|
словами, мы отмечаем в баллах (в колонке Дома качества под номером 3 на рис. 17) значения показателей для каждой характеристики нашего магазина. Снова используется пятибалльная шкала. Что касается характеристик, которые не нуждаются в улучшении, то тут искомая величина показывается на одном уровне с текущими оценками характеристик продукта. Методом экспертных оценок было определено, что некоторые характеристики 142 магазина, а именно: «наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей», «высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно обслуживающего покупателей в торговом зале», «полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли», совершенствования не требуют. Эти характеристики получили баллы 5, 4 и 3 соответственно (как показано на рис. Эти характеристики не подлежат изменению). Характеристики «свободное движение покупательского потока, создание условии хорошей просматриваемости», «применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства», «широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации», имеющие в настоящий момент значения 3, 3 и 2 (то есть ниже, чем у конкурентов), будут совершенствоваться до значения 5, 5 и 4 соответственно (выше, чем у конкурентов). Характеристика «предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров» сейчас находится на уровне 2-х баллов, ее показатель будет улучшаться до уровня 3-х баллов (небольшое усовершенствование). Требуемая степень совершенствования может быть установлена на основании данного целевого значения. Т 2IL С С г р 1ею (И) где Тсс—требуемая степень совершенствования; Цзпцелевое значение показателя; |
Пожелания потребителей выясняются посредством «мозгового штурма» и заносятся в колонку 1а Дома качества (см. рис. 5.5). Здесь выясняется, что ценно для потребителя: приятный внешний вид, легкость открытия, удобство размещения поклажи и т.д. (см. рис. 5.7). Однако не все эти требования имеют одинаковую важность. Степень важности этих запросов характеризуется весовыми коэффициентами (колонка lb на рис. 5.5). Важность классифицируется по пятибалльной шкале, где 5 = очень важно, 4 = важно, 3 = менее важно (но было бы совсем неплохо), 2 = не особенно важно и 1 = не важно. Так, требование «легко нести» имеет по этой шкале значение 2 балла, потому что оно не так важно для покупателей, а вот параметр «прочность» получил целых 5 баллов, так как он действительно очень важен (см. рис. 5.7). Этап 2. Определение ценности продукта На этом этапе наш существующий продукт (кейс) сравнивается с одним или несколькими продуктами фирм-конкурентов. Требуется понять, каковы характеристики нашего продукта по сравнению с другими продуктами. В этом случае используется пятибалльная шкала от «отлично» до «неудовлетворительно»: 5 = отлично, 4 = хорошо, 3 = довольно хорошо, 2 = не особенно хорошо и 1 = неудовлетворительно. Эти оценки проставлены в той колонке Дома качества, которая обозначена цифрой 2 (см. рис. 5.7). Наш продукт представлен в виде белого прямоугольника, а продукт конкурента — в виде черного. На фоне кейсов производителей-конкурентов наш кейс выглядит как более устойчивый и более прочный. С другой стороны, кейс конкурента легче открывается и закрывается, и внутреннее пространство у него организовано более удобно, в результате чего потребителю легче найти в чемоданчике нужную вещь. Этот факт непосредственно указывает на возможность совершенствования нашего продукта. Этап 3. Цели проекта На этом этапе мы определяем те характеристики продукта, которые хотим улучшить в соответствии с пожеланиями потребителей и чтобы не отставать от конкурентов. Другими словами, мы отмечаем в баллах (в колонке Дома качества под номером 3) значения показателей для каждой характеристики нашего товара. Снова используется пятибалльная шкала. Что касается характеристик, которые не нуждаются в улучшении, то тут искомая величина показывается на одном уровне с текущими оценками характеристик продукта. Команда проекта при помощи мозгового штурма определила, что некоторые характеристики товара, а именно: «легко нести», «регулируемая вместимость», «долговечность», «устойчивость», «открывается только владельцем», совершенствования не требуют. Эти характеристики получили баллы 4, 4, 4, 4 и 3 соответственно (как показано на рисунке 5.7, эти значения не подлежат изменению). Характеристики «легко открывать» и «легко находить содержимое», имеющие в настоящий момент значения 3 и 2 (то есть ниже, чем у конкурентов), будут совершенствоваться до значения 5 (выше, чем у товара конкурентов). Характеристика Этап 1. Выявление пожеланий потребителей «легко закрывать» сейчас находится на уровне 3-х баллов, ее показатель будет улучшаться до уровня 4-х баллов (небольшое усовершенствование). Требуемая степень совершенствования может быть установлена на основании данного целевого значения. Требуемая степень совершенствования = целевое значение показателя / текущая балльная оценка Анализируя информацию данной части Дома качества, можно сделать вывод, что команда проекта решила добиться, чтобы кейс стало удобнее открывать и закрывать, а также облегчить поиск содержимого. Эти задачи характеризуются следующими степенями совершенствования: 1,7, 1,3 и 2,5 соответственно (см. рис. 5.7). Затем определяется вес (важность) каждого пожелания клиентов, который становится целью проекта. Весовой коэффициент = требуемая степень совершенствования X соответствующий множитель важности В соответствии с этим правилом, весовой коэффициент характеристики «легко нести» равен: 1X2 = 2. Весовой коэффициент «легко открывать» = 1,7 X 4 = 6,8. Весовой коэффициент «легко закрывать» = 1,3X3 = 3,9 и т.д. Все весовые коэффициенты были суммированы, после чего итоговое значение из последней колонки было использовано для вычисления веса (в процентах) каждой характеристики. Например, вес характеристики «легко нести» имеет весовое значение 6 / 33,7 X 100% = 6%. Прочность имеет вес 15 / 33,7 X х 100% = 15%. В итоге общая сумма весовых коэффициентов составляет 100% (см. рис. 5.7, часть 3). Этап 4. Технические характеристики / спецификация продукта После того, как важность потребительских предпочтений внесена в схему, решается, КАК удовлетворить эти пожелания. С помощью мозгового штурма специалисты заключили, какие именно технические характеристики связаны с теми или иными пожеланиями потребителей. Если быть более точным, речь идет о том, насколько КАК (спецификация) связана с ЧТО (потребительские требования). В нашем примере все девять технических характеристик четко связаны с потребительскими требованиями, а именно: объем, замок с секретом, масса нетто и т.д. (см. область 4 на рис. 5.7). Именно эти параметры определяют дизайн продукта. Этап 5. Матрица взаимодействий На данном этапе важно исследовать, насколько технические характеристики влияют на удовлетворение потребностей потребителей. Для этого существует матрица взаимодействий (см. область 5 на рис. 5.7). В этой матрице анализируются взаимосвязи между пожеланиями покупателей, или потребительскими характеристиками продукта, и его техническими характеристиками, то есть |