Проверяемый текст
Рамперсад К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность /Хьюберт К. Рамперсад; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
[стр. 153]

\ Продолжение табл.
3.4 1 2 3 4 5 45 Все ли ваши работники участвуют в повышении ориентации на потребителя? 3 2 1 46 Есть ли у вас руководство по оптимальному удовлетворению потреби гелей? о 2 1 47 Считаете ли вы информацию о потребителях стратегическим акшвом? 3 2 1 48 Есть ли у вас обновляемая база данных, отражающая все характеристики потребителей? 3 2 1 IV.
Внутренние бизиес-нроцессы 49 Назначен ли владелец процесса по конiролю над другими процессами? 3 2 1 50 Доставляете ли вы свои продукты/услуги именно в ют период, когда того ожидает потребитель? п 2 1 51 Соответствует ли способ связи (телефон, факс, интернет и другие олектронные средства) пожеланиям ваших потребителей? п 2 1 52 Можете ли вы сказать, что более чем в 80% случаев трубку телефона в вашей организации снимают не позднее 3-го звонка? 3 2 I 53 Можно ли утверждать, что каждый бизнес-процесс в вашей организации организован таким образом, чтобы оптимально удовлетворять ожидания потребителей? 3 2 1 55 Действует ли в вашей компании система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM)? 3 2 1 56 Используете ли вы оценки удовлетворенности потребителей в качестве индикатора необходимости совершенствования? 3 2 1 57 Вовлекаете ли вы своих потребителей в процесс разрабтки новых товаров/услуг? 3 2 1 58 Производите ли вы оценку степени удовлетворенности своих внуг1реиних потребителей? 3 2' 1 59 Несут ли ваши сотрудники личную ответственность за решение проблем потребителей? 3 2 1 60 Воплощаете ли вы требования потребителей в характеристиках продукта, учитываете ли их в процессе совершенс1вования и при разработке новых товаров или услуг? 3 2 1 61 Могут ли вспомогательные службы вашей организации гарантировагь достаточный уровень качества своей работы? 3 2 1 62 Свободны ли сотрудники отдела маркетинга в денежных захратах, когда возникает необходимосхь в исправлении ошибок, допущенных по отношению к похребителям? 3 2 1 У.
Человеческие ресурсы 63 Поощряете ли вы дополнительно тех сочрудников, которые постоянно проявляют ориентированный на потребшеля подход в работе? 3 2 1 64 Вы регулярно организусгс визиты ваших сотрудников к важнейшим клиентам? 3 2 1 65 Свободны ли сотрудники службы сбыта принимать решения в целях удовлетворения потребителей? 3 2 1 153
[стр. 148]

Таблица 5.3 (продолжение) Блиц-анализ степени ориентации компании Business да в некоторой степени нет Установлены ли отношения партнерства с вашими потребителями на основе взаимного уважения и доверия? 3 2 Ф Гарантируете ли вы своим потребителям минимальный уровень сервиса и/или полную удовлетворенность? 2 1 Можно ли сказать, что вы постоянно проводите бенчмаркинг уровня удовлетворенности ваших клиентов? 3 2 Ф Вовлекаете ли вы своих потребителей в процесс совершенствования? 3 2 Ф Все ли ваши работники участвуют в повышении ориентации на потребителя? 3 2 Ф Есть ли у вас руководство по оптимальному удовлетворению потребителей? 3 2 Ф Считаете ли вы информацию о потребителях стратегическим активом? ® 2 1 Есть ли у вас обновляемая база данных, отражающая все характеристики потребителей? 3 2 © IV.
Внутренние бизнес-процессы Назначен ли владелец процесса по контролю над другими процессами? 3 ® 1 Доставляете ли вы свои продукты/услуги именно в тот период, когда того ожидает потребитель? 3 Ф 1 Соответствует ли способ связи (телефон, факс, интернет и другие электронные средства) пожеланиям ваших потребителей? 3 Ф 1 Можете ли вы сказать, что более чем в 80% случаев трубку телефона в вашей организации снимают не позднее 3-го звонка? © 2 1 Можно ли утверждать, что каждый бизнес-процесс в вашей организации организован таким образом, чтобы оптимально удовлетворять ожидания потребителей? 3 Ф 1 Являются ли ожидания потребителей основой для показателей результативности? 3 Ф 1 Действует ли в вашей компании система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM)? 3 2 Ф Используете ли вы оценки удовлетворенности потребителей в качестве индикатора необходимости совершенствования? ф 2 1 Вовлекаете ли вы своих потребителей в процесс разработки новых товаров/услуг? 3 2 Ф Производите ли вы оценку степени удовлетворенности своих внутренних потребителей? 3 2 Ф

[стр.,149]

Таблица 5.3 (продолжение) Блиц-анализ степени ориентации компании Business Jet на ______________________ потребителя______ _____ __________ да в некоторой степени нет Несут ли ваши сотрудники личную ответственность за решение проблем потребителей? 3 <2> 1 Воплощаете ли вы требования потребителей в характеристиках продукта, учитываете ли их в процессе совершенствования и при разработке новых товаров или услуг? 3 ® 1 Могут ли вспомогательные службы вашей организации гарантировать достаточный уровень качества своей работы? 3 2 Ф Свободны ли сотрудники отдела маркетинга в денежных затратах, когда возникает необходимость в исправлении ошибок, допущенных по отношению к потребителям? 3 2 © V.
Человеческие ресурсы Поощряете ли вы дополнительно тех сотрудников, которые постоянно проявляют ориентированный на потребителя подход в работе? ® 2 1 Вы регулярно организуете визиты ваших сотрудников к важнейшим клиентам? 3 © 1 Свободны ли сотрудники службы сервиса принимать решения в целях удовлетворения потребителей? 3 2 © Связаны ли интересы ваших работников с интересами ваших потребителей? 3 © 1 Поощряете ли вы выдвижение сотрудниками идей, касающихся повышения удовлетворенности потребителей? ® 2 1 Имеется ли у вас ознакомительная программа для новых сотрудников, которая, в частности, рассказывает о высокой значимости удовлетворенности клиентов? 3 2 Ф Являются ли ориентация на потребителя и постоянное стремление к совершенствованию критериями продвижения по службе? 3 ® 1 Проводятся ли для вашей службы маркетинга, хотя бы в течение двух недель в год, тренинги по ориентации на нужды потребителей? 3 2 Ф ИТОГО 123 балла Обведите ваш балл: 1 — нет, 2 — в некоторой степени, 3 — да При этом ответу «нет» соответствует балл 1, ответу «в некоторой степени» — балл 2, ответу «да» — балл 3.
Полученные баллы следует суммировать.
Чем ближе итоговая сумма будет к 210, тем более ваша организация ориентирована на потребителя.
Чем ближе сумма к 70, тем эта ориентация менее выражена.
Затем разработайте план для повышения ориентации организации на потребителя.

[Back]