф 1 Действует ли в вашей компании система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM)? 3 2 Ф Используете ли вы оценки удовлетворенности потребителей в качестве индикатора необходимости совершенствования? ф 2 1 Вовлекаете ли вы своих потребителей в процесс разработки новых товаров/услуг? 3 2 Ф Производите ли вы оценку степени удовлетворенности своих внутренних потребителей? 3 2 Ф |