|
достаточно благосклонно. Характеристики «свободное движение покупательского потока, создание условий хорошей просматриваемости», «высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно обслуживающего покупателя в торговом зале» и «полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядок осуществления торговли» являются определяющими при выборе магазина и достаточно важны покупателям, а вот параметр «наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей» получил целых 5 баллов, так как он действительно важен. Этап 2. Определение ценности продукта. На этом этапе наш существующий продукт —предприятие розничной торговли сравнивается с одним или несколькими продуктами—конкурентами. Требуется понять, каковы характеристики анализируемого продукта по сравнению с другими. В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «неудовлетворительно»: 5=отлично, 4=хорошо, 3=довольно хорошо, 2=не особенно хорошо, ^неудовлетворительно. Эти оценки проставлены в той колонке Дома качества, которая обозначена цифрой 2 (рис. 17). Анализируемое предприятие представлено в виде белого прямоугольника, а сравниваемое предприятие — в виде черного. На фоне конкурента наше предприятие имеет высокую профессиональную квалификацию персонала, непосредственно обслуживающего покупателей в торговом зале. С другой стороны, сравниваемый магазин-склад имеет лучшие показатели эффективности использования торговой площади, больший удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов продажи, большее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям. Эти факты непосредственно указывают на возможность совершенствования анализируемого продукта. Этап 3. Цели проекта. На этом этапе мы определяем те характеристики магазина, которые мы хотим улучшить в соответствии с пожеланиями потребителей и чтобы не отставать от конкурента. Другими 141 |
Пожелания потребителей выясняются посредством «мозгового штурма» и заносятся в колонку 1а Дома качества (см. рис. 5.5). Здесь выясняется, что ценно для потребителя: приятный внешний вид, легкость открытия, удобство размещения поклажи и т.д. (см. рис. 5.7). Однако не все эти требования имеют одинаковую важность. Степень важности этих запросов характеризуется весовыми коэффициентами (колонка lb на рис. 5.5). Важность классифицируется по пятибалльной шкале, где 5 = очень важно, 4 = важно, 3 = менее важно (но было бы совсем неплохо), 2 = не особенно важно и 1 = не важно. Так, требование «легко нести» имеет по этой шкале значение 2 балла, потому что оно не так важно для покупателей, а вот параметр «прочность» получил целых 5 баллов, так как он действительно очень важен (см. рис. 5.7). Этап 2. Определение ценности продукта На этом этапе наш существующий продукт (кейс) сравнивается с одним или несколькими продуктами фирм-конкурентов. Требуется понять, каковы характеристики нашего продукта по сравнению с другими продуктами. В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «неудовлетворительно»: 5 = отлично, 4 = хорошо, 3 = довольно хорошо, 2 = не особенно хорошо и 1 = неудовлетворительно. Эти оценки проставлены в той колонке Дома качества, которая обозначена цифрой 2 (см. рис. 5.7). Наш продукт представлен в виде белого прямоугольника, а продукт конкурента — в виде черного. На фоне кейсов производителей-конкурентов наш кейс выглядит как более устойчивый и более прочный. С другой стороны, кейс конкурента легче открывается и закрывается, и внутреннее пространство у него организовано более удобно, в результате чего потребителю легче найти в чемоданчике нужную вещь. Этот факт непосредственно указывает на возможность совершенствования нашего продукта. Этап 3. Цели проекта На этом этапе мы определяем те характеристики продукта, которые хотим улучшить в соответствии с пожеланиями потребителей и чтобы не отставать от конкурентов. Другими словами, мы отмечаем в баллах (в колонке Дома качества под номером 3) значения показателей для каждой характеристики нашего товара. Снова используется пятибалльная шкала. Что касается характеристик, которые не нуждаются в улучшении, то тут искомая величина показывается на одном уровне с текущими оценками характеристик продукта. Команда проекта при помощи мозгового штурма определила, что некоторые характеристики товара, а именно: «легко нести», «регулируемая вместимость», «долговечность», «устойчивость», «открывается только владельцем», совершенствования не требуют. Эти характеристики получили баллы 4, 4, 4, 4 и 3 соответственно (как показано на рисунке 5.7, эти значения не подлежат изменению). Характеристики «легко открывать» и «легко находить содержимое», имеющие в настоящий момент значения 3 и 2 (то есть ниже, чем у конкурентов), будут совершенствоваться до значения 5 (выше, чем у товара конкурентов). Характеристика Этап 1. Выявление пожеланий потребителей |