|
Все весовые коэффициенты были суммированы, после чего итоговое значение из последней колонки было использовано для вычисления веса (в процентах) каждой характеристики (область 3 на рис. 17). Этап 4. Технические характеристики/спецификации продукта. После того, как важность потребительских предпочтений внесена в схему, решается, КАК удовлетворить эти пожелания. С помощью мозгового штурма удалось определить, какие именно технические характеристики связаны с теми или иными пожеланиями потребителей. Речь идет о том, насколько КАК (спецификация) связана с ЧТО (потребительские требования). В нашем проекте все четырнадцать технических характеристик четко связаны с потребительскими требованиями (область 4 на рис. 17): комплексность удовлетворения спроса; широта и глубина реализуемого ассортимента; устойчивость ассортимента; эффективность использования установочной площади; эффективность использования экспозиционной площади; удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов; средний объем 144 О затрат времени покупателей на ожидание оослуживания; оощее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; общее число внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания; наличие системы указателей размещения товарных групп; удельный вес работников, имеющих специальное образование в общей численности персонала торгового зала; средний стаж работы в торговле персонала торгового зала; количество жалоб покупателей на невнимательное и грубое обращение; число фактов нарушения установленных правил продажи Этап 5. Матрица взаимодействия. На данном этапе важно исследовать, насколько технические характеристики влияют на удовлетворение потребностей потребителя. Для этого существует матрица взаимодействий (область 5 на рис. 17).В этой матрице анализируются взаимосвязи между пожеланиями покупателей, или потребительскими характеристиками продукта, и его техническими характеристиками, то есть |
«легко закрывать» сейчас находится на уровне 3-х баллов, ее показатель будет улучшаться до уровня 4-х баллов (небольшое усовершенствование). Требуемая степень совершенствования может быть установлена на основании данного целевого значения. Требуемая степень совершенствования = целевое значение показателя / текущая балльная оценка Анализируя информацию данной части Дома качества, можно сделать вывод, что команда проекта решила добиться, чтобы кейс стало удобнее открывать и закрывать, а также облегчить поиск содержимого. Эти задачи характеризуются следующими степенями совершенствования: 1,7, 1,3 и 2,5 соответственно (см. рис. 5.7). Затем определяется вес (важность) каждого пожелания клиентов, который становится целью проекта. Весовой коэффициент = требуемая степень совершенствования X соответствующий множитель важности В соответствии с этим правилом, весовой коэффициент характеристики «легко нести» равен: 1X2 = 2. Весовой коэффициент «легко открывать» = 1,7 X 4 = 6,8. Весовой коэффициент «легко закрывать» = 1,3X3 = 3,9 и т.д. Все весовые коэффициенты были суммированы, после чего итоговое значение из последней колонки было использовано для вычисления веса (в процентах) каждой характеристики. Например, вес характеристики «легко нести» имеет весовое значение 6 / 33,7 X 100% = 6%. Прочность имеет вес 15 / 33,7 X х 100% = 15%. В итоге общая сумма весовых коэффициентов составляет 100% (см. рис. 5.7, часть 3). Этап 4. Технические характеристики / спецификация продукта После того, как важность потребительских предпочтений внесена в схему, решается, КАК удовлетворить эти пожелания. С помощью мозгового штурма специалисты заключили, какие именно технические характеристики связаны с теми или иными пожеланиями потребителей. Если быть более точным, речь идет о том, насколько КАК (спецификация) связана с ЧТО (потребительские требования). В нашем примере все девять технических характеристик четко связаны с потребительскими требованиями, а именно: объем, замок с секретом, масса нетто и т.д. (см. область 4 на рис. 5.7). Именно эти параметры определяют дизайн продукта. Этап 5. Матрица взаимодействий На данном этапе важно исследовать, насколько технические характеристики влияют на удовлетворение потребностей потребителей. Для этого существует матрица взаимодействий (см. область 5 на рис. 5.7). В этой матрице анализируются взаимосвязи между пожеланиями покупателей, или потребительскими характеристиками продукта, и его техническими характеристиками, то есть |