|
выявленных ключевых проблем на последующем этапе идентифицируется предмет бенчмаркинга. Блок 1.2. Определение вида бенчмаркинга. На данном этапе определяется тип анализа превосходства. Выбор вида бенчмаркинга зависит от целевой установки проведения анализа. В зависимости от направления сопоставительного анализа различают внутренний и внешний. Принципиальная значимость отдельных типов бенчмаркинга рассмотрена в 1 главе диссертационной работы. Блок 1.3. Определение объекта сравнения. На данном этапе проводится приоритезация объектов сравнения из множества "z" в соответствии со следующими критериями: критические факторы развития; самые низкие области удовлетворения потребителя; самые высокие области давления конкурентов; степень необходимости совершенствования целевого процесса; уровень вклада от улучшения процесса в стратегию компании; размер повышения эффективности использования ресурсов компании вследствие проведения бенчмаркинговых мероприятий; последующая пригодность применения собранной информации и т.д. Приоритезация проводится с учетом относительной важности каждого критерия для соответствующего объекта сравнения (см. формулу (1)). Oi=a1F, + a2F2+...+ anFn (1) где Oj—i-ый объект сравнения из множества z; а — вес, определяемый экспертным путем и характеризующий относительный вклад каждого критерия в оценку; F экспертная оценка критерия приоритезации (в баллах) из множества п, отражающая степень соответствия улучшения объекта сравнения определенному критерию. Блок 1.4. Определение фирмы —партнера (конкурента). Д.Балм приводит следующие примеры выбора партнера для сравнения Ill [961: |
где ДР результат проведенных преобразований (прирост прибыли или прирост оказанных услуг в стоимостном выражении, или увеличение числа обслуженных потребителей услуг, или увеличение доли рынка); Z затраты на проведение бенчмаркинга. V. Выбор программного обеспечения процесса бенчмаркинга (приложение 7). Третий этап организации бенчмаркинга на стратегическом уровне управления предприятием сферы услуг является оперативной составляющей этого процесса. Процедуру проведения бенчмаркинга можно представить в виде процесса, состоящего из ряда последовательных этапов (рис.11). 1. Планирование 1.1. Определение объектов сравнения. На данном этапе проводится приоритезация объектов сравнения из множества “z” в соответствии со следующими критериями: критические факторы развития; самые низкие области удовлетворения потребителя; самые высокие области давления конкурентов; степень необходимости совершенствования целевого процесса; уровень вклада от улучшения процесса в стратегию компании; размер повышения эффективности использования ресурсов компании вследствие проведения бенчмаркинговых мероприятий; последующая пригодность применения собранной информации и т.д.. Приоритезации проводится с учетом относительной важности каждого критерия для соответствующего объекта сравнения (см. Формулу (3)). O r U F i +a2F2+ + a„F„> (3) где Q i-ый объект сравнения из множества z; ОСвес, определяемый экспертным путем и характеризующий относительный вклад каждого критерия в оценку приоритезации объекта сравнения; 71 72 # Интеграция Реализация и экспертиза Определение объекта сравнения Определение фирмы партнёра (конкурента) Определение разрыва в характеристиках с фирмами партнёрами Проектирование будущего уровня измерений объекта сравнения Обсуждение результатов сравнений Установление целей для подразделений фирмы по достижению нового уровня измерений объекта сравнения Разработка планов по достижению поставленных целей Новый цикл Fi Рис 11. Процесс бенчмаркинга экспертная оценка критерия приоритезации (в баллах) из множества п, отражающая степень соответствия улучшения объекта сравнения определенному критерию. Основываясь на выводах первой главы, и в соответствии с требованиями приоритезации объектов сравнения, объектами бенчмаркинга, проводимого в сфере услуг, следует считать: “качество персонала”; “качество процесса обслуживания”; “качество материального подтверждения”. I |