Проверяемый текст
Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2003.
[стр. 38]

Подробнее остановимся на таких критериях клиентской.
составляющей сбалансированной системы показателей эффективности,
как сроки доставки, качество и цена.
В настоящее время именно сроки доставки являются основным преимуществом в конкурентной борьбе компаний.
Умение быстро отвечать на запросы потребителей становятся ведущим фактором для сохранения и развития бизнеса.
Таким образом, одним из наиболее значительных показателей удовлетворения потребностей потребителя стремление к уменьшению сроков доставки [35].
Однако, многие компании продолжают уделять большее внимание не срокам доставки, а ее надежности.
Многие транспортные, компании по-4 прежнему предпочитают грузовые перевозки железнодорожному транспорту.
Это связано с тем обстоятельством, что железные дороги не всегда могут обеспечить своевременную доставку, и в этом смысле ненадежны, как следствие, перевозчики и их клиенты выбирают более дорогой и долгий, но дающий гарантию своевременной доставки способ.
Данный фактор надежности очень значим для производств, работающих без запасов по принципу «точно-в-срок».
Так же актуален этот фактор и для сервисных компаний.
Поэтому, для ситуаций, когда фактор надежности и.
своевременности доставки имеет решающее значение для клиента,
влияет на сохранение и развитие клиентской базы и удовлетворения запросов потребителя, используется показатель OTD, который базируется на ожиданиях потребителя.
Сроки доставки имеют определяющее значение не только для уже созданных товаров и услуг.
Существует значительное число потребителей, для •которых возможность компании постоянно предлагать новую продукцию является наиболее приоритетной.
Основным конкурентным преимуществом при удовлетворении запросов клиента в таких сегментах потребительского рынка безусловно являются короткие сроки доставки.
38
[стр. 92]

ПРИЛОЖЕНИЕ ФАКТОРЫ ДОСТИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА Мы обсудим показатели клиентской составляющей сбалансированной системы показателей эффективности, такие как сроки, качество и цена.
СРОКИ ДОСТАВКИ Сроки доставки стали главным оружием в конкурентной борьбе.
Способность быстро реагировать на запросы потребителей зачастую является основным фактором для сохранения и расширения бизнеса.
Например, компания Hertz ввела специальную систему обслуживания, которая позволяла доставить клиента к месту стоянки арендованного автомобиля, где его ждали заранее приготовленные документы, машина с включенным кондиционером и открытым багажником.
Клиенту оставалось только предъявить водительские права и покинуть стоянку.
Банки ускорили рассмотрение заявлений на получение кредитов, сократив сроки с недель до минут.
Японским производителям автомобилей требуется всего одна неделя на доставку автомобиля заказчику, что значительно быстрее, чем получение разрешения на парковку этого же автомобиля.
Таким образом, одним из наиболее важных показателей удовлетворения ожиданий потребителя является постоянное сокращение сроков доставки.
Некоторые больше озабочены не сокращением сроков доставки, а надежностью.
Например, многие транспортные компании по-прежнему предпочитают грузовые перевозки железнодорожному транспорту, и не потому что они дешевле или быстрее.
Дело в том, что железные дороги не могут обеспечить своевременную доставку и в этом смысле ненадежны, поэтому перевозчики и их клиенты выбирают более дорогой и долгий, но дающий гарантию своевременной доставки способ.
Такая надежность особенно необходима для производств, которые работают без запасов по принципу «точно-в-срок».
Компании Honda и Toyota применяют именно этот принцип, и доставка необходимых комплектующих происходит в течение часа.
Грузовики ждут за территорией завода, когда производство будет готово принять материалы.
Задержка поставки грозит закрытием производству, работающему без запасов сырья и материалов.
Что же касается сервисных компаний, только представьте себе разочарование и раздражение человека, который отпросился с работы домой, как оказалось, для того, чтобы обнаружить, что его заказ не может быть выполнен вовремя.
В том случае, если фактор надежности и своевременности доставки имеет решающее значение для клиента, критерием сохранения клиентской базы и удовлетворения запросов потребителя может служить показатель OTD, который основывается на ожиданиях потребителя.
Сообщение о том, что срок доставки сырья или запасных частей 92

[Back]