|
Таблица 3.8 Сбалансированная система показателей логистической деятельности ОАО Каменская КБФ (составляющая Клиенты) КЛИЕНТЫ Ключевые факторы успеха Стратегические цели Показатели результативности Целевые значения Действия по совершенствованию Ведуща5Г позиция на РОССИЙСКОМ рынке по гофропродукции и картону Увеличение доли рынка Доля рынка Рост на 5% по гофропрод. и на 7% по сплошному картону за 3 года Расширение мощности по производству Заключение новых договоров Поиск новых клиентов и повышение лояльности имеющихся Присутствие на мировом рынке Выход на мировой рынок по сплошному картону До 5% от объема продаж по картону за 3 года Разработать план выхода зарубежные рынки Укрепить партнерские огношения с региональными торговыми компаниями Дальнейшее проникновение на мировой ранок Рост клиентской базы Расширение ассортимента До 10% общего объема продаж предприятия за 5 лет Провести маркетинговое исследование рынков Создать базу данных, содержащую харакгеристики по генциальных потребителей Высококаче ственные услуги Большая степень доверия со стороны потребителей Высокий уровень обслуживания Число жалоб от потребителей Степень лояльности по гребителей Сокращение минимум на 30% в год Рост на 5% в год Предоставлять дополнительное вознаграждение сотрудникам, действующим в интересах покупателей Разработа гь процедуру урегулирования претензий потребителей и регулярно ее выполнять. В продолжение сбалансированной системы показателей разработан пример формирования ОППС для структурного подразделения Каменской 175 |
Таблица 3.11 Система сбалансированных показателей компании Business Jet ФИНАНСОВАЯ ПЕРСПЕКТИВА Ключевые факторы успеха Стратегические цели Показатели результативности Целевые значения Действия по совершенствованию ♦ Высокие финансовые результаты и рост прибыльности ♦ Максимизация акционерной стоимости ♦ Повышение доходов ♦ Повышение притока денежных средств ♦ Рост продаж ♦ Степень заполнения самолетов ♦ Чистая прибыль при фиксированной стоимости акций ♦ Рост валовой прибыли ♦ Сокращение затрат благодаря более дешевому в эксплуатации оборудованию ♦ Процент сокращ ения операционных расходов ♦ 10% за 3 года ♦ 30%-ое увеличение за 3 года ♦ 15%-ый рост за 3 года ♦ $15 миллионов к концу следующего года ♦ $3 миллиона в ближайшие 3 года ♦ Каждый год в среднем на 10% ниже, чем в 2000 году ♦ Повышение цены авиабилетов на 5% для бизнескласса и первого класса на трансатлантических рейсах ♦ Расширение пакета услуг ♦ Предоставление системы скидок ♦ Кампания по продвижению услуг ♦ Сокращение рейсов на Центральнои Южно-Атлантическом направлениях ♦ Максимизация прибыли ♦ Закрытие неприбыльных подразделений компании, таких как аренда автотранспорта ♦ Сокращение себестоимости авиабилетов ♦ Закупка более дешевого в эксплуатации оборудования ♦ Аутсорсинг приготовления пищи ♦ Проведение анализа затрат вследствие отказов ♦ Внедрение системы бюджетирования подразделений ♦ Анализ процесса закупок и более эффективное его выполнение ПЕРСПЕКТИВА ПОТРЕБИТЕЛЯ Ключевые факторы успеха Стратегические цели Показатели результативности Целевые значения Действия по совершенствованию ♦ Ведущая позиция на мировом рынке ♦ Первая компания, о которой вспоминают, когда надо лететь в командировку ♦ Высококачественные услуги ♦ Увеличение доли рынка ♦ Присутствие на мировом рынке ♦ Дальнейшее проникновение на мировой рынок пассажирских авиаперевозок для деловых людей ♦ Рост удовлетворенности потребителей качеством продукции, услуг и подготовки сотрудников ♦ Большая степень доверия со стороны потребителей к услугам ♦ Доля рынка ♦ Число потенциальных потребителей, которы е знаю т о компании ♦ Потенциальный доход ♦ Число опросов удовлетворенности потребителей ♦ Степень удовлетворенности потребителей ♦ Число жалоб от потребителей ♦ 10%-ое увеличение за 3 года ♦ 30%-ое увеличение за 5 лет ♦ 20%-ое увеличение за 5 лет ♦ Минимум 10 в год ♦ Минимум 75% за 3 года ♦ Сокращение минимум на 30% в год ♦ Расширить присутствие в Северной Америке посредством заключения новых договоров ♦ Разработать программу целенаправленного маркетинга ♦ Разработать план директ-маркетинга ♦ Общаться с потребителями с помощью интернеттехнологий ♦ Разработать план выхода на рынки азиатских стран ♦ Укрепить стратегические партнерские отношения с региональными авиакомпаниями ♦ Провести маркетинговое исследование для вышеназванных рынков ♦ Создать базу данных, содержащую характеристики потенциальных потребителей ♦ Регулярно проводить опросы среди пассажиров ♦ Проанализировать привычки деловых людей, связанные с путешествиями ♦ Создать службу сервиса для потребителей ♦ Разработать руководство по оптимальному удовлетворению запросов потребителей ♦ Предоставлять дополнительное вознаграждение сотрудникам, действующим в интересах покупателей ♦ Имидж ♦ Поддержание устойчивого имццжа безопасной и надежной авиакомпании ♦ Степень лояльности потребителей ♦ Степень устойчивости имиджа безопасной и надежной авиакомпании ♦ Возрастание на 30% за 4 года ♦ Минимум 70% за 4 года ♦ Разработать процедуру урегулирования претензии потребителей и регулярно ее выполнять ♦ Разработать и выполнять план повышения доверия и лояльности клиентов ♦ Измерить уровень лояльности потребителей ♦ Провести бенчмаркинг лояльности потребителей ♦ Провести исследование имиджа компании ПЕРСПЕКТИВА ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ Ключевые Факторы успеха Стратегические цели Показатели результативности Целевые действия по значения совершенствованию Таблица 3.12 Уровни важности каждого из мероприятий по совершенствованию Business Jet связанных с перспективой потребителей Мероприятия по совершенствованию Влияние на ключевые факторы успеха Вес ключевого фактора успеха W1 Вклад мероприятия по совершенствованию в реализациюключевого фактора успехаW2 Уровень важности мероприятия по совершенствованию P=W1XW2 ♦ Расширение присутствия в Северной Америке посредством заключения новых договоров ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 3 12 ♦ Разработать программу целенаправленного маркетинга ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 4 16 ♦ Разработать план директ-маркетинга ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 2 8 ♦ Общаться с потребителями при помощи интернет-технологий ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 5 20 ♦ Разработать план выхода на рынки азиатских стран ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 3 12 ♦ Укрепить стратегические партнерские отношения с региональными авиакомпаниями ♦ Доминирующая доля на мировом рынке 4 5 20 ♦ Провести маркетинговое исследование для вышеназванных рынков ♦ Ведущая позиция на мировом рынке 4 4 16 ♦ Создать базу данных, содержащую характеристики потенциальных потребителей ♦ Первая компания, которая приходит на ум при командировке 4 3 12 ♦ Регулярно проводить опросы среди пассажиров ♦ Первая компания, которая приходит на ум при командировке 5 5 25 ♦ Исследовать привычки путешествующих деловых людей ♦ Первая компания, которая приходит на ум при командировке 5 3 15 ♦ Создать службу сервиса для потребителей ♦ Первая компания, которая приходит на ум при командировке 5 4 20 ♦ Разработать руководство по оптимальному удовлетворению запросов потребителей ♦ Первая компания, которая приходит на ум при командировке 5 5 25 ♦ Предоставлять дополнительное вознаграждение сотрудникам, действующим в интересах покупателей ♦ Высококачественные услуги 5 3 15 ♦ Определить процедуру урегулирования претензий потребителей и регулярно выполнять ее ♦ Высококачественные услуги 5 3 15 ♦ Разработать и выполнять план повышения доверия и лояльности клиентов ♦ Высококачественные услуги 5 4 20 ♦ Измерить уровень лояльности потребителей ♦ Высококачественные услуги 5 3 15 ♦ Провести бенчмаркинг лояльности потребителей ♦ Высококачественные услуги 5 2 10 ♦ Провести исследование имиджа компании ♦ Имидж 5 4 20 |