Проверяемый текст
Рамперсад К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность /Хьюберт К. Рамперсад; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
[стр. 146]

и 9% соответственно.
В связи с этим именно данным характеристикам было уделено особое внимание при
совершенствовании технологических процессов в магазине.
Этап 6.
Взаимодействие между техническими характеристиками продукта (техническими спецификациями).
Взаимодействие технических параметров между собой показано на крыше Дома качества
(область 6 на рис.
17).
В нашем проекте все четырнадцать технических характеристик четко связаны между собой.
Комплексность удовлетворения спроса имеет большое отношение кf среднему объему затрат времени покупателей на ожидание обслуживания и среднее отношение к удельному весу продажи товаров с применением прогрессивных методов, но и слабое отношение эта характеристика имеет к удельный вес работников, имеющих специальное образование в общей численности персонала торгового зала и т.д.
Все эти отношения ясно обозначены на крыше Дома качества, которая важна для улучшения технических характеристик продукта.

Этап 7.
Технический анализ.
В этой области Дома качества (область 7 на рис.

17) показаны единицы измерения всех технических параметров (СКОЛЬКО).
После этого производится оценка этих параметров для
анализируемого предприятия и конкурентного предприятия.
Так, количество потребительских комплексов анализируемого магазина-склада приравнивается к 8, тогда как этот показатель конкурентного магазина равен 6; количество разновидностей товара магазина — объекта исследования составляет 10 ООО наименований, а партнера по бенчмаркингу — 8 ООО наименований; коэффициент устойчивости соответственно равен 0,9 и 0,8; коэффициент установочной площади: 0,2 и 0,3; коэффициент экспозиционной площади: 0,6 и 0,7; удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов продажи: 30% и 22%; средний объем затрат времени на обслуживание покупателей: 30 мин и 25 минут; общее число видов дополнительных услуг: 7 и 5; общее число видов 146
[стр. 144]

между ЧТО и КАК.
Незаполненная строка матрицы означает, что технические характеристики продукта и соответствующее пожелание потребителей никак не связаны (то есть никакая из технических характеристик продукта не удовлетворяет данному требованию потребителя).
Пустой столбец матрицы указывает на то, что была учтена ненужная характеристика продукта, которая лишь удорожает товар, не добавляя ему полезных для покупателя свойств.
Для каждой ячейки матрицы определяется взаимодействие между потребительскими свойствами товара и его техническими характеристиками.
Применяются следующие условные обозначения: черный кружок относится к сильному взаимодействию (9), незакрашенный кружок показывает среднее взаимодействие (3), треугольник символизирует слабое взаимодействие (1), а пустая ячейка означает, что между пожеланиями потребителей и техническими параметрами продукта всякое взаимодействие отсутствует в принципе.
Так, скорость, с которой можно найти в кейсе нужную вещь, в значительной степени соотносится с числом карманов или отделений (сильное взаимодействие) и в меньшей степени — с объемом кейса (слабое взаимодействие) и углом, под которым он открывается (среднее взаимодействие).
Характеристика «легко нести» имеет большое взаимодействие с «объемом» и слабо соотносится с «массой нетто» и «материалом» (см.
рис.
5.7, область 5).
Далее для каждой ячейки определяется важность для целей совершенствования.
Значение ячейки = степень взаимодействия X весовой коэффициент (%) Таким образом, значение ячейки «легко нести —> объем» = 9 X 6 = 54.
Значение ячейки «легко открывать —> долговечность замка» = 3 X 20 = 60 и т.д.
Сумма всех ячеек в колонке показывает, насколько важны для проекта определенные технические характеристики.
Так, техническая характеристика «объем» имеет общую сумму 138, «материал» набрал в сумме 150.
Затем все эти итоговые суммы складываются.
В нашем примере итог равен 1616.
Далее рассчитывается степень приоритетности каждой технической характеристики, то есть подсчитывается, какие функциональные характеристики продукта заслуживают особого внимания для того, чтобы удовлетворить требования покупателей.
В нашем примере параметры «число (движений при открытии кейса)», «число (отделений)» и «долговечность замка» имеют самый высокий приоритет: 21%, 19% и 14% соответственно.
В связи с этим именно данным характеристикам было уделено особое внимание при
модернизации продукции.
Этап 6.
Взаимодействие между техническими характеристиками продукта (техническими спецификациями) Взаимодействие технических параметров между собой показано на крыше Дома качества.
«
Число отделений» имеет слабое отношение к «массе нетто» и среднее отношение к «объему».
«Долговечность замка» имеет большое отношение к «усилиям для закрывания» и среднее отношение к «процедуре открывания» и «безопасности замка».
Все эти отношения ясно обозначены на крыше Дома качества, которая важна для улучшения технических характеристик продукта.


[стр.,145]

Этап 7.
Технический анализ В этой области Дома качества (область 7 на рис.

5.6) показаны единицы измерения всех технических параметров (СКОЛЬКО).
Например, «объем» измеряется в см3; единица измерения «усилия для закрывания» — ньютон, единица измерения «масса нетто» — кг.
После этого производится оценка этих параметров для
нашего и конкурентного продукта.
Так, чтобы открыть наш кейс, необходимо проделать шесть операций, тогда как товар конкурентов требует всего четырех движений.
Мы также видим (характеристика «долговечность»), что замок нашего дипломата выдерживает примерно 5000 открываний, тогда как замок продукта конкурента начинает ломаться уже после 3500-го открывания.
Этап 8.
Целевое значение показателей Целевые значения определяются на основании технических данных и приоритетности параметров.
Целевые значения описывают улучшение тех технических характеристик, которых добивается менеджмент.
В итоге команда дизайнеров воплощает эти совершенствования.
В нашем примере усилия были в основном направлены на уменьшение числа операций для открытия кейса, для чего было выбрано целевое значение: «2 операции».
Решением этой проблемы стало использование нового центрального замка.
Благодаря нему также возросла долговечность.
К тому же было увеличено и число отсеков (с 5 до 8), чтобы повысить удобство расположения вещей.
Представленный выше обзор методов СФК показывает, насколько важно собрать нужную информацию о том, что потребители думают о товаре или услуге.
Эту информацию можно собрать несколькими способами, например, при помощи опросов, телефонных интервью и фокус-групп.
Претензии потребителей следует оценивать положительно — как информацию для совершенствования и ликвидации ошибок, — чтобы претензии больше не появлялись.
Именно для этого ниже приводится список вопросов для блицанализа ориентации организации на потребителя.
Блиц-анализ ориентации на потребителя В таблице 5.3 перечислены 70 «щекотливых» вопросов для аудита ориентации вашей компании на требования потребителя [Rampersad, 2003].
Все вопросы подразделяются на пять категорий: (1) общие вопросы, (2) стиль управления, (3) стратегическое видение, (4) внутренние процессы и (5) человеческие ресурсы.
Используя данный перечень, оцените степень ориентации вашей компании на потребителя.
Обсудите в команде, почему те или иные выявленные особенности типичны для вашей организации.
Для этого заполните предлагаемый в таблице 5.3 опросник, обводя те оценки, которые наилучшим образом соответствуют ситуации в вашей организации.

[Back]