|
внимательный анализ навыков и умений для данной конкретной деятельности, которые будут давать, преимущество в новой конкурентной среде. В целом же ССП воплощает общее видение и стратегию организации в конкретные цели и задачи через сбалансированный набор составляющих [35]. Как известно, во многих компаниях, уже входит в практику использование финансовых и нефинансовых показателей для отчетности. Возросшая в последние годы концентрация внимания компаний на интересах клиента и качестве бизнес-процессов выражается также в заинтересованности руководства в показателях, которые отражают удовлетворение нужд клиента, претензии, процента брака продукции, количества несвоевременных поставок. Однако, опыт убедительно свидетельствует, что ССП это нечто большее, чем набор важнейших показателей или желаемых факторов успеха. Многоплановые индикаторы в выстроенной системе состоят из взаимосвязанных целей и оценочных критериев их реализации, последовательных и дополняющих друг друга. Система оценки должна отразить соотношение между целями и параметрами их достижения в разных направлениях, для того, чтобы они отвечали действительности и поддавались контролю. Цепь причинно/ следственных связей, представляя собой важнейший принцип построения ССП, объединяет все ее составляющие части. Она представлена на рис. 1.7. Итак, корректно выстроенная ССП представляет собой целостную картину стратегии компании и выявляет порядок гипотетических причинно-следственных связей между критериями результатов и движущими факторами их достижения. Показатель, включенный в*ССП, является неотъемлемой частью в цепи разработанных причинно-следственных связей. Правильно составленная сбалансированная система показателей должна быть неким комплексом показателей результатов и факторов, способствующих их достижению. 44 |
Аналогичная схема цепочки «услуги—прибыль» была описана в одной из работ, где особо подчеркиваются причинно-следственные связи между удовлетворенностью работника, клиента, лояльностью клиента, долей рынка и, наконец, финансовыми результатами9 . Итак, правильно разработанная ССП должна представлять целостное изложение стратегии компании и четко определять последовательность гипотетических причинноследственных связей между критериями результатов и движущими факторами их достижения. Каждый показатель, включенный в ССП, должен быть звеном в цепи причиннс-следственных связей, которая доводит до сведения всех работников компании смысл ее стратегии. Факторы достижения результатов Правильно составленная сбалансированная система должна быть неким комплексом показателей результатов и факторов, способствующих их достижению. Без указания этих факторов невозможно понять, какие были достигнуты итоги. Кроме того, с помощью только показателей невозможно оценить на ранних этапах, насколько успешно осуществляется стратегия компании. И наоборот, такие факторы, как продолжительность временного цикла или процент брака (число дефектов на миллион изделий), без показателей результатов могут способствовать достижению кратковременных операционных улучшений, но не отражают их влияние на состояние клиентской базы и, соответственно, на финансовые результаты. Хорошо разработанная ССП должна включать сбалансированный комплекс результатов (индика42 |