|
Определение потребное!ei клиента 1 Инновации Операции г Произ'Развитие водство > Сервис Худовлетворени потребностей клиента' Сроки поступления Система поставок (цель поставок) Бизнес-процесс Инновационный процесс • Разработка продук iа • Развитие продукта Операционный процесс • Производство • Маркетинг • Послепродажный сервис Рис. 1.6. Внутренний бизнес-процесс. Цепочка создания стоимости В то время, как сбалансированная ►система показателей формирует совершенно новые процессы, при применении которых организация будет стремиться к совершенству, реализуя финансовые задачи и оправдывая ожидания потребителей. Отличительной чертой является так же и то, что ССП придает большое значение инновационным процессам, как неотъемлемой части внутренних бизнес-процессов. Для традиционного подхода характерно обеспечение имеющимися продуктами и услугами существующего клиента. Условием создания совершенно новых продуктов и услуг могут быть движущие факторы долговременного финансового успеха, которые отвечают новым требованиям настоящих и будущих клиентов. Инновационные процессы и последовательная цепочка создания стоимости могут стать для предприятия более перспективными и значимыми стимулами на пути к финансовому успеху, чем краткосрочный операционный цикл. Эффективное управление процессами создания и продвижения товаров и услуг и увеличение количества новых клиентов для таких предприятий может оказаться важнее, чем умение управлять настоящим операционным процессом. 42 |
ставкой ему этого продукта. Компания создает стоимость (производство, доставка и обслуживание) за цену более высокую, чем получает от продаж. Рисунок 2.1 Внутренний бизнес-процесс. Цепочка создания стоимости Однако движущие факторы долговременного финансового успеха могут стать условием создания совершенно новых продуктов и услуг, которые удовлетворят возникающие потребности настоящих и будущих клиентов. Инновационные процессы и длинная цепочка создания стоимости являются для многих компаний более мощными стимулами для достижения финансового успеха, чем краткосрочный операционный цикл. Для таких предприятий способность успешно управлять процессами развития новых продуктов в течение пусть даже нескольких лет или развивать возможности завоевания новых категорий клиентов может оказаться значительно более важной для будущего успеха, чем эффективное управление настоящим операционным процессом. Но менеджеры не стоят перед выбором между этими двумя внутренними процессами, поскольку ССП рассматривает задачи и критерии их выполнения как для инновационного цикла с длинной цепочкой, так и для цикла с короткой операционной цепочкой. Глава 5 содержит много примеров того, как компании формулируют задачи и определяют критерии составляющей внутренних бизнес-процессов. Составляющая обучения и развития персонала Четвертая составляющая сбалансированной системы показателей эффективности определяет инфраструктуру, которую надлежит создать, чтобы обеспечить долговременные рост и совершенствование. Две предыдущие составляющие системы формулировали факторы, наиболее значимые для настоящего и будущего бизнес-процессов. Предприятие вряд ли сумеет достичь долгосрочных целей, пользуясь технологическими возможностями сегодняшнего дня. Агрессивная глобальная конкуренция требует от компаний постоянного совершенствования при создании стоимости для клиентов и акционеров. Организационное обучение и карьерный рост имеют три главных источника: люди, системы и организационные процедуры. Первые три составляющие сбалансированной си39 |