|
щие с потребителями, находятся в основании иерархической пирамиды. Над ними расположены контролирующие органы, руководители среднего звена и все те, кто управляет, координирует и направляет деятельность компании. Решение об удовлетворении нужд потребителей принимается на самом верху пирамиды после рассмотрения вопроса на каждом уровне иерархии. В эпоху сокращения жизненного цикла товара любое промедление имеет негативные последствия для предприятия. Недостаточная свобода действий и низкий статус в иерархии работников отчуждают их от потребителей. Современные предприятия стремятся сделать более «плоской» иерархическую структуру, создавая соответствующие условия для развития персонала и наделяя работников полномочиями и ответственностью, сознавая, что бизнес начинается с потребителя. Сотрудники, стоящие на вершине организации, непосредственно обслуживают потребителей; они наделены правами и полномочиями проявлять инициативу и обеспечивать результат. Основная роль остального персонала, менеджеров среднего и высшего звена заключается в оказании помощи работникам «передовой» удовлетворении нужд потребителей. Общий круг обязанностей работников отличается в малых фирмах и более крупных организациях. В рамках своей компетенции каждый работник может принимать решения. Естественно, что чёткое распределение обязанностей, зафиксированное в должностных инструкциях, наличествует в крупных организациях, в малых организациях круг обязанностей обычно предопределяется в контракте или даже устно в разговоре с директором. Это является потенциальным источником конфликтных ситуаций, когда работник не желает выполнять не оговоренную в устном разговоре работу. При этом способ разрешения конфликта затруднён (работник отдела кадров не знает обязанностей своих сотрудников, документального подтверждения споров нет). Необходима строгая, регулярная фиксация обязанностей и прав работников, т. е. должностные инструкции, которые могут составляться работником отдела кадров или самим исполняющим обязанности сотрудником (в |
48 ные предприятия). Это необходимо учитывать в управлении персоналом. Эффективное управление персоналом помогает формировать задачи, которые могут служить основой для чёткого определения и координации деятельности работников, позволяет обеспечить распределение обязанностей и ритмичное их выполнение. Сотрудники предприятий, развернутых лицом к потребителю, должны быть подготовлены к общению с покупателями. На предприятиях, ориентированных на выпуск продукции, сотрудники непосредственно контактирующие с потребителями, находятся в основании иерархической пирамиды. Над ними расположены контролирующие органы, руководители среднего звена и все те, кто управляет, координирует и направляет деятельность компании. Решение об удовлетворении нужд потребителей принимается на самом верху пирамиды после рассмотрения вопроса на каждом уровне иерархии. В эпоху сокращения жизненного цикла товара любое промедление имеет негативные последствия для предприятия. Недостаточная свобода действий и низкий статус в иерархии работников отчуждают их от потребителей. Современные предприятия стремятся сделать более «плоской» иерархическую структуру, создавая соответствующие условия для развития персонала и наделяя работников полномочиями и ответственностью, сознавая, что бизнес начинается с потребителя. Сотрудники, стоящие на вершине организации, непосредственно обслуживают потребителей; они наделены правами и полномочиями проявлять инициативу и обеспечивать результат. Основная роль остального персонала, менеджеров среднего и высшего звена заключается в оказании помощи работникам «передовой» удовлетворении нужд потребителей. Общий круг обязанностей работников отличается в малых фирмах и более крупных организациях. В рамках своей компетенции каждый работник может принимать решения. Естественно, что чёткое распределение обязанностей, зафиксированное в должностных инструкциях, наличествует в крупных организациях, в малых организациях круг обязанностей обычно предопределяется в контракте или даже устно в разговоре с директором. Это является потенциальным источником конфликтных ситуаций, когда работник не желает выполнять не оговоренную в устном разговоре работу. При этом способ разрешения конфликта затруднён (работник отдела кадров не знает обязанностей своих со 49 трудников, документального подтверждения споров нет). Необходима строгая, регулярная фиксация обязанностей и прав работников, т. е. должностные инструкции, которые могут составляться работником отдела кадров или самим исполняющим обязанности с-отрудником (в исследовании автором предлагается составление документа «Описание рабочего места»). На промышленных и торговых предприятиях, ориентированных на потребителя, объем конкретной работы постоянно меняется (меняются потребности потребителей), работники действуют там, где это возможно, по принципу взаимозаменяемости. Понятно, что в этих условиях работнику по управлению персоналом нужно хорошо знать их обязанности и неплохо разбираться в работе коллег. В рамках установления общих тенденций развитие системы управления персоналом на предприятиях промышленности и торговли, ориентированных на потребителя, имеет ряд важных, с точки зрения управления персоналом, особенностей, выделенных учеными, занимающимися специфическими вопросами: а. вопросами совершенствования психологии личности и коллектива (Л. И. Аувяэрт , Я. М. Бельчиков), б. вопросами воспитания и обучения персонала (А. М. Омаров, Е. В. Лопухина, Г. С. Лопатин). в. системообразующими особенностями управления трудом и персоналом (А. А. Пригожин, Ю. Д. Красовский, В. Г. Бурмистров, Б. Карлоф). Нами они сгруппированы в единую систему особенностей управления персоналом в организациях, функционирующих и развивающихся в условиях переходной экономики. Элементами системы особенностей управления персоналом являются следующие. Во-первых, взаимодействие с потребителем. Потребитель обычно присут• ствует в производствешюм процессе, т. е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем. Следовательно, основным критерием отбора персонала, работающих с потребителем, являются такие качества, как этичность поведения, общительность, умение взаимодействовать с клиентами, знание. чей интерес необходимо вызвать, умелое использование средства коммуникаций для целенаправленного воздействия на потребителей и их потребности в товарах. |